私は過去数年間にこのシリーズで話をした数人の人々に追いつくために夏の一部を過ごしました。そして、Opus Researchの創設者Dan Millerと私が最後に話してから1年半も経っていませんが、チャットボットや音声アシスタントのような会話インターフェースの動きの速い分野では、それは一生のように感じます。
来月の会話型商取引会議の準備を進めているDanは、2011年に「会話型商取引」というフレーズを作り出しました。会議の前夜にAlexaの買い物番号。私はまた、CortanaとAlexaの統合がビジネスでの音声アシスタントの採用にどのような影響を与える可能性があるかについても彼の意見を述べました。
$config[code] not found以下は私達の会話の編集された写しです。完全な会話を見るには、以下のビデオをチェックするか、内蔵SoundCloudプレイヤーをクリックしてください。
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ダンミラー：それは複雑です。並列宇宙について書かれているのですが、どのモダリティが他のモダリティの前にあるのか、または後ろにあるのかを測定したくないのです。個人中心のアプローチ、顧客中心のアプローチを採用するのであれば、すべての企業が彼らが熱望していると言っているので、あなたは本当に個人の管理下にツールを置くことについて話しているのです。そして、私はこれをコンテキストの中で持ち出しています、声はテキストより良いですか？人々は彼らのパーソナルアシスタントと話すのではなくボットを使うつもりですか？それが、またはのどちらでもないことは明らかです。それは利便性の問題です、そして、少なくともこれは我々がいくつかのセッションで話すことになるものです。あなたの顧客や見込み客に対して、大規模に一貫して正しい答えを提供する方法。そしてそれはすべてのモダリティにまたがることを意味します。
今日のブランドは、今日のCRMシステム、ナレッジマネジメント、既存のバックオフィスから供給され、実際のエージェントに情報を提供するために必要なリソースに投資する必要があります。それは音声対応IVR 対話式音声応答によって提示されるものと一致するはずです。それは、しばしばチャットボットとしてウェブサイトに現れるのと同じ情報です。
Webチャットは会話型ボットを提供するための肥沃なゲートウェイです。言い換えれば、あなたはたくさんの「ボットプラットフォーム」の専門家がやって来るのを見るでしょう。私のプラットフォームが取り込むためのチャットトランスクリプトをください。私が人々が呼びかけている主な分野、カテゴリーを特定します。そしてその中で、私達は彼らがそれらの事についてどのように話すかを知っています。それで私は会話型ボットを作ることができます。その時点で、テキストで表示されているのか、音声で表示されているのかを気にしますか。はい、あなたは適切なモダリティで対応したいので。しかし、それが音声チャネルを介してであろうと、ライブパーソンからライブパーソンまでであろうと、音声対応IVRを介した音声チャネルを介してであろうと、これらの答えが当てはまるのではないでしょうか。
さて、私はあなたに新しいしわが何であるかをあなたに言うつもりです。あなたが話しているこれらのスマートスピーカーについてはどうでしょうか。それは家の中の至るところに音声チャンネルを動かしました、それは4000万人、6,000万人のうちにいますか？何百万もの家が今あなたが話すことができる彼らの知的な終点を持っています。それはあなたが声を無視できないことを意味します。あなたは言うことができない、ああ、声は遅れている、あるいは先んじている。誰かが私のAlexaのスキル、またはGoogle Assistantを介して私のスキルについて話すとき、私は彼らが一貫した、そして私が誇りに思っている、魅力的な、そしてすべての種類のものを得たいと思います。
スモールビジネスの動向：それで、あなたが会話型商取引と呼ばれる会議をしているので、先週トリミングされた最もホットなことの1つはアレクサを介した音声ショッピングについての情報の人々からのこのレポートでした。正直なところ、数はかなり少ないです。私はそれが実際にある種のボイスショッピングをしたこれらの装置を持っている人たちの2％だったと思います。それからそれらの人々の10パーセントだけがそれを二度目にしました。
