200万人のユーザーの活発なコミュニティを持つことは、多くの企業にとって夢です。しかし、20人の従業員を抱える会社では、その規模の顧客のコミュニティにサービスを提供するための最前線で作業している従業員はほんの一握りであり、深刻な問題を引き起こします。
ゲーム会社Bubblegum InteractiveのコミュニティマネージャーであるJasmine Eliasは、長年にわたり、多くのユーザーを満足させ、積極的に参加させてきた経験を共有しています。
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ジャスミンエリアス： 私はこれまでゲーム開発分野で働いていませんでした。私は実際に政治で働いていました、そして、私はここの地元の大学の1つで講演しました。私は学界に非常に深く関わっていました。そして私は実際にちょっとした変更を望んでいました。
だから私はBubblegumが求人広告を出しているのを見て応募しました。そして今、私はBubblegum Interactiveのコミュニティマネージャです。それは小さな新興企業です。私たちは今から約3年間ゲームを作っています。私たちの主力ゲームは12歳未満の子供のための仮想世界です。
従業員に関しては、世界中に約20人の従業員がいます。本社はオーストラリアのシドニーにあります。
中小企業の動向：あなたは大きなユーザーコミュニティを持っていますか？
ジャスミンエリアス： 現在Space Heroes Universeに200万人のユーザーがアクセスしています。
スモールビジネスの傾向：それで、あなたはおよそ20人の従業員と200万人のユーザーに近づいています。これはかなり面白い比率です。
ジャスミンエリアス： とても面白い比率です。私たちはそれをタイトニットの家族としてBubblegumで飼うのがとても好きです。それはまだ私達が互いに非常に密接に相互作用し、私達が会社内で重複する役割を持っている新興コミュニティの雰囲気とペースです。
中小企業の動向：コミュニティ管理者として、その規模のコミュニティにサービスを提供するために200万人のユーザーと非常に限られた数の従業員しかいない場合、どのような特別な課題がありますか？
ジャスミンエリアス： 私が最も難しいのは、おそらく会社のラインを親と子の両方に描こうとしていることでしょう。したがって、ある意味では、Space Heroesの安全面の重要性を子供たちに描くことは少し難しいかもしれません。なぜ彼らは特定のことをしたり、特定のことを言うことができないだけでなく、とても楽しい方法でそれをやろうとします。
それから、まったく同じ会社方針を取り、それを両親に適用します。私は同じように、しかし両親に向けて非常に深刻なやり方で、また安全性を強調するために、しかしそれはまだ楽しいゲームであることを彼らに示すために応じるつもりです。明らかに、言語は両方の人々のために少し異なっている必要があります。アプローチは少し異なります。
中小企業の動向：典型的な日に、あなたがユーザーから受けているインタラクションやリクエストの数はいくつですか？
ジャスミンエリアス： 一般的に市場、特に人々がデスクトップベースのゲームと頻繁にやり取りしなくなっている仮想世界市場において、大きな変化がありました。私たちのゲームはタブレットで遊ぶことができますが、彼らは私たちが好む数の量でそれに実際に従事していません。
そのため、Desk.comを介して受信する数、私たちが受け取るチケットやEメールの量は大幅に変わりました。私は昨年のこの時期、私たちは1日平均200通の電子メールを持っていただろうと思うでしょうが、今や私たちはおそらく1日に約20あるいは30通を持っているでしょう。そしてそれはかなりの変化です。
中小企業の動向：あなたは、ソーシャルチャネルを介したやりとりのピックアップを見ていますか？
ジャスミンエリアス： ユーザー同士が互いに助け合っているのを目の当たりにしています。繰り返しになりますが、私がしていることの1つは、ファンのブログを見落とすことはできませんが、かなり忙しいファンのブログがいくつかあります。私が気づいたことから子供たちは常にそれらのファンのブログでお互いを助けていく所存です。私はまた、子供たちに気づいたのですが、それは彼らの年齢によるものであり、多くの子供たちは13歳なので、実際にはFacebookの使用が許可されていません。
