毎日、FacebookやGoogleなどの企業がデータのプライバシーに関するガイドラインを常に更新しているように見え、多くのユーザーが自分の個人情報の使用方法に関心を持つようになっています。しかし、企業がデータを分析して得た知識を使用して、顧客、顧客との取引で得た製品、サービス、および経験を改善すれば、企業はその懸念を克服できます。
SASのカスタマーインテリジェンス担当ディレクターであるWilson Rajが、データのプライバシー、パーソナライゼーションとプライバシーの問題、およびベンダーが自社の情報をどのように使用していると感じるかに関する米国の1,200人の消費者の最近の調査結果について説明します。そして、あなたはその結果のいくつかに驚くかもしれません。
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中小企業の動向：SASは最近、パーソナライゼーションとプライバシーの関係についての調査から興味深いインフォグラフィックを発表しました。しかし、私たちがその議論に入る前に、あなたは私たちにあなた自身について少し話してもらえますか？
ウィルソンラージ： 確かに、私の経歴は過去20年間、純粋にマーケティングに携わってきました。通信側からの意味。執筆、プログラム管理、ブランド管理。私は様々な業界で多くのグローバルな仕事といくつかのスティントをしました。技術だけでなく、医療面でも同様です。
私は私たちがクライアントのために大規模なデジタルイニシアチブをしたデジタルエージェンシーでも経験をしました。しかし、結局のところ、私の愛はマーケティングの芸術に対するものであり、それが日常生活にどのように影響を与えるのかということです。本当に、これは私にとって楽しい楽しい旅行です。
中小企業の動向：パーソナライゼーションとプライバシーの問題についてお聞かせください。また、なぜ調査を行ったのですか。
ウィルソンラージ： 私たちは、ビッグデータ、アナリティクスのアイデアについて現在調査中のたくさんの調査を調べました。どれもとてもおもしろいです。しかし、私達は答えられなかった一つの質問は消費者がこれについてどう思うかであると思いましたか？彼らは新聞で毎日これについて読んでいます。一定のFacebookプライバシーが変わります。グーグル。 NSAとの最近の「積雪効果」。
消費者は毎日これについて読んでいます。また、顧客がより良い体験を提供するためにデータをどのように使用しているかについても読んでいます。彼らがこれについて何を考えているのかを知りたかっただけです。私たちは、銀行業務、小売業、そしてモバイル事業やモバイルサービスから選ばれた約1,200人の消費者を調査しました。
中小企業の動向：あなたはまた、30歳以下の人々、それらの人々は少し年をとっていますね。
ウィルソンラージ： そのとおり。基本的にはアメリカでは18歳以上でした。セグメントを調べました。現在、これらの人々のうち10人中7人がプライバシーの問題を抱えていたという結論になりました。彼らが読んでいたこと、そしておそらく経験していることさえ考えれば。しかし、それに対する興味深い対比は、たとえこのような懸念があるとしても、約6分の6が、ビジネスを行う企業が高い関連性を持ち、高度にパーソナライズされ、理解できることを期待してほしいと述べています。
あなたがそれを分解するとき、それらから来たものは個人として扱われたいということを含みます。彼らは確かにこれらの個人的なオファーや様々なチャンネルを介して来るメッセージを望んでいます。彼らは彼らが好むか選ぶチャンネルでコミュニケーションをとれるようにしたいのです。ちなみにこれは変わります。他の大きな部分は、彼らが一貫した顧客経験を望んでいたということでした。
あなたがいくつかのセグメントで述べたように私達はまたいくつかの興味深いニュアンスを見ました。 30歳以下の人々はさらに高い期待を寄せていました。全体では、10人中6人でしたが、30歳未満のグループでは10人中7人でした。 17％が「そうだ、これを期待している」と言っています。私たちは10人中7人近くで同様の結果を見ています。
中小企業の動向：それはこのようなもので育ったデジタルネイティブ世代のように聞こえます。彼らは基本的にトレードオフが何であるかを知っていて、より快適に感じます。 より多くのお金を稼ぐ人々は、彼らがこれがどのように機能するかについてのより良い理解の少しを持っているように感じ、そして彼らがそれをもう少し快適に感じるように思えます。
ウィルソンラージ： 右。私はデジタルの先住民、そしておそらくハイテクで働いている高収入のデジタル移民が確かにこれらの事に精通していると言うでしょう。
中小企業の動向：彼らが心配していないことを払拭するわけではありませんが、企業が経験を向上させるためにこのデータを使用している限り、彼らはそれで大丈夫です。
ウィルソンラージ： そのとおりです。そしてそれが私たちが2番目の発見に達するところです、それは本当に面白いです。彼らは確かに高い期待を寄せていました。しかし、特に銀行、携帯電話事業者、そして小売店で彼らに尋ねると、「あなたはそのレベルのパーソナライゼーションと関連性を期待していますか？」それは驚くべきポジティブでした。
