2001年5月19日、Apple Inc.は、バージニア州Tysons Cornerとカリフォルニア州Glendaleに最初の2店舗を正式にオープンしました。
当初の世論は、Appleが当初から運命づけられていたように、評論家によって叱られ、償われているという方針に沿っていた。しかし残念なことに、批評家たちにとっては、Appleの小売事業は現在も最も成功している小売ブランドの1つになり続け、1平方フィートあたりの売上高は4,551ドルに達します。
$config[code] not foundAppleの小売事業がそれほど重要な理由は何ですか？他のもの、特にGatewayが失敗したところでなぜ成功したのでしょうか。最大の理由はカスタマーエクスペリエンスでした。
Bear Stearns&Co. Incのアナリスト、Andrew Neff氏は、次のように述べています。
あなたのビジネスがセールスであろうとサービスであろうと、顧客経験がなぜ重要なのかについてのAppleの卑劣な始まりからまだ学ぶことができる貴重な教訓があります。
なぜ私たちはまだ賛美を歌っているのか
Appleや他の成功した会社から学ぶときの最初のステップは、そうする必要性を認識することです。残念ながら、すべてのビジネスに1つあります。これは多くの場合、特にB2B分野で、企業が最大の失敗や問題を経験する場所です。
あまりにも長い間、企業や経営幹部は、評判やB2B市場全般の状況に頼って、B2Cマーケティングの原則を採用するのに時間がかかりました。
しかし、それは成長する世界であり、マーケティング戦略はかつてないほど速く進化しています。フレーズが進むにつれて、あなたは適応するか死ぬかのどちらかです。
McorpCXのCEO、Michael Hinshawは、CMOのために執筆し、B2BまたはB2Cのマーケティング戦略だけに固執することの危険性を強調しました。
「B2BであろうとB2Cであろうと、カスタマーエクスペリエンスの再考を始めないのであれば、あなたは沈んでいます。遅かれ早かれ、AppleやAmazonのような組織、あるいは他の機敏で革新的な会社があなたの業界に側から来て、あなたが何年にもわたって遊んできたルールを完全に変えるでしょう。」
彼はそれから、彼らの期待が過去10年間にわたって発展してきたので、その顧客へのアプローチを変える過程にあった大規模なテクノロジー会社の上級幹部と彼の会話について議論し続けました。 10年前にカスタマーサービスに合格したものは、もはや満足のいくものではありませんでした。多くの場合、これらの期待は伝統的なB2B市場以外の企業の影響を受けます。
たとえば、「Appleと競合していることをご存知でしたか」という別の記事で、Hinshaw氏は引き続き主張しています。
ここ数年、顧客とのやり取りや企業に対する考え方、そして見返りとして期待される経験が変化していることがわかりました。場合によっては、劇的に。
全体的に見て、顧客はあなたと取引した経験を業界で最も優れたものと比較しているのではなく、世界で最も優れた経験と比較していることがわかりました。
- Appleが私のモバイルコンピューティング体験を簡単にすることができたら、どうしてあなたはできないのでしょうか？
- Virgin Americaが私の機内での体験（食べ物、音楽、映画、テレビをいつ、どのようにして配達するか）を調整させることができるとしたら、他の航空会社にはできません。
- Amazonが私に本を手に入れることができれば - 2日以内にほとんど、あるいは無料でZapposが10足の靴を持ち帰って - そして送料を払う - なぜあなたはできないのですか？」
Appleだけでなく、他の企業にとっても、カスタマーエクスペリエンスを再考するだけで、金型を完全に破ることはできないのでしょうか。
それは実際には「ただ現れる」以上のものです
まず第一に顧客サービスに焦点を当てています。
具体的に言えば、これは単に現れることがそれをカットすることを意味するのではなく、それはすべての気まぐれに譲ることを意味することでもありません。これらのどちらよりも、それは単に経験を正しくするためにはある程度のリスニングが必要であることを意味します。
繰り返しますが、Appleが何をしているのかを見てみましょう。 iPhone、iPad、またはMacユーザーは、デバイスをApple Storeに持ち込み、Genius Barに座ってデバイスを修理または交換したことがあることを喜んで教えてくれます。まだ保証期間中です。
どうして？
なぜなら、そしてここでのキッカーです - Appleは利益ではなく顧客の幸せに焦点を合わせるという意識的な決定を下したのです。
最終結果は？ Steve DenningがForbesについて書いているように、「Appleはお金を稼ぐことは会社の行動の結果であり、目標ではないことを理解しています。」
知識を捨てないで
たぶん、私たちはみんなテレビ番組Hoardersを見たことがある（そしてあなたが持っていなければ、自分自身がラッキーだと考えている）。持ち物を握るために、実際に自分たちの生活を危険にさらしている人たちがいるのを見るのは衝撃的です。
残念ながら、多くの組織ではこれと同じことを独自の方法で行っています。顧客の視点から見ても、それほどきれいではありません。
ドルの金額で言えば、さらに心配になります。フォーブスによるこの最近の記事によると、「Fortune 500企業は大体の “知識を共有できなかったことで、年間315億ドルの収入が得られました」（Babcock、2004、p。46）。この世界経済の中では、混乱と変化に満ちた非常に怖い人物です。」
だからこそ、Apple Retail体験の最大の要素は教育的価値です。 Apple Storesでは、一日を通して、個人が自分のデバイスを使用する方法を学ぶのを助けるために無料の社内ワークショップを提供しています。
それがMac OS Xの基本であるか、あなたのiPhoneを最大限に活用するか、あなたの写真を編集しそして強化する方法かに関わらず、あなたが申し込むことができるワークショップがあります。
繰り返しになりますが、Appleは、カスタマーエクスペリエンスが収益をはるかに上回るものであることを認識しています。それは、顧客が購入する製品やサービスから最大の利益を得るのを支援することです。
「売り上げ高」になりすぎないようにする
あなたは、Apple Storeを訪れて激しい販売を経験した誰かを見つけるのは非常に困難です。
正反対のことを経験することは珍しいことではありません - あなたが同様に役立つであろうより安価な構成の方向にあなたを向けるためだけにあなたが特定のモデルのコンピュータ、電話またはiPadを必要とすると思うことを現します。
Mike Myattは最近のForbesの記事でこれを非常にわかりやすい言葉で述べています。
「私は、企業にはお金を使うだけでは足りず、誰も買うわけではないという苦情が寄せられています。あなたがあなたの顧客からこの種の反応を経験しているのであれば、それは彼らが使うお金がないからではなく、あなたが販売しているのであって価値を付加していないからです。話しているから聞いていないからです。」
このような市場の反応が、Appleが実際に顧客に声をかけ、知識を与え、製品開発や企業の意思決定に関して言うべきことに耳を傾ける理由です。
市場は話をします、そして、あなたのシェアが減少しているならば、これがまさにその理由かもしれないと考えてください。
ボトムライン
あなたがこれらの要因を考慮に入れるとき、それらは何を合計するのですか？常に世界で最も忠実な人々の間でランク付けされている顧客。
どうして？
なぜなら、彼らの忠誠心を得た会社は、最初に彼らのニーズを満たすことに集中し、彼らを教育し、強硬で売れ行きの良い戦術でそれらを利用しないことによってそうしたからです。最終結果は、なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのか、そして、優遇されるために保険料を喜んで支払うであろうカスタマーについての素晴らしい教訓です。
Shutterstockによるアップルイメージ
4コメント▼
