あなたのビジネスはソーシャルメディアを介してカスタマーサービスを提供していますか、それともあなたがしていないという事実について強調していますか？しばらくの間、ソーシャルメディアはカスタマーサービスの「次の大きなもの」であると噂されていました。伝統的な電話ベースのカスタマーサービスの死を予測する業界の専門家は、Twitterを介したカスタマーサービスの処理方法についてのアドバイスでいっぱいでした。
最近の調査では、ソーシャルメディアベースのカスタマーサービスの利用は実際には減少していると報告されています。 2011年から2013年にかけてカスタマーサービスにソーシャルメディアを使用している消費者の数は倍増しましたが、2013年から2015年にかけてその数は減少しました。実際、2015年には、ソーシャルチャネルを通じて顧客サービスを利用しようとする10回の試行のうち4回以上が放棄されました。これは、他のどの顧客サービス方法よりも高い放棄率です。
$config[code] not foundソーシャルカスタマーケアの衰退の背後にあるものは何ですか？
どうやら、ソーシャルメディアは、少なくとも現在存在しているように、カスタマーサービスにはあまり適していないことを顧客が認識しているようです。カスタマーサービスにソーシャルメディアの使用をやめたと答えた人の32％が、その機能はあまりにも限られていると言っています。 30％が、複雑な問題には効果がないと答えています。 33％が、時間がかかりすぎると答えています。
ソーシャルメディアが、顧客サービスから顧客が期待するものを提供していない場合、 行う 彼らは期待しますか？顧客が最も望んでいることと、それを実現する方法は次のとおりです。
- 慾望： 問題をすぐに解決する これは、優れた顧客サービスの最大の要因です。 で配信： 顧客の電話を迅速にキューに入れ、転送し、ルーティングする高品質の電話システムを持つ。特に忙しい時期や季節には、カスタマーサービス部門に適切なバックアップスタッフを配置してください。コールセンターはこれを手伝うことができます。担当者の応答時間と結果を監視します。顧客がソーシャルメディアを介して連絡を取る場合は、できるだけ早く対応し、サポート部門に連絡してください。
- 慾望： 情報や手順を繰り返す必要はありません。 顧客は、電話ツリーの最初の電話または最初のステップで提供する情報は、後で話す顧客サービス担当者に渡す必要があると述べています。 で配信： 顧客データの収集クラウドベースの顧客サービスデータベースにより、営業担当は顧客に関する情報と実行した手順を収集できます。そうすれば、他の担当者が後で情報を取得することができ、顧客は自分で繰り返す必要がなくなります。
- 欲求：教育を受けた顧客サービス担当者。 顧客は、担当者がソリューションについて知識を持ち、顧客が何を望んでいるのかについての理解を示すことを望んでいます。 で配信： 顧客サービスの問題や手順だけでなく、製品、サービス、および哲学を含むビジネス全体についての担当者のトレーニングにより、正しい姿勢で適切なソリューションを提供できます。
現実は、ほとんどの中小企業にとって、ソーシャルメディアは顧客サービスを処理するための最良のチャネルではありません。対処したくない場合は、カスタマーサービスに質問する際の連絡方法について詳細な情報を提供することで、ソーシャルメディアでこれらの問題を提起しないようにしてください。あなたのウェブサイトのホームページにあなたの電話番号、カスタマーサービスの電子メールそしてカスタマーサービスのチャットツールを目立つように投稿してください。
もちろん、発生する可能性のある苦情を見つけるためだけに、ソーシャルメディアを監視する必要があります（とにかくこれを実行する必要があります）。これらの問題を見つけたら、すぐに顧客に連絡を取り、連絡先の詳細を尋ねて、問題をオフラインで、そしてタイムリーに解決できるようにします。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
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