顧客はあらゆるビジネスの最も重要な部分です。顧客がビジネスの最も重要な資産であることを考えると、私たちは彼らの世話をすることが重要です。質の高いCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）ツールへの投資は、カスタマーリレーションを改善したい企業にとって不可欠です。
悪い習慣や反生産的な習慣を身に付ける前に、中小企業がCRMプラットフォームの使用を開始するときにどのようなベストプラクティスを考慮する必要がありますか。
$config[code] not foundCRMのベストプラクティス
この問題に焦点を当てるために、Small Business TrendsはCRMの専門家であるCRM EssentialsのBrent Learyに追いついた。 CRM Essentialsは、企業がCRMの戦略とプロセスを開発および実施するのを支援することに焦点を当てた経営コンサルティングおよびアドバイザリー会社です。
サポートを提供するCRMベンダーを選択する
CRMが必要とする2つの事業は同じではありません。必要なサポートを提供できるベンダを選ぶことが重要です。 Brent LearyがSmall Business Trendsに語ったように：
「必要な種類のサポートを提供するベンダを選択してください。ソフトウェアが持つ機能と同じくらい重要になる可能性があります」。
CRMのセットアップ時間と使いやすさを考慮する
あなたがCRMの初心者であれば、あなたが望む最後のことは、インストールに数時間かかる複雑なCRMシステムに直面することです。代わりに、使いやすく、設置やセットアップにかかる時間がほとんどないCMRを選択してください。
CRMには独自の機能がありますか？
検討中のCRMアプリにはどのような機能がありますか？それらはユニークで検討する価値がありますか？検討する価値があるように、特定のアプリにコミットする前に、CRMの固有の機能を常に確認してください。
前もってニーズ分析を行う
Brent Learyによると、CRMを使用する最も簡単な部分はそれを購入することです。企業はCRMを購入する前にニーズ分析を実行する必要があります。 Learyが言うように：
「最も重要なのは、どのような問題を解決しようとしているのか、どのプロセスを実装する必要があるのか、どのように成功するか、そしてどのように測定されるのかを明確にするための事前分析です。」
プログラムと共に成長する
それは無料であるか、またはあまり費用がかからないという理由で単にCRMパッケージを選ぶのではなく、あなたのビジネスが成長する可能性が低く、あなたがそれと共に効果的に成長することができるプログラムを選ぶようにしてください。
さまざまなCRMシステムのレビューを読む
特定の製品にコミットする前に、プラットフォーム上のレビューやお客様の声を読んで、潜在的なCRMに関する重要な調査を行ってください。さまざまなCRMに関する情報が多いほど、情報に基づいた選択が可能になります。
CRMがライフサイクルの検索、把握、維持に役立つかどうかを確認しますか。
Brent Learyはまた、ライフサイクルのすべての段階で、全員が顧客を支援するのに必要なものを確実に持っていることの重要性を指摘しました。あなたのスモールビジネスにCRMプラットフォームを実装するとき、ブレントは「見つけ、つかみ、そして飼いならし」を考慮することを勧めます：
Brent Learyによれば、次のことを考慮する必要があります。
「見込み客を見つけ、それをキャッチし、見込み客を顧客に変え、そして素晴らしいサービスと経験を提供することによって顧客を長期にわたって維持する」
プロバイダの顧客サービスモデルを検討する
Learyが指摘しているもう1つの優れたCRM慣行は、プロバイダ自身の顧客サービスモデルを検討することです。 CRMは1回限りの購入ではないため、プロバイダと継続的な関係を築く必要があるため、質の高いカスタマーケアを提供するプロバイダが必要になります。
CRMの最大の名前だけを選ぶのを避ける
彼らの評判と信頼性のためにCRMで最大の名前を選ぶのは魅力的かもしれません。ただし、Brent Learyが警告しているように、各企業のCRM要件は異なるため、他の企業が使用して推奨する「最大の名前」を単に選択することは避けてください。
痛みを解消する
もう1つの効果的なCRMプラクティスは、CRMシステムを使用して「問題点」、つまり顧客を苛立たせるものを根絶することです。悪い顧客体験に対処し、それを修正することで、企業は顧客とのより良い関係を構築することができます。
モバイルにする
オンラインになって消費者の仕事をするためにモバイルデバイスを使用する人が増えているので、タブレットやスマートフォンを含む複数のデバイスにまたがってアクセスできるCRMを実装することが重要です。
