あなたはあなたの店で怒っていました。彼らはラッキーを引き起こし、明らかにあなたの他の顧客を不快にしています。物事が暴走してコントロールできなくなるのを防ぐためにあなたは何ができますか？
怒っている顧客に対処する方法
先を計画する
このような状況が発生する前に、それを処理する方法を前もって計画してください。あなたの小売店がショッピングセンターのような警備上の存在がある地域にあるならば、地元の警察または保安官のための電話番号と一緒にチェックアウトカウンターまたはスピードダイヤルで警備のための電話番号を持ってください。
$config[code] not found注意深くなるように営業担当者を訓練します。顧客が店に入ってきたときに挨拶し、店全体を監視することで、動揺している人を見つけることができます。たとえば、チェックアウトカウンターで長い列が形成されている場合、怒っている顧客は自分の腕時計を怒って見て始め、その後大声でため息をついてから、自分自身にペースを取り、つぶやくかもしれません。積極的に、彼に手を差し伸べています。私はできるだけ早くあなたと一緒にいるでしょう」と助けることができます。
以下のヒントを使用して、irate顧客を処理する方法を営業担当者に説明してください。
顧客との関わり
冷静を保つ。 誰かが私たちに腹を立てているときに防御的になるのは当然ですが、この状況では落ち着いた行動が最善の方法です。あなたの声を上げること、主張すること、皮肉であることはただ状況を悪化させるでしょう。
顧客の名前を使用してください。その人の名前を見つけて、話している間にそれを使用します。ウィルソン、私が助けることができるようにあなたは私に問題を説明することができますか？」
聴く。顧客が激怒で爆発している時までに、怒りを引き起こした実際の問題は彼らの心の主な問題ではありません。怒っていることを顧客に説明させてください。関係ないと思われても、中断しないでください。あなたは彼らが合理的になることができる前に彼らが彼らの感情を引き出すことを可能にする必要があります。
あなたが聞いている間、あなたの体の言語を見てください。顧客を見てください。腕を組むなどの防御姿勢をとらないでください。オープンスタンスを使う。これはあなたが耳を傾けても構わないことを示しています。邪魔をしたり、焦りを感じたり、目を転がしたり、眉を上げたり、ため息をついたりしないでください。
顧客との会話が終わったら、まず感情に焦点を当て、次に実際の問題に焦点を合わせて理解を表明します。「あなたがXに不満を感じているのは残念です。」
次に、実際の問題に対して「私たちは一緒にいます」アプローチを取ります。怒っている顧客にあなたと協力して解決策を見つけてもらいます。「満足できる解決策を考えましょう。」
物理的になる
顧客が身体的に攻撃的または暴力的になることを心配している場合：
怒っている顧客には絶対に触れないでください。手を伸ばして肩にのせたり、腕を軽く触ったりしたくなるかもしれません。それは彼らをさらに怒らせるか、またはあなたを危険にさらす可能性があります。
チェックアウトカウンターや机など、自分と顧客の間に何かを置きます。二人の間に物理的な障壁を置くことができない場合は、数フィートのスペースを空けてください。怒っている顧客に近づきすぎると、その顧客は脅かされたように感じることがあります。
怒っている顧客を脇に連れて行きなさい。問題を話し合うために、店の別の場所まであなたをフォローするように顧客に依頼してください。顧客が注目の的であるというドラマに繁栄している人であれば、他の顧客から離れることは彼らの空気を抜くのを助けることができます。
他の顧客の存在をその人に思い出させる。 「あなた、怒っているのですが、あなたは私の他の顧客を怒らせています。落ち着いて話し合ってください。」
自信を持って管理し続ける。状況を制限することが重要です。あなたが問題を解決するのを手助けしたいけれどもそれをするためにあなたが落ち着くためにそれらを必要とすることを顧客に思い出させなさい。
それらを出す
上記のいずれの方法でもうまくいかない場合は、落ち着いて顧客に離れるよう依頼してください。その後、店の出口に向かって移動します。たぶんあなたに向かって叫び続けるのであれば、彼または彼女はあなたに従うでしょう。外に出るまで動き続けます。外にいて、彼または彼女が視界から外れるまで待ち、中に戻ります。
顧客が立ち去ることを拒否した場合は、「あなたが店を出ることができなければ、私は警備員または警察に電話しなければならなくなるでしょう」と落ち着いて彼らに言います。
予防のオンス
顧客の激怒への最善のアプローチはそもそもそれを防ぐことです。あなたの店が適切に配置されていることを確認することによって。あなたとあなたの従業員は、店内で何が起こっているのかについて警戒していること。そして、あなたはいつもフレンドリーで効率的なサービスを提供しているので、あなたはより安全でより快適な環境を持つことになります。
あなたはあなたの店で激しい顧客とどのように対処しましたか？どのように処理しましたか？
お客様はShutterstockを介して怒っている写真です
1
