顧客を幸せに保ち、戻ってくることはこれまで以上に重要です。
今日の競争の激しいビジネス環境では、企業は、自分がいる場所で自分の顧客と確実に会うようにする必要があります。コールセンターを管理するときに顧客にとって何が重要かを考えることは理にかなっています。
不幸な顧客が最も望んでいるのは聞くことだと言われています。これがコールセンターが最も効果的になり得るところです。
$config[code] not found多くのコールセンターは、システムに従うように設計されています。これは、会社にとって最適な方法で状況を終わらせることを目的としたパターンです。そして、結局のところ、それは理にかなっています。問題は、良い結論に達するための最善の方法は何になるかということになります。
効果的なコールセンターには、顧客ロイヤルティを構築し促進するための3つの側面があります。
問題解決
最良のシナリオは、顧客の問題が解決されたときに発生します。これには鋭いリスニングスキルが必要です。
コールセンターのスタッフは、顧客が言っていることを実際に聞いていることを確認する必要があります。ほとんどの人は合理的であり、可能なことを理解しています。コールセンターのスタッフが問題解決の願望から始めるとき、彼らは本当に顧客が言っていることに耳を傾ける傾向があります。
そして、彼らは自分たちが気にかけているという信念を顧客に提供するような方法で懸念に応えることができます。
顧客は、自分のニーズが満たされ、会社が自分の経験を気にかけていると思ったときに、その会社にとどまります。ほとんどの問題は、大きな投資をせずに素早く解決できます。これらの問題を解決する能力を備えたコールセンターのスタッフに権限を与えることは、顧客との顧客の忠誠心を促進するのに大いに役立ちます。
関係構築
カスタマーケアのもう一つの側面は、それらの顧客との関係を築くことです。コールセンターのスタッフは、このプロセスを支援するために独自に配置されています。誰かが苦情や懸念を抱いて会社に電話をかけると、電話の向こう側にいる人が彼らの親友または最悪の敵になる可能性があります。
コールセンターの従業員が関係構築の考え方で顧客にアプローチするとき、彼らは顧客の世話を確実にすることに真の関心を投影します。顧客は取引を超えた価値を感じています。それは本当に顧客にとって重要であり、長期的な結果をもたらします。
スクリプトをリラックス
顧客の問題に対処するためのプロセスを持つことには真の価値があります。しかし、多くの場合、脚本は顧客に聞こえているように感じさせる邪魔になることがあります。
コールセンターの従業員が問題解決および関係構築の方針を確実に採用するための最善の方法は、提供されているスクリプトを緩和するように促すことです。彼らが自分の足で考えて、台本を超えてコミュニケーションすることができるとき、彼らはより効果的に顧客とつながります。
お客様は大切にされ、聞かれたいと思います。コールセンターはその過程でユニークな場所を持っています。
誰かが懸念を抱いて会社に電話をかけたとき、彼らは彼らがその顧客との継続的な関係をどれだけ大切にしているかを証明する機会を会社に提示しています。問題解決のためにスクリプトを緩和し、それによって顧客との関係を築くことは、顧客の忠誠心を促進するための長い道のりです。
Shutterstockによるコールセンターチーム写真
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