顧客サービス業界の将来において、機械は中小企業向けの顧客サービスのあらゆる側面を処理するのでしょうか。
ソーシャルメディア、ライブチャット、およびテキストメッセージがカスタマーサービスの基盤の一部になるにつれて、IBMはカスタマーサービスをデジタル時代にさらに広げ始めました。 Wall Street Journalによると、同社は現在、顧客がチャットウィンドウに入力したり、電子メールやツイートを送信したりしたときに、人間の感情を認識する「感情分析」を使用する新しいソフトウェアをテストしている。
$config[code] not foundソフトウェアは、誰かがタイプしている速さ、彼らが使った言葉や顔文字、会社に連絡を取った回数、感嘆符や他の句読点を使っているかどうかなど、さまざまなデータを分析します。もしそうであれば、コンピュータはそれ自身の言語を変更するか、または顧客を処理するために連絡先をライブの顧客サービス担当者に切り替える。近い将来、ジャーナルは、音声通話を処理するためのソフトウェアのバージョンを開発すると報告しています。
カスタマーサービス業界の将来はソフトウェアプログラムになるのでしょうか。
多くの大企業は、チャットや「回答」ツールをすでに使用していますが、実際には相手とは反対のように見えますが、実際は単なるソフトウェアです。もちろん、中小企業にとっては、この種のテクノロジは将来的にはかなりの可能性があります。それでも、それはあなたがより大きな競争相手から直面する課題、そしてあなたがあなた自身のカスタマーサービスを改善するためにあなたがテクノロジーを使うことができる方法を思い出させるものです。
例えば、あなたは…
- CRMを顧客サービスシステムに組み込んで、顧客サービス担当者が各顧客に関する情報にアクセスしてより良いサービスを提供できるようにします。
- 顧客のニーズや緊急度を適切な顧客サービス担当者と一致させることができる顧客サービスツールを使用します。たとえば、怒っている顧客は、問題の種類を処理するスキルを持つ特定のエージェントにエスカレートすることができます。
- グリーティング、音楽、および録音されたアナウンスを利用して、発信者が保留になっているときに情報と保証を提供します。
- 電話を受けたときに、カスタマーサービス担当者にできるだけ詳細な情報を提供するシステム（発信者のキューや提供している情報など）を選択します。
- 顧客サービス担当者のビジー状態を監視し、さまざまな方法で通話をルーティングして、すべての顧客をできるだけ早く処理するためのオプションを探します。
はい、機械は顧客サービスにとってより重要になっています。しかし、実際の人に電話をエスカレートするという概念が示すように、実際の人が提供できる機密性の代わりになるものはまだありません。技術を熟練したカスタマーサービスの担当者に取り入れることで、両方の長所を提供することができます。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
Shutterstockによるドローン写真の配送
もっと：Nextiva、出版社チャンネルのコンテンツ2コメント▼