基本的に、10人に6人が、入ってきたメッセージの関連性とパーソナライズが改善されたと答えています。それに加えて、38％が、無関係なコミュニケーションが減少したことに気付きました。そのため、ブランドの業績は消費者の期待に匹敵するものとなっています。
中小企業の動向：消費者は、企業がデータを使用することを期待しています。しかし、彼らはまた、自分たちの生活をより良くするような方法でデータを使うことを期待しています。消費者の視点から見ているのは、これを行っている企業は少なくともある程度は効果的に行っているように思われるということです。
ウィルソンラージ： ある程度まで。一般的な認識の観点から、オンライン小売業者は最高点を獲得しました。
中小企業の動向：アマゾンのようですか？
ウィルソンラージ： 絶対に、私は皆がアマゾンの期待を持っていると思います。アマゾンと取引をしていなくても、どの程度認識されているかという点では。これは、最近信じられないことです。
しかし、その認識は、これらの人たちがそれを科学に落とし込んだということです。私たちが彼らに尋ねたとき、「あなた自身の経験から、あなたが取引をしている会社を記録してください。銀行、小売業者、モバイルサービスプロバイダ。彼らは5の可能性のある高得点のうち約3.8を獲得した。
そして、他の2つ、小売とモバイルサービスは、約3.5で落ち込みました。実際の経験の観点から、銀行の顧客は、ほとんどのチャネルで取引を行うのが簡単だと感じました。たとえば、支店やデジタルサービスから来ています。彼らはもっと個人化された活動があると感じました。銀行とアマゾンを比較すると、小切手から銀行、貯蓄、投資に至るまで、さまざまなことがあると思います。繰り返しますが、そのトランザクションデータは、デジタル設定とオフライン設定の両方で使用されています。だからこそ、彼らはもう少し高いスコアを獲得しました。
しかし、ブランドや企業の観点から見た実現要因のいくつかに関して、私たちがより深く掘り下げたときに興味深いことは、これらのことは本当に際立っています。最初のものは：
- 消費者の洞察の概念 私を知っています。理解して。私の旅と私が達成しようとしていることを理解してください。それは確かに出てきた大きなイネーブラでした。
- もう一つは、後知恵と先見の明を結び付けることです。 後知恵はもっとトランザクション的でしょう。購入履歴。あらゆる種類の返品CRM設定に取り込まれているもの。それから、ソーシャルメディア、投稿、Twitterフィードなどにあるデジタルボディランゲージ。これにより、より行動分析が行われ、人々のやる気と願望についての洞察が得られます。
感情は大きなものです。後知恵をこれらのことからの洞察と結び付けると、私たちが「先見の明」と呼ぶものになります。これもまたベストプラクティスだと思います。他の部分は本当に顧客中心主義に直面していますね。本当に強力なデータ管理の原則と優先順位を持つ情報の使用。
中小企業の動向：そのデータを素晴らしい経験に変えることにはたくさんのことがあります。会社はどのようにして始めますか？
ウィルソンラージ： 3つのカテゴリに分類できます。
- 人々の側面
- 技術面
- プロセス
私の考えでは、より簡単なものは通常、プロセスとテクノロジです。そこから始めてください。しかし、それは文化的なマインドシフトがあることを意味する人々の側面から来る方が良いです。私は、ほとんどの組織がその前提から始めていると思います。 「私が生き残るためには、それが顧客のすべてです。マーケティングだけでなく、私の事業のあらゆる面で
中小企業の動向：肝心なのは、企業が顧客に関して自由に使える情報を活用する必要があるということです。しかし、彼らが悪くない目的ではなく、良い目的のためにそれを使うようにしてください。
ウィルソンラージ： 右。そして、何かを彼らにアップセルやクロスセルをやらせるのと同じくらい無害かもしれません。右？そして、次の提供サービスに進みます。あなたがそこに行くために精神的に顧客の感情を知っていれば。それから、オファーを送信するのは本当に悪いことです。どこで、あなたは彼らが引っ越しに興味がないことを知っています。それはそれと同じくらい無害かもしれません。
もちろん、他の種類のデータの悪用もあります。自分のデータを他人にスパムして販売する。顧客は何を望みますか？どのように私はそのニーズを最もよく満たすことができますか？時々、それは彼らにオファーのために電子メールを送っていないかもしれません。それはある種の教育であるかもしれないし、それらに別の付加価値を与えるかもしれません。または、他のベンダーと提携している可能性があります。結局のところ、「あなたは彼らの旅の中で彼らにどんな価値を提供しているのですか？
中小企業の動向：あなたとの彼らの経験はあなたとの彼らの最後の対話と同じくらい良いだけです。
ウィルソンラージ： その通りです。
中小企業の動向：人々はどこで調査についてもっと知ることができますか？
ウィルソンラージ： 調査結果はSAS.comに掲載されています。 SASの声のもと、主任研究員のPamela Prenticeによる投稿があります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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