今日の多くのビジネスにとって、カスタマーエクスペリエンスの向上は最優先事項です。 Webサイトのアップグレードからモバイルアプリの作成に至るまで、誰もが顧客からより多くのものを購入するためのより多くの理由を提供しようとしています。しかし、ソーシャル/モバイルテクノロジの最新かつ最高のものを追加して顧客との対話を改善するためのこれらの取り組みはすべて、注文が確実に目的地に届くようにするなどの基本的なことを見逃しています。
$config[code] not foundグローバルロケーションインテリジェンスソリューションであるLoqateのプロダクトマネージャであるElie Chalitaは、適切なアドレスを得ることが全体的なカスタマーエクスペリエンスにとってどれほど重要かを私たちと共有しています。 （このトランスクリプトは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、この記事の最後にあるオーディオプレーヤーをクリックしてください。）
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エリーチャリータ： 私はエンジニアだった、それから私はコーディングにうんざりしていたことを決めた。そこで私はビジネススクールに行き、その後すぐにLoqateに行きました。
Loqateから始めて、私は私たちのCRMキャンペーンの試験運用、市場分析、そして基本的に私たちをCRMマップに載せることを担当してきました。
中小企業の動向：Loqateについてもう少し話していただけますか？
エリーチャリータ： Loqateは、漠然と世界中のどの国からの住所のようにも見えるものを取り出し、それを解析し、そのコンポーネントを取り出し、それらすべてを検証してから、その国の正確なフォーマットであなたに返すことができるソフトウェアを製造します。
あなたが日本のおばあちゃんに贈り物を送りたいならば、我々は例えば彼女が正しい住所を得ることを確かめます。
中小企業の動向：正しいことは簡単なことのように思えます。しかしeコマースでは、すべてのアドレスが正しいとは限りません。住所を間違えた場合の影響は何ですか。
エリーチャリータ： あなたは素晴らしいマーケティングキャンペーン、地球上で最高のオファーを持つことができます。その顧客が自分の目の前に購入することができない場合、その顧客は二度とあなたから購入することはありません。あなたが最初に配達をめちゃくちゃにしたり、まったくそこに着かなかったり、一週間遅れてそこに着かないなら、その顧客はかなり不満になるでしょう。
中小企業の動向：あなたは悪い住所を持っているので顧客に商品をもらわないことの実際の影響について話してもらえますか？
エリーチャリータ： 入力すると、40％近くの人が自分の自宅住所を間違っています。確かに、多くの間違いは軽微です。しかし、彼らはまだ出荷を捨てることができます。それ以上に、ほとんどの会社は住所を確認していません。彼らはそれが正しいと思います。それは配達されるかもしれません、しかし多くの場合、それは単にそこに着かないでしょう。
あなたがきちんと配達しなかったすべてのパッケージは、あなたはそれに関するあらゆる可能な利益を償却しました。あなたは、顧客に払い戻し、何かをもう一度送る必要があるかもしれません - 商品は紛失したり破壊されたりするかもしれません。それで、あなたはかなり保証された売り上げを最初から損失に変えました。これが基本的な価値です。
もっと大きな問題は、後でその顧客の生涯価値を失うことです。さらに悪いことに、Yelpやオンラインレビューの時代では、顧客は1つの悪いレビューで9から15の機会を奪うことができます。
中小企業の動向：これについて考えてみましょう。その顧客は彼らの住所を間違って入れているので、彼らは彼らのパッケージを手に入れないかもしれません。彼らがそれを手に入れたら、それは遅れるでしょう。どちらの場合でも、それは良くありません。そして、顧客が非常に動揺する可能性があります。彼らは自分のYelpアカウントやTwitterに行くことができ、何千人ものフォロワーがいるかもしれませんが、時間通りに商品を入手できなかったり、まったく商品を入手できなかったりしているため、基本的にはあなたを苦しめます。そしてそれは彼らが彼ら自身のアドレスを間違って入れたからでさえあるかもしれません。
エリーチャリータ： うんとても簡単です。
スモールビジネスの傾向：顧客の経験は、会社のせいではありませんが、大きな影響を受ける可能性があります。
エリーチャリータ： はい。覚えておくべきことは、事故が起こり、顧客はそれが彼らのせいであっても、それが誰のせいであるかを気にしないことです。会社は常にこれを後で修正しなければならない人です。
中小企業の動向：その通りです。
エリーチャリータ： それで、あなたがあなたのeコマースプラットフォームの上で走る非常に単純なソフトウェアの部分を持つことによってその問題を解決することができるとき、なぜあなたはそれをしないのですか？
中小企業の動向：それからおばあちゃんの他のケースがあります。彼女はバーベキューソースがほしいと思うかもしれない、そして彼女は日本にいる。彼女は、あちこちにそれを入れるのに慣れている方法で彼女の住所を置くことができました。
エリーチャリータ： はい。
中小企業の動向：あなたはテキサスにいるかもしれません。あなたはその順序を得て、そしてあなたはこれを見ます。それは完全に良いアドレスです、それはあなたが見慣れている形式ではありません。
エリーチャリータ： 正直言って同じ言語でさえないかもしれません。 USPSやフェデックスを軽蔑するのではありませんが、ダラスの配送センターで働いているのであれば、平均的なオペレーターが日本の住所を解読することは期待できません。
中小企業の動向：だから、誰もが正しいのかもしれませんが、パッケージはまだそこには届きません…そして何を推測しますか？顧客はYelpで再びあなたを解雇しようとしています。
エリーチャリータ： Eコマース会社は、あらゆる間違いから負けるものがたくさんあります。たとえ間違いがなくても、あなたは今日あなたの顧客に対して独自の脆弱性を持っているので、あなたはかなりの量を失うでしょう。
中小企業の動向：結論として、多くの人々がカスタマーエクスペリエンスに多くの時間と労力を費やしています。彼らはそれをすべてやることができましたが、それでもまだ混乱します。正しい住所を持っていないからといって、少なくとも重要な部分を見逃してはいけません。
エリーチャリータ： その通りです。あなたがあなたのビジネスの中核を成し遂げることができない限り、それはその購入を顧客の目の前に届けることでない限り、あなたは危険にさらされています。他に何をしても関係ありません。
中小企業の動向：人々はどこでLoqateについてもっと学ぶことができますか？
エリーチャリータ： 私たちのウェブサイト、Loqate.comに行くことをお勧めします。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
