ソーシャルメディアとオンラインレビューは、あなたの顧客に世界の前であなたのビジネスについて不平を言う前例のない能力を与えました。それは悪いことのように思えるかもしれませんが、顧客の苦情を通してあなたのビジネスについての真実を聞くことは実際には長期的にあなたに利益をもたらすことができます。顧客は最も不満を抱いていますか。また、そこから何を学べるでしょうか。
Corraの調査によると、質の悪い顧客サービスが顧客の苦情の最大の原因です。調査回答者の半数以上（52％）がサービスの問題について、31.4％が製品の問題について、16.6％がポリシーの問題について不満を言うと答えています。
$config[code] not found苦情の動機となる具体的なサービスの問題のうちの主なものは、失礼な顧客サービス担当者、店での悪いサービス、知らない顧客サービス担当者、およびチェックイン時の遅いサービスです。
しかし、顧客があなたの製品やサービスに関して最初に抱える問題はあなたの唯一の関心事ではありません。回答者の半数以上が、企業が製品またはサービスの問題を適切に解決できない場合、公に文句を言う可能性が高いと述べています。言い換えれば、あなたは一度台無しにすることができますが、あなたがそれを正しくしないならば、あなたは問題を抱えています。
ソーシャルメディアに苦情を投稿したり、否定的なオンラインレビューを書いたりする動機は何ですか。全体的に見て、彼らの目標は利他的です。ほぼ4分の3（73.2％）は、他の人たちが同じ悪い経験をするのを防ぐことを望んでいると言います。約半数（48.3％）が返金を希望し、39.7％が会社に方針の変更を希望し、38.9％が謝罪を希望しています。わずか13.5％が、企業の評判を傷つけたいと思うので、否定的なフィードバックを投稿しています。
顧客の苦情の隠された利点
あなたのビジネスのための持ち帰りは何ですか？事態は時々悪くなることがありますが、あなたのカスタマーサービスチームが間違って対応する方法は、おそらくあなたがソーシャルメディアであなたのビジネスを苦しめているかあなたの賞賛を歌っているかどうかの決定的要因になります。顧客はあなたが思うよりはるかに寛容である：顧客のなんと89パーセントが彼らが悪い経験の後に会社に二度目のチャンスを与えると言う。顧客はあなたのビジネスが物事を正しくするために根ざしているので、顧客の満足に問題を解決することは実際にそれらを作ることができます もっと 最初の問題が起こる前よりも忠実です。
あなたの中小企業の顧客サービスが際立っていることをどのように確認できますか？
- 誤って顧客に電話をかけたり、複数のデバイス間で通話を転送しやすくするビジネス電話システムを選択して顧客を無限に保留にしたりするような苛立たしい状況を避けてください。
- 電話からライブチャット、電子メールまで、顧客サービスに接続するためのさまざまなオプションを顧客に提供します。顧客が好みのフォーマットであなたに連絡を取れるようになれば、彼らはあなたのビジネスに対してもっと前向きに感じるでしょう。
- ユニファイドコミュニケーションを使用して、オフィス内でも外出先でも、常にあなたとあなたのチームが利用できるようにし、顧客が望むサービスを提供するために必要な情報に簡単にアクセスできるようにします。
- それはあなたのビジネスと共に成長することができるように容易に拡大するクラウドベースのコミュニケーションシステムを選択することによって苦痛の増大を避けます。
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Shutterstockによるお客様からの苦情写真
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