それでたくさんのおしゃべりがありました。 「たくさんあります。これはただのことです。私はあなたの意見を取り入れたいと思います。先週我々が見たもののためにそれはすでに音声ショッピングのために消灯していますか？
ダンミラー： 絶対違う。私はこれについて私のコメントを書いていません。しかし、これが私の頭の中にあるものです。ここでは、AmazonのJeff Bezosのマスタープランについて考える必要があります。そして、あなたはただの声で声を出したり、孤立したり、それが他のモダリティとどのように関連するのかを考えることはできません。オンラインでもオフラインでも、「ここで注文してWhole Foodsで購入」という戦略を結び付ける戦略があります。最初のステップは、これらのセンサーを公開することです。そして、AlexaはAmazonがあなたの人の近くに持っていることをどうにかして多くのセンサーのうちの1つです。声は注文のための多くの様相のうちの1つです。
しかし、まず最初に、人々が自分たちの生活に有機的な方法でそれらを使用するようにします。話者であれば、人々はそれらを話者と見なします。彼らは彼らのニュースを得て、彼らは多くの点でラジオとしてそれを扱います。彼らは天気に見舞われるでしょう。人々が最新のニュースを喜んで入手できるという長年の分野があります。そして、人々がそれをどのように使用していたかについてのその評価は、トランザクションの中で非常に少数しか集まらなかったように見えましたが、それでも人々がAlexaと形成している関係を定義しました。彼らは人のようにアレクサと話しています。そして、あなたはあなたが歩いて行くすべての人から何かを買うのではありません。しかし、あなたは会話しています、そしてそれはステップ1です。
そして、すべてが計画通りに進んでいると思います。地域の活動についての情報がもっと多く表示されるようになると思います。それは使用状況に現れているからです。それらの活動が購入で最高になるのと同じくらい。買い物ではないにもかかわらず、購買と注文で最高潮に達する彼らは、もっともっと商業活動に従事していると思うでしょう。
「ちょっとアレクサ、私たちはペーパータオルからだ」と言っても構わないと思うのですが、彼女はそれを理解しています。ああ、あなたがこれらを注文した最後の時間、そして最後の時間のように、次の日の配達。つまり、メカニズムは本当に簡単にするためのものです。
中小企業の動向：私は十分に対処されたとは思わない教育的要素があります。そして、私があなたがまさに私たちが望むものを知っているので、私があなたがちょうど概説したユースケース、紙製品または私達にとってやりやすいものを並べ替えることを考える。現在それは完璧なユースケースです。しかし、ユースケースの大部分は、誰かが何かを探したり、推奨を探したりすることから始まります。そして今、私はプロセスフローがまだそこにあるとは思わない。
ダンミラー：実のところ、それは非常に知覚的です。私はよく「対話デザイナー」と話をしていました。そして、呼び出すためのプロトコル、Alexaを起こすためのプロトコル、そしてスキルを開くように伝え、ブランドと会話をするためのプロトコルについて考えました。 、それは非常にきれいな対話ではありません。それは少なくとも「トリアログ」です。あなたのスマートスピーカーにコマンドラインのものを提供する会話の開発に成功することはないでしょう。それは一種の間違った考えです。
今ゲームオーバーですか？人々がこれを介して買い物をしていないという事実は、それは音声商取引のためのゲームオーバーですか？期待は、人々がこれで買い物をすることになっていたからです。だからこの時点で、幻滅があるでしょう。それは初期の頃です。それこそが私たちが言い続けていることです。対話とデザインの両方に、欠けている部分がたくさんあります。そして私たちがおしゃべりしているもう一つの話題、私が壁に囲まれた庭園と呼ぶものの間の一貫性。
4年前の最初のIntelligent Assistant会議で、Cortanaを開発していたSiriを開発した人たちがいたことを覚えています。Alexaがそのシーンを作ったとは思わない。しかし、最後には地元のテレビ局の記者が、「コルタナはシリと話をしているのですか」とマイクロソフト社の担当者に尋ねた。詳細は…
