私は最近、オラクルやセージのような大企業のCRM製品グループを率いる幹部を含め、多くのCRM関係者と話をしています。私はまたBatch BlueやMercury Groveのようなスタートアップを経営している人たちと話すのにも時間を費やした。そして最近、今年のスモールビジネスサミットで、私はマイクロソフト、グーグル、ネットワークソリューションズの幹部を迎えたカスタマーロイヤルティの育成に関するパネルを主催しました。
$config[code] not foundこれらの会話から学んだことは、CRM関連の製品やサービスへの好奇心が高まっていることです。
そして、私はこれらの幹部と話すことから多くのことを学びましたが、実際の中小企業の人々からさらに多くを学びました。サミットに参加した300人以上のスモールビジネスオーナーのように、顧客ロイヤルティの育成に関するパネルディスカッションを、リーチの仕方を学ぶための緊急の要請に変えました。 新規顧客。これは私が参加した最近のウェビナーに参加した650人の人々によって反映されていました。
私たちが大量の一時解雇、差し押さえの差し押さえ、そして厳格な信用市場のニュースに日々追われ続けているので、私たちが絶え間ない攻撃を受けているように感じても不思議ではありません。そして、このような経済的ショックと畏敬の念のすべてを受けて、私たちの多くは、十分に強化されたバンカーの角で、胎児の位置に身を乗り出したい気がします。
残念ながら、バンカーに座っている間に腕をしっかりと折りたたんで新しいビジネスを捉えることはできません。あなたはその立場にいるあなたの現在の顧客に頼ることさえできません。
ですから、私たちは自分自身を「安全な」隠れ場所に「止め、落とし、転がそう」という衝動に立ち向かう一方で、経済の危険を乗り切るための方法を見つけなければなりません。私達がそれらを提供してもいいプロダクトおよびサービスのため。多くの中小企業 - この不況を乗り越えて自分の道を傷つけたり、つめたり、戦ったりすることを望んでいる - は、CRMがいかに彼らがこの環境で競争し、生き残り、さらには繁栄するのを助けることができるかを探している。考慮すべきいくつかの傾向があります。
トレンド1 - 手を差し伸べる
それはそこでは怖いですが、今はワニの腕の悪いケースに取り掛かる時ではありません。あなたが知っているのは、250ポンドのラインバッカーが暴走した機関車のように彼のところにやってくるのを見たとき、フットボールの中で広いレシーバーがキャッチを求めて途中でキャッチするために起こることのようです。打撃を受ける恐れがあるため、彼はボールを狙うことができません。
しかし、4分後に残り時間があり、彼のチームがタイムアウトした場合はどうなりますか。ボールに手を差し伸べなければ、彼は「チェーンを動かす」というキャッチをすることはできず、チームの勝利への期待を維持することはできません。そして、彼はボールをキャッチするかどうかにかかわらず打撃を受けることになるので、彼はそれをすべて自分のものにしてキャッチしようとするかもしれません。
この経済が私たちのビジネスに与える可能性のある痛みを恐れることは全く理解できることですが、そうしなければならないときに私たちが真ん中を超えないようにすることはできません。実際には、実際にやり方を見つけることが重要です。 範囲を広げる財布を守っている間も。
そのため、多くの企業が仮想会議を開催するためにWebex、GotoMeeting、iLincなどのWebコラボレーションサービスを利用しています。これらは典型的な1時間のウェビナーではありません。あなたが伝統的なオンサイトイベントで見つけるのと同じように、それらは複数のスピーカーとセッションがある日中のイベントです。参加者は自分のバンカー（別名オフィス）の快適さから物事をチェックすることができます。プレゼンターはどこからでもプレゼンすることができます。参加者はインスタントメッセージを介して発表者と対話できます。そしてネットワーキングは一日中オンラインで行われます。
物理的な会議とはまったく同じではありませんが、バーチャル会議も、オンサイト会議と比較して、コスト、時間、および努力のほんの一部にすぎません。まだ彼らはまだ潜在的に大規模な聴衆に到達します。それだけでは十分ではありませんか。そして、あなたはそれをするためにヒットをする必要すらありません。
