優れた顧客忠誠心をもって大きな責任を

「私たちの親友は車を買ったばかりです。そして彼は大きな問題を抱えています。なぜ聞くの？彼は妻と話すことなくそれをした。彼は仕事の後にそれを拾い上げて、そしてそれを家に運転した。彼はそれが驚きだと思っていた、彼女が幸せになるだろう。しかし、あなたはこの物語がどのように終わるのか知っています。彼の妻は怒っていた、本当に怒っていた。 「どうしたら私なしでそれができますか。そのような大きな決断をする前に、あなたは私とそれについて話し合ったはずです。そして突然、彼は犬小屋の中にいます。」

このように、忠実な顧客は配偶者のようなものです。彼らはあなたとの長期的な関係を持っているので、彼らの期待は彼らが新しいビジネスや彼らが一度か二度しか訪問しなかったものよりも高いです。

これらの顧客をがっかりするのではなくむしろ絶えず感動させ続けるために、McDermottはあなたが重要な決断をするときはいつでも、彼らがあたかも自分自身の一部であるかのように、それらの忠実な顧客を心に留めておくことを勧めます。

あなたがあなたの製品ラインやブランドを完全に変えるならば、それらの忠実な顧客はがっかりするだろうと思いますか？たとえあなたがそれらの変化がいくつかの新しい顧客に引き込むかもしれないと思うとしても、それはあなたの最も忠実な顧客を疎外することを意味するならそれは価値がありますか？

それが顧客の忠誠心になるとビジネスが犯す間違いのほとんどは最高の意図で作られています。多くの場合、企業は忠実な顧客に報酬を与えることを目的とした忠誠プログラムを作成します。しかし、その代わりに、それは単に購入体験をより複雑にしたり、混乱させたりするだけです。

この問題に対する解決策は必ずしも単純ではありません。しかし、その背後にあるアイデアは…あなたの忠実な顧客の一人のように考えることです。

あなたが忠実な顧客のように思うとき、あなたは彼らのライフスタイルと彼らがあなたのブランドとどのように相互作用するかに実際に収まる解決策を見つける可能性が高いです。

Charles Trevailは、最近のFast Companyの記事でスターバックスを例として使用しました。