機能を超えて
Brent Leary氏は、適切なCRMツールの選択に関する購入者向けガイドで、企業は「機能を超えて」、CRMの統合におけるその他の重要な側面（柔軟な価格設定やデータストレージなど）を検討する必要があると述べています。
誰がデータセキュリティ、バックアップ、およびリカバリを担当しているかを尋ねますか。
中小企業は、セキュリティ侵害の犠牲になると、不可逆的に不自由になる可能性があります。そのため、CRMシステムのセキュリティを考慮し、関係者がデータのセキュリティ、バックアップ、および回復を担当することが重要です。
通信のカスタマイズについて考える
企業は購買プロセスのあらゆる段階にある顧客と取引をします。そのため、CRMによって、さまざまな顧客向けにコミュニケーション戦略をカスタマイズできることが重要です。
パーソナライズを探す
これはパーソナライズと結びつきます。正確な顧客データに基づいて、パーソナライズされたEメールやその他の通信方法を顧客に送信すると、クリック率が大幅に向上する可能性があります。したがって、あなたのCRMシステムが現代の消費者が切望するパーソナライゼーションを提供できることが重要です。
規制要件およびコンプライアンス要件に関するポリシーの確認
Brent Learyの 『CRM Buyer's Guide』に記載されているCRMのもう1つのベストプラクティスは、CRMサービスプロバイダのデータポリシーと契約保証が、重要な顧客情報の処理に準拠していることを確認することです。
関係を築きやすくするための表面洞察
Brent Learyが調査に参加した「Don 't Dump Your CRM」というタイトルのIntrohive.comの電子書籍で、CRMの専門家はCRMシステム内の「表面の洞察」の重要性について述べました。
「注目を集め、今日の顧客に関連する洞察を浮き彫りにするシステムを使用することは、営業担当者が強力な顧客関係を築くのに役立ちます」とLeary氏は述べています。
CRMプログラムを自動化できるかどうかを尋ねます。
中小企業の時間、労力、および費用を節約する可能性があるもう1つのCRMプラクティスは、自動化されたCRMプログラムを使用することです。 CRMの中には、リードとの自動通信を可能にするものがあり、営業担当者は購入する準備ができている人に集中するための時間を増やすことができます。
顧客データが最新かつ信頼できるものであることを確認する
見落とされる可能性があるもう1つのCRMのベストプラクティスは、顧客データが最新かつ信頼できるものであることを確認することです。 CRMプラットフォームは、そこに入力された情報と同程度に優れているだけなので、システムに格納されているすべてのデータが信頼でき正確であることを確認してください。
常にフォローアップ
顧客フォローアップを自動化するCRMを使用して、顧客との関係を構築します。これはあなたのビジネスを運営することの他の要素に集中するためにより多くの時間をあなたに与えるでしょう。
コラボレーションに焦点を当てる
多くのCRMプラットフォームは、チームが互いに協力できるようにする機能で構成されています。ビジネスに適したCRMを選択するときは、コラボレーション機能を持つことが最優先事項です。
あなたのビジネス目標を考えますか？
常に広い絵を見てください。あなたのCRMは、あなたが中小企業のためにあなたが持っている目標を達成するのを助けるでしょうか？
応答時間について考える
Brent Leary氏は、正しいCRMを選択するための購入者向けガイドで、カスタマーサービスの観点から見た応答時間の重要性を強調しています。
Lease氏は、「システムは顧客の問題を適切な担当者にルーティングし、必要に応じて自動的に問題をエスカレートし、サービスレベル契約を追跡してコンプライアンスを確保することが不可欠です」と述べています。
API呼び出しを検討する
顧客アプリケーションとCRM製品を統合することを計画していますか？もしそうなら、LearyはあなたがプラットフォームへのAPI呼び出しの制限を理解する努力をすることを助言します。
未来を見て
Brent LearyのCRM Buyer's Guideで強調されているもう1つの重要なポイントは、企業が将来を見据えることです。あなたの会社の将来の方向性を知っているとLearyは言います：
「伝統的な技術分野をコアコンピテンシーとして重視するか、ビジネスコンピテンシーをコアコンピテンシーとして開発し改良すること、そして適切な技術要素とパートナーを活用することにもっと焦点を当てることになるでしょう。」
CRMのベストプラクティスを逃しましたか？あなたの中小企業にCRMプラットフォームをうまく実装した経験があるなら、私たちはそれについてすべて聞いてみたいです。
ShutterstockによるCRM写真
6コメント▼
