技術は健全なスピードで動いており、ソーシャルメディアは技術的な領域にあります。その結果、社会管理は機敏で、技術の進歩と同じスピードで進化し適応する準備ができていなければなりません。 Sprout SocialのCEO兼創設者であるJustyn Howardが、Brent Learyに参加して、社会管理の実施方法の変化と、現在の社会動向が社会管理の将来について明らかにしていることを話し合います。
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ジャスティンハワード： 私は学習管理の分野でソフトウェア会社、Learned.comという会社のエンタープライズセールスをしていました。 Sproutに関わる前に、私は6〜7年間エンタープライズソフトウェアの分野にいました。私はいつも販売とマーケティングの面でいましたが、ソフトウェアと技術の分野に非常に近いものでした。
中小企業の動向：Sprout Socialで何をしているのかわからない人のために、Sprout Socialが実際に何をしているのか教えてもらえますか。
ジャスティンハワード： Sprout Socialはソーシャルメディア管理プラットフォームであり、私たちはビジネス顧客にWebベースのプラットフォームを提供します。世界中には1万人強の人がいます。私たちは彼らが効果的かつ効率的に彼らの社会的チャンネルを管理するのを助けます。
中小企業の動向：社会的関与を追跡し、これらの新しいメトリクスを作成することに対する長年にわたる最大の変化は何ですか？
ジャスティンハワード： 最大の変化は、実際にはマクロレベルのものです。それは、組織がどのように社会について考えているのか、そしてそれに関連する測定基準についてのものです。つまり、少しズームインすると、それはつまり、TwitterやFacebookで会話や感情の量を測定することに集中して集中していたことです。
私たちが今見ていること、そしてどこかで私たちが多くのリソースを費やしたことは、次のステップです。 「ソーシャル、ソーシャルメトリクス、およびソーシャルアナリティクスを長年にわたるビジネス目標にどのように結び付けるのですか。いくつかの新しさと社会をめぐる謎のいくつかを取っておきましょう。これらのチャネルからの測定値を、私たちが永遠に持っていたビジネス目標と優先順位に適用する方法を見つけましょう。顧客維持、顧客満足度、売上原価、顧客チャネルのサポート費用、売上の伸びなど。組織にとって常に非常に重要かつ重要なこと。
中小企業の動向：あなたは人がどれほど反応が良かったかについて話しているレポートを出します。なぜそれが社会的に重要なのかという点であなたはそれについて話すことができますか？
ジャスティンハワード： SproutでEngagement Reportと呼ばれるものを紹介しました。私たちはあなたが申し込むなら誰でもサインアップして報告カードを受け取ることができる無料のパブリックバージョンを紹介しました。
これらのレポートの目的は、合理的な規模の顧客ベースで、ほとんどの企業がソーシャルメディアから何らかのタイプの回答を得ようとしていることを理解することです。それがカスタマーサービスのお問い合わせ、セールスのお問い合わせ、または単なるブランド伝道のためであるかどうか。彼らはその組織と会話をしたいのです。
それから公共の場所のためのキャンペーンの名前は「存在していました」であり、その考えは両面の関係を持つことが非常にたくさんあります。私たちが測定しているのは、人々があなたのブランドと対話しようとしている会話です。あなたはどのように反応しますか？あなたの即応性にはどのような時間枠がありますか？
このデータを紹介したときに見つけたことの1つは、あなたがより大きな組織に成長するにつれて、あなたはあなたのより小さな聴衆に反応するということでした。しかし、あなたはそれをもっと早くするので、考えるのは面白いです。これらは私達がこれらの新しい報告書の中で明らかにしているものの種類です。
中小企業の動向：マーケティングやブランドの観点から、多くの企業がソーシャルから始めています。しかし、リスニングと分析を顧客サービスに結び付けるZendeskのような企業との統合があります。それはカスタマーサービスの観点からどういう意味ですか？
ジャスティンハワード： ブランドとどのようにやり取りするのか、または質問に答えようとしているのかを考えるときには、ソーシャルメディアチャネルに目を向けることが優先される消費者が増えています。外出中で問題がある場合は、自分のWebサイトを見つけて800番号を見つけて保留にするよりも、ツイートを送信する方が簡単です。
私たちはこのシフトを見ています。私はそれが本当に最後の8から12ヶ月にわたって蒸気を取り戻し始めていると思います。ほとんどの組織が3年前に予想していたことではないと思いますが、それは彼ら次第ではありません。顧客は、これが彼らが彼らの質問に答えられて支持されることを望む場所であると決心しました。では、どのようにして組織はそれを効果的に管理し、それを顧客に素晴らしい経験を提供する機会に変えることができるでしょうか。
中小企業の動向：私はあなたが伝統的な事業目標と目的に新しい社会的測定基準を適用することについてあなたが言ったことが好きです。あなたが会社が使っていると思うものは何ですか？
ジャスティンハワード： まだ初期の段階です。テクノロジーは確かに大きな進歩を遂げたと思いますが、今後18〜24か月のうちに役立つと思われる多くの進歩があります。
今、焦点が当てられています。ソーシャルは顧客の維持にどのように役立ちますか。」私たちはこれらの「ソーシャル」な議論において他の主要な利害関係者を見ています。
私たちは、カスタマーサービスチームとして、解決時間や顧客をサポートするためのコストや顧客維持の観点から、私たちがどのような重要な推進力を発揮できるのかを知っています。それらの部門は、それらのものを測定する方法を知っています。あなたは、何らかの技術が関与していることを知っていて、技術が追いついている間に何らかの手動のプロセスが関与することになるでしょう。しかし、それらの利害関係者を会話に参加させることで、社会で起こっていることを適用することができます。会話の取り込みが売上の取り込みにつながるかどうか、あるいはそのデータを調べてビジネス指標であるKPIと結び付ける方法がいくつかあります。
中小企業の動向：今後の注目すべき点はありますか。
ジャスティンハワード： ツールとプラットフォームの統合があるでしょう。現在の環境は私が呼ぶところの「自分のアプリケーションを持ち込む」ということです。つまり、組織内のソーシャルチャネルを管理している人々は、彼らが使いやすいツールを使用するでしょう。たぶん彼らが彼ら自身の個人的なチャンネルなどを管理するのに使うのと同じツール
まとまりのある戦略を考えているときに生じる課題は、サポートと測定が非常に困難になることです。監査証跡や、より進歩的な組織が必要とするすべての種類のものに関しては、非常に困難です。
もう一つは、私たちは社会的傾向を単なる別の経路として見続けていくと思います。それは驚くべきチャンネルであり、私達が今までに見たことのあるチャンネルとは非常に異なるものです。しかしそれは私達の顧客と通信するためのもう一つのチャネルです。
中小企業の動向：どこで人々はSprout Socialについてもっと学ぶことができますか？
ジャスティンハワード： SproutSocial.comから始めるのに最適な場所です。
この社会管理に関するインタビューは、今日のビジネスで最も考えさせられる起業家、作家そして専門家の何人かとの一対一のインタビューシリーズの一部です。このインタビューは公開用に編集されています。完全なインタビューの音声を聞くには、上のプレーヤーをクリックしてください。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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