顧客を幸せに保つことはあらゆるビジネスの成功にとって重要です。苦情への迅速な対応は、あなたがあなたの会社から受けたサービスに不満を抱いている顧客を維持するのに役立ちます。よく書かれた返答レターは基本的なフォーマットに従い、あなたの会社の苦情解決プロセスにおいて重要なツールです。
状況をまとめる
問題についてあなたに話すために顧客に感謝することによって手紙を始めてください。顧客はすでにあなたの会社に不満を抱いていることがわかっているので、手紙の前に肯定的なメモを付けることが重要です。あなたは彼のビジネスを大切にし、顧客があなたの会社で良い経験をすることを確実にするように努力することを述べなさい。該当する場合は、日付を含めて苦情を簡単に要約します。あなたの概要が彼の問題を正確に説明していないかどうかあなたに連絡するように顧客に依頼してください。顧客の経験について質問がある場合はそれを含めてください。
$config[code] not found共感を使う
なぜあなたは彼が怒ったか不幸だったかをあなたが理解していることを顧客に知らせます。あなたの会社が間違っていたら、間違いか状況をお詫び申し上げます。たとえあなたの会社が正しかったとしても、状況を彼のせいにして顧客に敵対しないことが最善です。 IntuitのWebサイトでは、苦情が正当化されていないと感じた場合、顧客の期待に応えられなかったことを理解していることを顧客に伝えるよう提案しています。この段落のポイントは、クライアントとの関係を確立し、彼の意見が重要であると彼に感じさせることです。
解決策を提供
状況を解決するためにあなたができることを顧客に知らせてください。何をするのか、いつ行うのかを詳しく説明します。場合によっては、問題に対処する前に、文書や記入済みのフォームなど、彼からの追加情報が必要になることがあります。どのような情報が必要なのか、またいつ必要なのかを正確に顧客に伝えてください。会社の方針を厳格に適用することは避けてください。保証が期限切れになった1日後に発生した問題の解決を拒否しても間違いはありませんが、おそらく顧客を失うことになります - その顧客は他の人にあなたの会社での経験を伝えます。
手紙を締めくくる
顧客がこの件についてさらに議論したい場合は、連絡先情報を記載した書簡を完成させてください。 Eメールアドレスや直接電話回線など、顧客があなたに連絡をとることができる複数の方法を提供します。一般的な会社の電話番号や、メッセージを残すだけのために多数のプロンプトを顧客が確認する必要のある番号を提供することは避けてください。あなたが顧客があなたに連絡するのを困難にするならば、彼は欲求不満になるかもしれず、あなたが彼の問題を解決することについて真剣ではないと感じます。あなたに連絡してくれた顧客に再び感謝し、彼に何か他の問題があるかどうかあなたに知らせるように依頼してください。