それらの子供たちはチャットプログラムであるXATと呼ばれるプログラムで互いに話す傾向があります。そして、彼らはSkypeやTangoそしてそれらすべての種類のアプリでお互いに話す傾向があります。
私はソーシャルメディア、特にツイッターではなく、フェイスブックではかなりのインタラクションがあることに気づいた。私はそれが一般的に彼らの年齢と関係があると思います。しかし、私がこれらのやりとりで気づいたことは、実際のやり取りよりもはるかに潜んでいることです。だから子供たちはリツイートしたり、私たちのつぶやきのいずれかをお気に入りにしたり、私たちの写真のいずれかを気に入ったものになるでしょう。しかし、コメントの観点から、実際のエンゲージメントの観点から、それは一般的にかなり低いです。
中小企業の傾向：Desk.comのようなシステムを持つことはあなたがあなたの相互作用においてより効果的になるのを助けますか？
ジャスミンエリアス： 私はDesk.comがすべてを集めると言うでしょう。私が午前中に私のオフィスに入ったときに私が最初にすることは私達が受け取るそれらのEメールがその日の最も重要なEメールであるので実際にそれをチェックすることです。顧客が実際にやり取りする方法から外れてしまったもの。これらの電子メールに傾向がある場合は、コミュニティ全体にも傾向があることを私は知っています。
5人の人々が同じ問題について私達に電子メールを送っているならば、我々は全体としてより大きなコミュニティとの一定の相関関係があることを知っています。したがって、コミュニティの2％がこの問題の影響を受けている可能性があります。しかし、私たちが気づいたことを実際に文句を言ったり話したりしない、または私たちに知らせるのに十分な問題について気にしない特定のユーザーもいます。
Desk.comがそれらの問題を相関させ、それらの問題をもう少し実用的にすることを可能にすることを知っているので、問題が何であるかについてのチャットをし、そこからどこにそれを取ることができるかを見るでしょう。
中小企業の動向：彼らがあなたに手を差し伸べるときあなたの顧客基盤が何を期待していますか？
ジャスミンエリアス： 私たちはできるだけタイムリーに彼らに対応しようとします。保留中の案件数、最近解決された案件数、実際に保留中の件数、およびエージェントが実際に案件を開いて調査してからの経過日数を確認します。それは私がそれがそこに座っていた時間と私たちの応答時間がどれくらい長いかを見ることを可能にします。
中小企業の動向：どのようにして活発なコミュニティを創設しますか？
ジャスミンエリアス： 私たちの仮想世界は子供向けのゲームなので、多様なコミュニティがあるので、私は個人的に「コミュニティ」を私たちのユーザーベース、私たちの顧客ベースと定義します。私たちは両親のコミュニティと投資家のコミュニティを持っています。私たちには保護者の保護者のコミュニティがあり、また実際に活動的なユーザーである子供たちのコミュニティもあります。
私たちがコミュニティに近づく方法は、4つの側面からなるアプローチです。私たちはゲーマーコミュニティに働きかけて、ゲームを見直してそれを試してみるように伝え、子供たちに適していると思うかどうか、そしてどれだけ楽しいかなどを確認します。私たちはママのブロガーにアプローチし、彼らにゲームを見てそれを見直させ、そして彼らからも小さな自家製コミュニティを得させます。
MediaclipのようにゲームのアグリゲーターであるWebサイトもいくつかありますので、それらも使用します。私たちはまた、そのような意味でTechブログなどを使用してSpace Heroesを宣伝し、競合他社の既存のコミュニティに参加することになりますが、これは少し奇妙なことです。
満たされる必要があるものなどが市場にある場合は、それらに対応する問題が表示されます。私たちはそれに縛り付けて、問題を私たちのゲームに移してみて、「やあ、みんな本当にこれを望んでいる」と言うつもりです。それはそのゲームにはありませんが、それは私たちのゲームにあります。それをチェックしてください。私たちは本当に私たちのユーザーに依存しています。また、ソーシャルメディアを使用して広告を出し、それらと対話することを試みます。
