カスタマーサービスをスピードアップする6つのアイデア

顧客サービスを待つ間に顧客のストレスを解消するための新しい方法をお探しですか？顧客心理学に関する新たな調査によると、待ち時間を減らしてみてください。あるいは、少なくとも自分が減らしているという印象を与えてください。

3人のマーケティング教授によって書かれ、MediaPostで報告された研究では、互いに対立する複数の目標に直面しているときには、人々は実際よりも時間的制約が強いと感じていることがわかりました。例えば、老いている親の世話をしているワーキングマザーは、子供、親、仕事のすべてが順調に進んでいる日でも仕事にストレスを感じているようです。遊ぶ。

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これはカスタマーサービスにどのように影響しますか？さて、複数の目標に直面しているか、衝突を感じている顧客は、待ち時間により敏感になるでしょう。たとえば、15分の休憩時間にカスタマーサービスに電話をかけた顧客は、時間どおりに仕事に戻ることを強調しています。まだ解決していない問題についてカスタマーサービスで悪い経験をしたことがある顧客は、（もう一度）問題を解決しようとするときの待ち時間に特に敏感です。

それでは、どのようにして待ち時間を減らすことができますか、または少なくともそれらを煩わしくすることができますか？これが、企業がうまく使っている戦術です。

できるだけ多くのセルフサービスオプションを提供してください。 あなたのウェブサイトは代理人と話す必要なしに顧客を導くためにFAQ、明確な指示、コミュニティフォーラムおよび他の情報を特色にすることができます。
ピーク通話時間とスタッフを適切に特定します。 利用可能なエージェントが多いほど、待機時間は管理しやすくなります。
顧客に電話をかけ直すためのオファー。 指定した時間と番号に顧客に電話をかけるオプションを提供することは、保留を待つことに比べてストレスが少なくなります。
掃除機をかけないでください。 顧客がどのくらいの期間保留状態になるかわからない場合、ストレスが増大します。保留メッセージに予想待機時間を指定してもらいます。（「早めに」手助けされたときに顧客が喜ぶように、それらを少し埋めてください。）
カスタマーサービス担当者にアクセス権を与える 詳細で更新された知識ベースを利用して、上司や他の担当者を見つけなくてもすぐに回答を得ることができます。
通話メトリックを測定します。 平均保留時間、問題を解決するための平均時間、サービスが開始されるまでに1人のエージェントが処理できるコールの数、1コール中の平均転送回数、顧客への平均応答回数などの目標とベンチマークを設定します。 1回の通話中は保留これらの数値を測定することで、サービスを遅らせているボトルネックを特定して解決することができます。