私たちは、Zane's Cyclesがどのように成長するかを見ながら、その一例を詳しく探ります。なぜなら、彼らは顧客の生涯価値を知っていて尊重しているからです。
1つだけの小売店がある、コネチカット州のCyclesは、米国で3大自転車店の1つです。彼らは、顧客の信頼に根ざした関係で、自転車と自転車用品で毎年1500万ドルを売っています。
$config[code] not foundたとえば、ある特定の日に、顧客の身分証明書やあらゆる種類の担保の回収を求めずに、6,000ドルの自転車が試乗に出かけることがあります。 「私のライセンスを取得しますか？」という質問がよくあります。反応は常に「いや、ただ乗り心地がいい」です。
Zaneは、この世界には信頼できる店舗があることを潜在的な顧客に知ってもらいたいと考えているため、この決定を下しています。それがZaneです。顧客を受け入れるという決定として行われたこの決定は、Zaneのスタッフにも強いメッセージを送ります。オーナーのChris Zaneは次のように述べています。
「これは自分自身を守ることではありません。私たちは、モノビジネスではなく、ピープルビジネスです。この決定により、スタッフはその重要な違いを理解し、それに基づいて行動することができます。」
それは顧客に、彼らがビジネスをしたいと思う場所を見つけたという自信と永続的な印象を与えます。
各顧客の生涯価値は12,500ドルです
Zaneはその危険を冒しません。 ZaneのCyclesは、大多数の顧客が正しいことをするという信念に基づいて行動することにしました。クリスゼーンは言う：
「すべての顧客の生涯価値を12,500ドルと計算しています。なぜ彼らの誠実さを問うことによってその顧客関係を始めますか？私達は私達の顧客を信じることを選びます。」
New Zaneの従業員は、テスト走行時に顧客の鍵や財布を持ってビジネスを保護することをお勧めします。 Chris Zaneはこの提案に対して「いいえ」としっかりと言っています。これは、従業員と顧客が、Zaneが製品ビジネスではなくサービスビジネスであることに気付いたときです。そしてそれは彼らが人々とどのようにやり取りするかのトーンを設定します。それは彼らが正しいことをするのを自由にします。
信頼が相互に交換される：Zaneが1年に5台の自転車しか負けない
顧客はZaneに信頼されていると感じ、その信頼はZaneに返されます。彼らが毎年販売している4,000台の自転車のうち、試運転中に盗まれるのはたった5台だけです。 Zaneにとって、5人の不正直な人々の態度のために会社の全体的な態度が変わるのは意味がありません。
Zaneは、顧客は優れていると考えています。その態度はZaneが成長するのを自由にします。 1981年の開業以来、年間平均23％の成長率を達成しています。Zaneのページを見て、自分のポリシーをよく見てみませんか。
あなたの顧客からあなたを「守る」ために存在するものをすべて変更するか排除し、そして自分自身に尋ねてください。
- あなたはあなたの顧客の価値を知っていますか？あなたの会社の全員ですか？
- 顧客をどのように評価するかは意思決定の指針ですか？
- あなたは顧客に投資していますか、それともコストを管理していますか？
- 顧客の価値を理解し、それに投資するというあなたの意図と能力をどのように評価しますか。
- あなたが顧客をどのように評価するかについてのあなたの決断は、今日あなたを「最愛」の地位にしていますか？
あなたの方針をよく見てください。あなたの顧客、特にあなたの最も優秀な顧客を「混乱させ、衰退させる」ことを変更したり排除したりできるものは何ですか？
画像：Zaneのサイクル
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