顧客が貧弱な顧客サービスを経験するとき、次に起こることはその顧客とのあなたの関係を作るか、または壊すことができます。あなたは否定的な経験の後に顧客を取り戻すことができますか？もしそうなら、どうですか？
調査は言う
まず、悪い知らせ：SDLの調査によると、顧客の顧客エクスペリエンスが非常に悪い場合、3分の2（64％）が会社の推薦をやめるか、別の解決策を模索するか、積極的に会社を非難し始めます。口コミ、ソーシャルメディア、またはその他のオンライン手段を介して。
$config[code] not found質の悪い顧客サービスは、顧客との関係のあらゆる段階で発生します。実際、顧客が製品やサービスを購入する前でさえも、20％の貧弱な顧客経験が発生し、16％が購入時点で発生しています。
若い世代の顧客は、カスタマーエクスペリエンスの失敗に関しては、ほとんどの人よりも寛容ではありません。これは、この世代があなたのビジネスの未来であるため、悪い知らせです。若いMillennialの4分の1以上（27％）が問題を解決しようとしませんでした - 代わりに、彼らはただあなたの競争に移るでしょう。比較すると、ベビーブーマーのわずか13％が顧客サービスの問題の解決にあきらめるでしょう。
カスタマーサービスの失敗を回避する
それらに勝つ
ひどい顧客経験を持っている顧客の3分の1は、彼らがその会社に決して戻らないと言います。しかし、それは顧客の3分の2がまだあなたの会社と取引を続けることに寛容であることを意味します - しかしそれはあなたの側でいくらかの努力を必要とします。
調査によると、あなたができることは3つあり、それは顧客を取り戻すのに非常に効果的です。これらすべてをまとめると、これら3つのアクションがロードマップとして機能します。
1.失敗の所有権を取り、あなたの間違いを認めます。 たとえそれがたとえそれが本当に属するところであっても、顧客に責任を負わせようとしないでください！失敗に対する責任を取ることは顧客を落ち着かせるために多大なことをするでしょう、そして29パーセントはこれが彼らを取り戻すであろうと言います。
2.本物のパーソナライズされた謝罪を顧客に与えます。 カスタマーサービス担当者にはよくあることですが、このような謝罪が規定どおりに行われていないことを確認することが重要です。電子メールまたは個人的なメモでさえ電話での議論をフォローすることはあなたの誠意を再確認するためにたくさんすることができます。調査回答者の22％が謝罪が彼らを取り戻すだろうと言っています。
3.障害が発生した製品またはサービスについて、顧客に割引、クレジット、または払い戻しを与えます。 興味深いことに、これは実際には最も重要でない3〜21ステップの回答者の21％が、これによって関係が再構築されると回答しています。しかし、それはあなたがあなたの製品やサービスの後ろに立っていることを示すためにゴムが道に出会うところでもあります。
それはあなたの人々についてのすべてです
その調査によれば、顧客経験が不十分な場合、それが保証されるかどうかにかかわらず、顧客は人々を非難する傾向があります。しかしながら、同様に、人々は顧客を取り戻すための決定的要因です。調査によれば、快適で親切なカスタマーサービスの従業員（35％）と熟練した知識豊富なカスタマーサービスの担当者（27％）が成功したカスタマーサービスの最大の要因です。
テイクアウト：優秀な人材を採用し、彼らを正しく訓練することは、避けられないカスタマーサービスの失敗に対するあなたの最良の武器です。正しい態度で従業員を見つけることに集中してから、彼らの仕事をするために必要なトレーニング、ツール、および知識を顧客サービス担当者に提供します。あなたは、可能な限り顧客サービスの失敗を防ぎ、あなたがしなければならないときにそれらを克服するための十分な設備が整っています。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
Shutterstockによるフラストレーション写真
もっと：出版社チャンネルのコンテンツ
