ネットプロモータースコアは、企業の財務上の健全性において顧客のロイヤルティが果たす役割を企業が理解しやすくするために何年も使用されてきました。
SatmetrixのCEOであるRichard Owenが、NPSの役割が長年にわたってどのように変化したか、ソーシャルメディアがどのようにゲームを変えたか、そしてスコアがあなたのビジネスにとって何を意味するかを理解するための基本的な経験則について話し合います。
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中小企業の動向：あなたの個人的な経歴について少し教えてください。
リチャードオーウェン： 生まれでイギリス人、帰化でアメリカ人。私はイギリスで私の最初の学位を取得し、アメリカのMITで私の2番目の学位を取得しました。私はテクノロジー業界で全経歴を過ごしました。シリコンバレーのソフトウェア会社でDell Computer Corporationと他の人と半分。
中小企業の動向：Satmetrixについて少し話してもらえますか？
リチャードオーウェン： 私たちはソフトウェア会社です。私たちは、顧客の経験を通じて顧客のエンドツーエンドの旅を見て、企業が顧客に対してより長い生涯価値を生み出す方法を見つけ出すのに役立つ分析を作成する顧客経験管理技術を持っています。
当社は、10年間に渡って構築された大規模なデータセットを保有しており、企業が顧客の行動をどのように処理し、どのように処理されるべきかを伝えています。私たちはまた、ネットプロモータースコア（NPS）において、その方法論においてかなりの専門知識を持っています。
中小企業の動向：ネットプロモータースコアの定義を教えてください。
リチャードオーウェン： ネットプロモータースコアは、顧客ロイヤルティと企業の財務実績との間に何らかの関連性があるかどうかを確認するためのビジネス指標として始まりました。ある業界のビジネスの成長とその業界の企業を推薦する顧客の意欲との間にはかなり良い相関関係があることが発見されました。
この指標は、顧客にブランドを友人や同僚に推薦するかどうかを尋ねることに基づいています。その推薦をプロモートにすると強く感じている人々。それについてもっと否定的な人々は中傷者です。中傷者の割合とは異なるプロモーターの割合は、正味プロモータースコアを表します。
中小企業の動向：10年前、FacebookやTwitterはありませんでした。スマートフォンはなく、非常に限られたテキストメッセージング。顧客ロイヤルティと財務実績との関連性を理解する上で、ネットプロモータースコアがある場合にはどのように変化しましたか。
リチャードオーウェン： 過去10年間で、顧客の推奨や口コミが年々重要性を増しています。ソーシャルメディアは実際に口コミにスポットライトを当て、それを一般の人やオープンスペースに広めました。リアルタイムで経験を共有したいという消費者の意欲が高まりました。
生産者から消費者への力のバランスに地震の変化がありました。ソーシャルメディアは本当にそれを加速させました、そしてそれは多くのビジネスがうまくいっていることにつながりました（それはそれを利用する方法を見つけました）。
スモールビジネスのトレンド：あなたは良いネットプロモータースコアが何であるかについて少し話すことができますか？
リチャードオーウェン： それはすべての業界が成功が実際にそのレベルを超える企業のために実行し始めるしきい値を持っていることがわかりました。私たちは、いくつかの産業が非常に、非常に高いレベルの顧客卓越性によって特徴付けられることを知っています。
他の業界では、カスタマーエクスペリエンスが劇的に異なるわけではありません。これらは多くの場合、より大きな交換コストや競争の激化がある産業です。そのため、業界ではまだ非常に低いレベルのネットプロモータースコアが依然として成功しています。
だから、当てはまるスコアは1つもありません。これは業界固有のものです。
中小企業の動向：もしあれば、それらのネットプロモータースコアを上げるためのいくつかのことは何ですか？
リチャードオーウェン： もちろん、すべての人がやるべきことがいくつかあります。あなたは中傷を取り戻すための努力をするべきです。悪い経験をしている顧客を特定するときは、それらを試して回復することが重要です。
中小企業の動向：企業がNPSスコアを向上させるための努力から経済的利益を得ていると感じていないとしたら、企業は何をすべきですか？ NPSが上昇してから金融機関が訴訟を起こすまでに時間差はありますか？それとも、NPSの測定方法についてもう少し注意を払う必要がありますか。
リチャードオーウェン： まあ、いくつかの理由が考えられます。遅れ時間があるかもしれません。 NPSに重点を置いている企業は、通常、複数年にわたる業績の向上を目指してそうしています。彼らは必ずしも自分たちのビジネスへの直接的な影響を見るつもりはありません。だから、タイムラグ効果があります。
正確なネットプロモータースコアを実際に測定していないのかもしれません。回答率が非常に低い、または選択的なデータがある可能性があります。したがって、彼らはデータを見て、実際に苦しんでいるのは質の低いデータであるときに改善していると考える可能性があります。だから、彼らは間違ったデータを見ているかもしれません。
中小企業の動向：そして、NPSはどの規模の企業でも使用できる優れた指標ですか？
リチャードオーウェン： 私はこれの背後にはどんなビジネスにも当てはまる哲学があると思います。
中小企業の動向：人々はどこでもっと学ぶことができますか？
リチャードオーウェン： 私たちは2つの素晴らしいウェブサイトを持っています。会社のサイトはSatmetrix.comです。業界WebサイトはNetPromoter.comです。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
