正味プロモータースコアとは何ですか？あなたの顧客のうちの何人があなたの製品やサービスを友人に推薦する可能性が高いかについて何らかの考えがあるなら、あなたは既にネットプロモータースコアの考えを理解しています。
$config[code] not foundその仕組みは次のとおりです。各顧客に0から10のスケールで他の人に推薦する可能性を評価するように依頼します。今、彼らの応答に基づいてそれらをグループ化します。
パッシブ
一般に、7と8の間で反応した人は受動的であると言うかもしれません。彼らはあなたの製品やサービスが好きです。彼らはそれを購入し続けるかもしれません。しかし、彼らは必ずしも尽きてそれについて友人に話すつもりはありません。
パッシブは満足している顧客ですが、あなたのプロモーターほど熱心ではありません。これらは、すぐにロイヤルティを変更できる顧客のグループです。彼らはあなたのビジネスに過度に熱心である可能性はありません。
デトラクター
それから、0と6の間で答えた人たちがいます。我々は楽観的にそれらのいくつかがスケールの上限に向かってあなたの製品やサービスに少なくともある程度満足していると言うかもしれません。
しかしより現実的には、これらの人々は明らかに不幸な顧客です。彼らはあなたの評判を傷つけ、否定的な口コミを広める可能性があります。
プロモーター
それから私達は9と10の間で答えた顧客に来る。これらはあなたのプロモーターです。
プロモーターはロイヤルティです。彼らは熱心で、彼らはあなたの製品やサービスが本当に彼らの友人、同僚、そして他の人たちを助けるか、あるいは変化をもたらすことができると強く信じます。彼らはあなたがビジネスとして提供するという彼らの信念に固く、彼らはあなたに彼らの完全な信頼を置きます。
これらはあなたから買う以上のことをする人々です。彼らは屋上からあなたの名前を叫び、あなたにちなんで子供に名前を付けます…さて、あなたはアイデアを得ます。
純プロモーター得点とあなたのビジネス
このようにして顧客基盤をグループ化すると、基本的に自分の正味プロモータースコアが決まります。これは、将来の会社の成長にとって非常に重要な数値です。
どうして？
まあ、それは会社が他の人々に自社の製品やサービスを推薦しても構わないと思っている顧客の数に基づいてその成功を判断できることがわかりました。事実、友人や同僚を紹介する可能性が高い顧客の割合が、企業の成長率や収益性と比較的相関していることが調査によって示されている、とFrederick F. Reichheldはハーバードビジネスレビューに書いています。
他の例では、正味のプロモーターの得点は顧客の不満についての重要な注意を喚起することができます。
ある例では、ネットプロモーターの得点が低かったため、GEのヘルスケアサービスには、ほとんどの顧客がエンジニアからの応答時間が遅いことに憤慨していると警告されました。 BusinessWeekによると、この認識により、GEは新しいコールセンターを設立し、顧客からのリクエストごとのターンアラウンドを削減しました。
Appleは純プロモータースコアでブランドを構築しましたか？
しかし、ビジネスやブランドを成長させることになると、正味のプロモータースコアはどのようなツールにとって有益なのでしょうか。
少なくとも1人の観察者によるとまあ、おそらく間違いなく非常に貴重です。
Apple Inc.の最高経営責任者（CEO）は、明らかに顧客からのフィードバックを無視し、新製品や機能の開発に関しては本能に頼っていたことで伝説的でした。
しかし、この評判は欺くことができる、とForbes.comの貢献者Steve Denningは書いている。拒否レビュー 究極の質問2.0（改訂版および拡張版）：ネットプロモーター企業が顧客主導の世界でどのように成功するか Rob MarkeyとReichheldによって。
実際、Appleがすることはすべて、その主要なプロモーターに応えることを意味しています。これらの人々は、Appleの製品を友人に推薦する可能性はどのくらいありますか？可能性が非常に高い。事実、Appleは自社製品に専念するファンのカルトを生み出すことに非常に成功している、とDenningは書いている。
会社はどのようにこれを達成しましたか？簡単に言うと、Appleは、小売店の管理方法から日々の業務のその他のあらゆる側面に至るまで、そのすべてのエネルギーを、正味のプロモータースコアを構築することに集中させています。たとえば、アップルのストアマネージャは24時間以内にデトラクタに電話して、自社とその製品に対するエクスペリエンスを向上させる方法を判断します。結果は明らかにこの戦略に対するAppleの成功を示している。 2007年には、Appleストアは正味プロモータースコア58％を獲得しました。 2011年までに、そのスコアは72％に上昇し、一部の店舗は92％に達しました。
もちろん、中小企業がすべての顧客に注意を払うことは重要です。しかし、あなたのブランド、製品、そしてサービスについて他の人にその言葉を広めるのに十分な情熱的な人々に焦点を合わせることが重要です。これは、大きなマーケティング予算を使わなくても、あなたのビジネスとブランドを口コミで急成長させるのに役立つ戦略です。
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