カスタマーサービスチームが競争を殺すために使用している4つの傾向

今日の顧客はこれまで以上に要求が厳しくなっています。彼らは欲しい：

彼らのためだけにおすすめのパーソナライズされたサービス。
彼らが毎日使用するすべてのアプリのように、モバイルサービス。
インスタントサービスだれも保留を待つ気がありません。
予測サービスなので、問題が判明する前に解決されます。

これらすべてが将来的に顧客サービスにとって一般的になるでしょう…問題は顧客が今それらを望んでいるということです。手作業によるプロセスや切断されたシステムは、増大する要求を満たすのには向いていません。それが結局のところ、完全な技術的解決策がなければビジネスを成功させることはできません。

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カスタマーエクスペリエンスは価格よりも重要です。

あなたが特に好きな会社 - おそらくAmazon、Virgin、Zappos、あるいは他の多くの会社 - についてちょっと考えてみてください。そして、彼らが共通のことを一つ持っている可能性があります：素晴らしいカスタマーエクスペリエンス。サービスとサポートは差別化要因となり、今日の顧客は質の高い「経験」を提供する企業、またはエンドツーエンドの最高水準のサービスのみを購入したいと考えています。つまり、顧客体験は今や価格と同じくらい重要であり、企業が販売する製品そのものと同じくらい重要でさえあります。

精通したカスタマーサービスチームは、卓越したカスタマーエクスペリエンスを創造し、より多くの収益をもたらし、そしてリピートビジネスを創造するために4つのトレンドを積極的に受け入れています。見てみましょう。

傾向1：大きな期待を寄せます。

顧客はすばらしいサービスを期待しているので、あなたはそれを提供しなければなりません。そのためには、顧客サービスチームは、顧客がいる場所に移動する必要があります。あらゆるチャネル、あらゆるタッチポイント、あらゆる事業分野。これにより、タイムリーな対応が可能になりますが、それはあなたのカスタマーサービスチームがブランドの大使および追加の販売チャネルとして機能し始める方法でもあります。問題を見つけますか？助けを提供し、解決策を提案するために急いでください。これらすべてが、今度は、素晴らしい経験を提供するために、ビジネス全体にわたって統一されたフロントを作成するのに役立ちます。

傾向2：あなたの代理店に権限を与えなさい。

私が言ったその統一された最前線？エージェントが権限を与えられている場合にのみ可能です。組織全体が協力して顧客を第一にするのを助けます。素晴らしい経験を確実にするために、彼らが上と上に行くことを可能にします。そのためには、基本に戻る必要があります。

トレーニング。全員を同じページに配置し、ソフトスキルと共感を築きましょう。
技術。これが、生産性向上ツール+ 360°の顧客の見方を得る方法です。
インセンティブなぜあなたのエージェントは気にするべきですか？彼らに（具体的な！）理由を挙げてください。

傾向3：測定基準とターゲットを共有する。

資金が足りないためにスタートアップが失敗することはない。彼らは顧客の不足のために失敗します。ビジネスを常に把握するには、データや指標だけでなく、ターゲットや説明責任も共有する必要があります。のように：売上高とサービスの両方が同じカテゴリで測定されます。たとえば、営業担当が更新または顧客満足度のスコアで測定されている場合、それらは顧客の実装に役立つはずがありませんか。あなたのサポート担当者がクロスセルで測定された場合、それらは顧客にもっと興味をそそられ、私たちのセールスチームとより協力的になるでしょうか？絶対：業績の高いチームは、アンダーパフォーマーよりも1.8倍も高い確率でデータを共有します（データだけではありません）。

トレンド4：インテリジェントなサービスを提供

測定基準と言えば、トップのカスタマーサービスチームがカスタマーフィードバックを収集、分析、そして行動しています。 79％の中小企業は、自分のサービス履歴を知っているサポート担当者と協力することが顧客にとって非常に、非常に、またはやや重要であると考えています（詳細については、第2回SMB年次傾向報告を参照）。それで、それは顧客が欲しいものです、しかし、実際に何社が提供できるか？インテリジェントサービスを利用すると、質問に答えたり、予防的な解決策を提供したり、顧客が要求する前に問題を解決したりできます。

Service Cloud Essentialsでこれらのトレンドを取り入れる

中小企業向けに特別に作成された新しいSalesforce Service Cloud Essentialsは、これら4つのトレンドを最大限に活用し、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。