私たちのほとんどは、携帯電話やタブレットなどのモバイルデバイスの画面を見て、ますます多くの生活を経験しています。これが、GetFeedbackがオンラインの顧客調査プラットフォームを設計した理由です。より魅力的で魅力的かつ効率的にユーザーがより良い製品やサービスを作成するために必要な種類のフィードバックを企業に提供できるようにするためです。
GetFeedback共同創設者のSean Whiteleyが、顧客から情報を収集するための効果的なプロセスを作成することがこれまで以上に重要であり、人々が定期的に調査を受けられるようにするためのモビリティの役割基礎。
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Sean Whiteley： 私の共同創設者であるKraig Swensrudと私は2006年にKiedenという会社を設立しました。これはSalesforce CRMとGoogle AdWordsを統合したものです。私たちは実際にSalesforceが行った2番目の買収でした。
会社のさまざまな役員として、製品およびマーケティング組織でさまざまな取り組みを行ってきました。 GetFeedbackという新しい会社を始めました。本質的には、オンライン調査の新しい見方です。調査は数十億の世界と数十億のスマートフォンのために構築されました。
中小企業の動向：今日の顧客から常に良いフィードバックを得ることがどれほど重要ですか？
Sean Whiteley： 誰もが調査に精通しています。誰もが調査をしました。多くの人が調査を配布しています。多くの人がおそらく知らないのは、調査が20億ドル規模の産業だということです。
20億ドル規模の業界である理由は、フィードバックが企業の生命線だからです。あなたがどんな会社であるかは関係ありません。カスタマーサービスは重要になるでしょう。あなたの顧客から、あなたの従業員から、あなたのパートナーから、あなたのエコシステムからフィードバックを得ることができることは重要です。それはあなたがどのように上達するか、それがあなたが上達する方法です。それはあなたがそれがうまくいっていないことを知っている方法であり、そしてそれはあなたがより良いことをするために必要なことをあなたが知っている方法です。
歴史的には、調査はフォーカスグループが部屋に入った「狂人」時代に始まった。それはすぐに電話に移りました。その後まもなくオンラインに移行しました。 SurveyMonkeyのような会社はアンケートをオンラインにすることに非常に混乱をもたらしたので、人々は彼らのEメールから直接、あるいはブラウザからアンケートを取ることができました。
しかし、モバイルコンピューティングへのこの巨大な移行を見ました。人々はそれを「モバイル時代」または「ポストPC時代」と呼んでいます。最近では、全電子メールの半分以上が電話で開かれているという統計が見られます。
それはあなたの携帯電話にあり、あなたのタブレットにあり、そして時にはそれはコンピューターにもあります。それで、私たちは本当にこのモバイルへの移行が私が以前に話したそれらの移行のどれと同じくらい重要であると思います。フォーカスグループから電話、オンライン調査、携帯電話への移行。これは大きな転換であると私たちは考えます。
それが本当にGetFeedbackの私達の主な目的でした。使いやすく、誰でも活用できる、モバイルに最適化された調査エクスペリエンスを構築すること。
中小企業の動向：従来の調査方法と比較して、モビリティは回答率にどのように影響しますか？
Sean Whiteley： その多くはユーザーエクスペリエンスに起因します。何度か、私は誰かに何かフィードバックを与えたいと思います。しかし、私は座って携帯電話をつまむことはしないし、目を疲れさせて動かして小さな小さなボタンをクリックすることもしない。多くの人が私にこれらの調査をしてくれます、彼らは私のブラウザでかなりよく見えるかもしれません、しかし私が私の電話のタクシーにいるか私がテレビを見て家に座っていて私が偶然私のiPadを使っているならあなたにその反応を与えるためにその余分なマイルを行くつもりはない。
たぶん私はそれを私の受信箱か私の受信箱の一番上に転送するでしょうか、あるいは私が私のコンピュータの前にいるときにそれにたどり着くでしょう。
あなたがどこにいても、彼らがしていることに関係なく、彼らが実際にあなたに何らかのフィードバックを与えることができるという経験を誰かに提供したいです。どのデバイスでも使用できるとどうなるのかという理由で、より高いレスポンス率が得られます。