中小企業の動向：あなたはどのようにしてあなたがこれらの人たちをもっと長くしておくことになるだろう製品とサービスを創造するのを手助けするその種の情報を手に入れるのですか？
ジャスミンエリアス： 情報量に関しては、ゲームに関する非常に深い統計があります。当社のゲームを特定のWebサイトまたは特定の広告主にリンクするたびに、ユーザーが当社のゲームに登録するたびにマーケティング担当者が実際に特定の各固有のURLを追跡する固有のURLが用意されます。我々は実際に彼らが来た場所から追跡します。これは子供向けのゲームなので、特定の固有のデータをキャプチャすることには安全上の大きな問題がいくつかあります。したがって、それらがどこにあるのか、年齢を正確に知ることができます。
私は実際に出かけて、私たちのゲームをレビューしている人と誰でも本当に深い会話をするでしょう。私は実際に定期的にSkypeで私たちのスーパーファンと話をしていますが、彼らは実際にブログを作った人です。それらのいくつかはベータ以来私たちと一緒にいました。私たちはそのゲームについて、彼らが好きなものと好きでないもの、そして他のゲームで見たものについての会話をします。私たちは本当にその上にも構築しようとしています。
中小企業の動向：このシステムでは、これを管理するために多くの人を連れてくる必要があるのとは対照的に、サポートヘルプの増加を管理することができますか？
ジャスミンエリアス： もちろんです。一般的な電子メールを使用しているだけでは、マクロを追加したりメモを追加することはできません。私たちにとって、の最も使用されている側面はおそらくマクロとラベルです。私たちのすべてのEメールは異なるラベルを介して送信されます。現在、アプリ用のラベルが作成されています。私たちは自分たちの訴訟のためにラベルを貼っている。ヘルプレポートを入手しました。これは、仮想世界から送信されたすべての不正使用事例のラベルです。
誰かが仮想世界の1人の子供に意味があるなら、彼らは少しのヘルプレポートを送ることができます、それから我々はそのユーザーを見て、彼らが中断される必要があるかどうか見るでしょう。請求件数と現在の件数もあります。
3〜4語ですぐに電子メールを読むと、その人に返信するためにどのマクロを使用する必要があるのかが正確にわかっているので、時間を大幅に節約できます。訴訟に5分費やす代わりに、私は文字通り10秒費やすことができました。
中小企業の動向：知識ベースはありますか？
ジャスミンエリアス： よくある質問がありますが、実際にはWebサイトに統合されています。しかし、私たちのほとんどの書き込みユーザーは子供か親のどちらかであるため、時間が非常に制限されているため、よくある質問を見たくはありません。それで、私たちはFAQに答えを持っているでしょう、しかしまたそれらに対するマクロな返事があります。
中小企業の動向：ユーザーが望んでいて今後必要としている種類のサービスをどのように提供することを期待していますか？
ジャスミンエリアス： 私たちは私たちのゲームプラットフォームを適応させています。私たちはアプリ市場についてもっと深く掘り下げています。 Space Heroesユーザーの多くは、子供を直接ターゲットにしていないにもかかわらず、当社のアプリを使用しています。ちょっと年上の子供向けのアプリがあります。私たちは彼らが私たちと一緒に移動できるようにしようとしています。
中小企業の動向：あなたがしていることについてもっと知るために、人々はどこに行くことができますか？
ジャスミンエリアス： 会社のWebサイト、BubbleGumInteractiveがあります。
ほんの一握りの従業員で200万人のコミュニティにサービスを提供することに関するこのインタビューは、今日ビジネスを考えさせられる起業家、作家および専門家によるOne on Oneインタビューシリーズの一部です。この記録は出版用に編集されています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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