私がまだ持っていない私の個人的な仮想エージェントに期待があります…それが欲しいのですが。私の個人的なアシスタント、私の肩にあるこの実体、それは私が言うことを聞き、そして私のためにそれをする方法を見つけ出します。それが私が会話を続けていくことになるでしょう。つまり、コルタナはアレクサとそのようなことについて話すべきです。そして私達はそれらのギャップを整理します。あるいは、整理することから始めることもできますが、あなたはギャップを識別し、それらを埋め始めます。
それは、私がその最初の決定を持つ必要がないようにすることから始まります。しかし、どのデバイスを使用しますか？私が持っているものどのエージェントと話しますか？関連付けられているもの。私は何をしたいですか？まあ、それは文脈です。それは今のところです。
中小企業の動向：大丈夫、2つの簡単な質問です。私はあなたがこのコルタナ - アレクサの統合をマイクロソフトとアマゾンの双方にとって有利なものとみなしていると思います。実際には、この中で最も勝者であると感じている人はいますか。そして、もう1つの要素は、これが企業の音声採用にどのような影響を与えるのでしょうか。これは針を動かすのでしょうか、それともこれはいいことですが、まだ待っていて見ているのでしょうか。
ダンミラー：まあ、まず第一に、すべてがWin-Win-Winになるはずです。これは、2人のサプライヤーに関するものではなく、誰がこのものを消費しているかに関するものであるべきです。それは私が「消費者」という言葉の大ファンではないのでお勧めします。それはあなたがただそこにいるような気分にさせて、物事を貪っています。したがって、ある意味では、Microsoftにとっては大きな勝利になるはずです。Alexaは、多くの点でその開発者および保守担当者の期待を超えていると思います。そしてそのCortanaは私の意見ではちょっと寂しかったです。
中小企業の動向：私はあなたに完全に同意します。
ダンミラーそれで、これが侵入のあらゆる点から活動をもたらすことができれば、それはマイクロソフトがその切望されたリソース、そのツール、開発者のサポートプログラムに持っている手ごわいものを利用します、これは超勝利のようです。
そして、それが音声を組み込んでいるかどうかにかかわらず、両社は音声ベースの会話を構築するために、ビジネスで最高の頭脳のいくつかにかなりの投資をしました。ええ、それは皮肉すぎることです。音声は、企業内のリソースと対話するための自然な方法です。それはどこにでもあるでしょう、そしてそれはよりよく働き、そしてよりリアルに聞こえるでしょう。これらすべてが起こります。私が言ったように、パラレルユニバースにおけるその影響は、チャットを犠牲にして音声が成功するパイがあるわけではありません。しかし、物事と話すだけの方がはるかに自然に感じられる場合がますます増えます。あなたが知っている、それはスタートレックのビジョンです。 「コンピューター」のようです。
中小企業の動向：私は、声がもっと使われるようになるにつれて、パイが拡大することを推測しています。そして、チャットは頻繁に使われ続けています。それで、それは好きではありません、それはここでゼロサムゲームです。これらの技術の両方が消費者または顧客によってより導入されそして使用されるにつれて物事がますます成長することができるように思える。
ダンミラー：最後の考えとして、あなたが今述べたことが私のインスピレーションを得たからです。私たちは、その会話を扱って認識している多くの会社から、私たちのような電話で、会社の電話会議で、ブリーフィングを受けています。録音、またはそれはトランスクリプトかもしれませんが、音声ベースの会話自体は途方もない資産です。
分析におけるビッグデータのこの膨大な部分では、分析を行うための新しいツールのいくつかが、電話を切ったときや、これらのエージェントの1人、アシスタントが病気になっているときなどを評価するための非構造化ビッグデータの要素です。私たちが話をした、それはほんの数分以内に、要約を出すことができる。トピックが何であったか、主なポイントは何だったか、音声ファイルでそれらがどこで育ったかそして誰がそれらを言ったか識別しなさい。ええ、私たちは声の黄金時代に移行しつつあると思います。声は資産です。声は、より良いカスタマーケア、より良い従業員の生産性、そしてそのすべてのための基礎です。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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