私達がこのビジネスを始めたとき私達は多くの研究をしました。私たちは、人々が慣れ親しんできた回答率に驚いていました。人々は調査で2、3、4パーセントの回答率を得ることについて話していた、そして我々はそれがおかしいと思った。
あなたのメッセージを誰かの前に届けるのは十分に難しいです。関連性があり、ターゲットを絞ったものを他の人の前に配置するのはさらに困難です。あなたがしたい最後のことは彼らに悪い経験を与えることです。
それらを入手してアンケートの内容をよく読むのに時間がかかったら、それが優れたユーザーエクスペリエンスのために最適化されていることを確認する必要があります。それで、私たちは人々が彼らの調査に対して指数関数的により高い回答率を得るべきであると思います、そして、モバイルはそれの巨大な部分です。
もう1つの作品は、リッチメディアコンテンツ（ビデオ、写真、画像など）を組み込んでいます。私たちは皆、これらのことをいかに魅力的にできるか知っています。 Snapchat、Facebook、Instagramなどの企業を見てください。私たちは写真とビデオが魅力的であることを知っています。アンケートには、リッチメディアの資産を簡単に組み込めるはずです。
中小企業の動向：この調査を展開するだけでなく、実際に情報を取得して、人々がこの情報を提供しているサービスを作成することができるようになるには、スピードがどのような役割を果たしますか？
Sean Whiteley： スピードがすべてです。そして私はスピードが二つのことだと思います。
もちろん、ページの読み込み時間やそのようなことについて話します。しかし、また、Web上で人々の注意が及ぶのは、以前のものではありません。私は今コンピュータの前に座っていて、いくつかのウィンドウが開いています。私はTwitterを持っています、私はFacebookを持っています。私はチャットアプリケーションを持っています。私は2、3の異なるブラウザを持っています。私はいろいろなことを開いています。
すべてが私に警告と最新情報をプッシュしていて、注意期間は短いです。ですから、今後は調査が短くなると思います。彼らはより魅力的になり、より良い経験をすることになるでしょう。一日の終わりに、あなたはより多くのフィードバックを得ることになるでしょう、そしてそれはより速い洞察力につながるでしょう。
中小企業の動向：あなたがそれについて考えるとき、あなたのようなサービスは本当に私が「FAIR」組織と呼ぶものを作り出すというパズルの中の一つの要素です。高速、アジャイル、インタラクティブ、そしてレスポンシブ。あなたのようなサービスを持つことは主要な要素の1つです。
Sean Whiteley： 私はSalesforceが本当に良い仕事をしたと思います。彼らは私たちの顧客です。 Salesforceには、これらすべての素晴らしいイベントがあります。 Dreamforceは、もちろん素晴らしいです。そして、彼らが本当に得意としていることの1つは、イベントがあるたびに - そしてそれはウェビナーでも、Dreamforceのようなものでも - イベントの直後にアンケートを送信することです。
それについて素晴らしいことは、彼らが顧客がちょうどいたというイベントからの実際の画像とビデオを取り込むということです。彼らはイベントから追い払っているときにそれらを取得します。たぶん彼らは帰宅する空港にいるかもしれないし、タクシーにいるかもしれないし、あるいはホテルにいるかもしれない。あるいは、彼らは職場に戻っているのかもしれませんし、家にいるかもしれません。
しかし、その出来事が彼らの心の中で新鮮なとき、彼らは彼らを襲いました。それは彼らを数時間前にあったかもしれないものに正しく戻します。だから、彼らは本当に感情的な、本当に必要な初期のフィードバックを受けています。彼らはそのフィードバックを取り入れ、彼らはそれを正しい人々に伝えます。
そのリアルタイムのフィードバックメカニズムと、顧客との一貫したフィードバックループを持つことは、彼らが本当にマスターしているものです。そして、GetFeedbackが彼らのやり方です。
スモールビジネスの動向：GetFeedbackで、自分たちが何をしているのかについて、他の人がもっと学ぶことができる場所を教えてください。
Sean Whiteley： もちろんです。 GetFeedback.comにアクセスしてください。そこにいくつかの顧客の話があり、また無料版があります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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