あなたのeコマースビジネスはどのタイプのカスタマーサービスベンチマークを打つべきですか？ E-Tailing Groupの第17回ミステリーショッピング調査では、いくつかの洞察があります。 2014年末に実施された調査では、ベストプラクティスとして100の小売小売Webサイトが調査されました。それがeコマースの顧客サービスになると、これらが使用されるベンチマークとあなたがあなたのビジネスにそれらをどのように取り入れることができるかです：
セルフサービス情報
あなたのウェブサイトにはどのような種類のセルフサービス情報がありますか？それは簡単に見つけることができますか？それはどのくらい包括的ですか？大量の情報がある場合、それは適切に分類されているか検索可能ですか？
$config[code] not found調査した100の小売業者のうち、83％がオンサイトでFAQを持っています。ただし、FAQを検索する機能を提供しているのは26％のみです。驚くべきことに、顧客サービスの営業時間を記載しているサイトの割合は、2013年の83パーセントから2014年には77パーセントに減少しました。これは、すべてのビジネスがそのウェブサイトに含めるべき種類の基本情報です。
オンラインショッピングカート
ショッピングカートはどのくらい簡単に使用および編集できますか。プロセスの終了前に、送料や税金などの一時停止情報が表示されていますか。顧客は重要な情報（配送先住所など）を安全に保存できますか？
一流の小売業者は、顧客が記入するために５つ以下の総ステップ／スクリーンでチェックアウトすることを可能にする。ほとんどすべての小売業者（98％）は、買い物客がより早くチェックアウトできるように、ショッピングカートに顧客のプロフィールを事前入力する機能を提供しています。さらに、半数がワンクリックチェックアウトを有効にしました。
より多くの消費者がさまざまなデバイスでブラウズおよび購入しているので、（どのデバイスからでもアクセスできる）「ユニバーサル」ショッピングカートは現在、2013年の73パーセントから最大82パーセントのトップ小売業者によって提供されています。大手小売業者の多くは、買い物客が買い物カゴから「ウィッシュリスト」または「後で購入」リストに商品を移動できるようにしました。これは2013年の54％から増加しました。
注文した商品を受け取る日数
注文を受け取るのにどれくらいかかりますか？どのような種類の配送方法がありますか。
調査のトップの小売業者は3。42日で配達を平均し、2013年の3。8日を超えてわずかに改善しました。
注文の確認
注文確認はどのくらいの速さで提供されますか。どのような情報が含まれていますか？確認を受け取った後で注文を調整またはキャンセルするのはどのくらい簡単ですか？
eTailerの約81％が、注文確認Eメールにカスタマーサービスの電話番号を含めています。これは2013年の77％から増加しています。
Eメール/コールセンターのカスタマーサービスへの問い合わせの質と応答時間
電子メール/電話はどのくらい早く返事がありますか？コールセンターでの平均保留時間は？カスタマーサービスコールの間、平均的なカスタマーは何回保留または転送されますか。
トップの小売業者は24時間以内に電子メールの質問に答えるだけでなく、パーソナライズされた挨拶文とコンテンツも含みます。
返品規則
返品はどれくらい簡単ですか？実店舗と電子商取引サイトがある場合、顧客はオンラインで購入した商品を店内で返品できますか？返品料はかかりますか、それとも送料はかかりますか？
小売業者の3分の2は、オンライン購入とオフライン購入の両方に対して、同一の返品ポリシーを1つ持っています。小売業者はまた、プリペイドの返品配送ラベルを提供することでオンライン返品処理に利便性を追加しています - サイトの64％が2013年の59％からこれらを提供しています。
これらのeコマース顧客サービスベンチマークを監視し、継続的にそれらを改善しようとすることによって、あなたのビジネスは顧客サービスの成功の新たなレベルに到達することができます。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
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