$config[code] not found傾向#2 - これを自動化する
CRMアプリケーションは、連絡先や見込み客、仕事や活動を追跡したり、取り引きに関する情報を把握したりするのに役立ちます。しかし、CRMアプリケーションのあまり使用されない機能の1つは、リードを顧客に変えるための重要なプロセスを自動化する機能です。以下は、顧客獲得のための基本的な従来のプロセスフローのイメージです。
ご覧のとおり、新しい顧客を獲得するためには、追跡しなければならない可動部品が多数あります。
たとえば、リードの生成、リードの資格認定、案件管理、およびその他のCRM関連分野に関連した、時間のかかるタスクがいくつかあります。リード入力を自動化することは、システムに入力されたことがないためにフォローアップされないことが多いため、非常に重要です。この経済において、我々は潜在的に良い見込み客を無視させることを本当に許す余裕がありますか？
これらの活動を自動化することで、ビジネスをしたい人々の前でもっと時間を過ごすこともできます。また、リードを生成し、自社の認識を高めるためにさまざまな活動を行っているため、これらのプロセスを自動化することで、増え続けるリードを見極め、最も有望なリードに即座に集中することができます。最善のリードをすばやく見つけることで、より早くリードを閉じることができます。
さらに、まだ準備ができていないリードも無視できません。準備ができて、彼らは定期的に予定されているコミュニケーションでウォームアップされるでしょう。したがって、これらの分野での自動化は、より効率的な方法で、より新しいビジネスを創出するのに役立ちます。
傾向#3 - ソーシャルCRMとMoのより良いコンテンツ
少なくともWeb 2.0の世界では、コンテンツが心臓を育てます。つまり、私たちがビジネス/業界で何が起こっているのかを常に把握するのに役立つ、日常的に取り込むすべての情報を考えてください。質問に対する回答が必要な場合は、おそらくGoogle、お気に入りのブロガー、またはTwitterに目を向けてください。そして、素晴らしい答えと大きなビジネス関係につながるような会話の不足はおそらくないでしょう。
したがって、コンテンツが本当にWeb 2.0をより心強くするのであれば、下の画像が示すように、会話が世界を一周させるのです。
このプロセス - 新しい顧客につながる会話を生成するためのコンテンツの作成、および既存の顧客とのより意味のある関係 - をソーシャルCRMと呼びます。これは、従来のカスタマーリレーションシップマネジメントの運用面、取引面を補完する新しい側面です。
従来のCRMは内部で情報を管理および共有し、特定の活動を実行するのに優れていましたが、Twitter、YouTube、ブログ、およびPodcastで人々を引き付けることを目的としていませんでした。しかしこれらは、解決策を見つけ、情報を共有し、物を販売し、そして「こんにちは、お元気ですか？」と言うために顧客が使っている手段です。
これらの相互作用の火花は、その多くの形態のうちの1つに含まれるコンテンツです。ラジオ番組の主催者、シンジケートコラムニスト、インターネットテレビのスターに変身することができる使いやすいツールのおかげで、たくさんのことがそこにあります。しかし、情報探索者を会話に誘惑することを望んでいるコンテンツ制作者の焦点は、作成が簡単なコンテンツから作成へと移行しなければならないでしょう。 捕らえやすい 他のものから際立っているコンテンツ。そして、魅力的なコンテンツは、意味のあるやり取りに興味を引くような使いやすい形式にする必要があります。
経済に関係なく、私たち中小企業の人々は地下室に隠れたり、AWOLに行く余裕はありません。私たちはもちろん賢明に戦いを選ぶ必要がありますが、それから私たちはFIGHTに到達しました！
それは、欲しいものを手に入れるために私たちができることを使うことを意味します。私たちはすでに知っている人々とのさらなる関係を模索するので、それは新しい人々とつながるための新しい方法を見つけることを意味します。手を差し伸べ、自動化し、魅了することを恐れないことを意味します。それはCRM…ソーシャルCRMについて長い間精査することを意味します。
あなたが社会的CRMについてもっと興味があるならば、ホワイトペーパーをダウンロードしてください：「社会的CRM - 社会的に力を与えられた顧客の時代における顧客関係管理」。
* * * * *
