小売店はどのようにしてクラス最高のカスタマーエクスペリエンスを実現できますか？最高のところから学んでください。世界的な顧客代理店C Spaceは最近2018年の最高の顧客体験に関する報告書を発表し、そして小売業者はリストのトップ企業を支配しました。上位25社のうち9社が小売業者であり、Trader Joe's、L.L. Bean、Nordstrom、Amazon、Costco、REI、Bath&Body Works、Sephora、Aldiがあります。
$config[code] not foundカスタマーエクスペリエンスが重要な理由
私たちのほとんどが私たちが好きな人とビジネスをするのを好むように、私たちはまたとビジネスをすることを好む 企業 つまり、私たちと感情的なつながりを生み出す企業です。消費者のビジネスに対する感情的な経験は、消費する金額と頻度に大きく影響します。
しかし、C Spaceは、企業が顧客の経験について顧客を調査するとき、彼らはしばしば文字通りすぎると指摘しています。たとえば、ある調査では、顧客がその経験の感情的な側面に関する詳細な情報を入手しないと、あまりにも長い間待機していることが明らかになる場合があります。顧客をどのように感じさせるのでしょうか。彼らは苛立ち、軽蔑、傷つき、欲求不満ですか？
感情的なカスタマーエクスペリエンス
これらの質問に答えるために、C Spaceは、26,000人の米国の消費者に、「私の忠誠心に気付いて感謝する」や「賢い気分にさせる」など21の感情的な手がかりから「彼らを引き寄せる」企業を評価するよう求めました。 19の業界で1,000を超える企業を網羅しており、カスタマーエクスペリエンスの5つの「感情的な手がかり」を特定しています。これらの感情的な手がかりは、収益の伸びと統計的に関連しており、消費者が他の人に会社を推薦するかどうかを正確に予測します。
顧客が気にする5つの感情的な手がかり
ここにC Spaceが識別する5つの感情的な手がかり、それぞれのための成功への鍵、そしてそれを達成する方法があります。
キュー：関連性
キー：あなたが誰であるか知っている
あなたのビジネスはみんなにとってすべてになろうとしていますか？やめる。自分に忠実であることによって、あなたのビジネスは同じ価値観を共有する他の人々を捉えることができます。
ベンとジェリー、ナイキとディズニーは、この合図の例です。 3社とも熱心なファン、そして中傷を負っています。彼らは皆のためではなく、彼らはそうしようともしません。代わりに、彼らは彼らの主張を主張し、彼らの価値観を強く握ります。同じことをし、それらの価値観を共有する顧客をターゲットにすれば、あなたは彼らの忠誠心を獲得することができます。
キュー：簡単
キー：それは価値があります
今日の顧客は小売業で多くの選択肢を持っています。彼らがあなたを選ぶとき、あなたは感謝していますか？あなたが彼らを認識していることを顧客に見せる。笑顔で、あいさつをして、前回買ったものを覚えておいてください。高品質の製品に加えて、一貫した高品質のサービスを提供します。取引を簡単にする - スターバックスはこれでスターです。オンラインで購入する方法、店内で購入する方法、オンラインで購入する方法、店内で購入する方法が複数あります。親切で知識がある。カスタマーサービスをみんなの仕事にしましょう。リスクフリーのリターンで、食料品チェーンのTrader Joe'sは簡単にポイントを獲得します。あなたが彼らがあなたが決定を下すことができるようにあなたがそれらを味わうことを可能にするために店で商品さえも開くことを知っていましたか？
キュー：開放性
キー：開く
あなたは本物を偽造することはできません。注目を集める市場や人口統計をとらえるためだけのものではありません。たとえそれがあなたの魅力をニッチに制限したり、時折あなたの売り上げを傷つけるとしても、本物であること。屋外服装小売業者のパタゴニアにとっては、開放性が鍵となります。その目的は「私たちの住む地球を救うこと」であるという会社の前倒しです。その目的のために、顧客はより少ない購入を積極的に奨励し、彼らが長持ちするようにパタゴニアの服を修理するのを助けます。開放性はまた誠実さについてです。あなたが言うことを意味ですか？どのような保証がありますか？顧客はあなたの店を信頼できますか？開いていることの一部はあなたの欠陥を認め、あなたがミスを犯したときに承認することです。たとえば、オンラインレビューに注意を払い、苦情を抱えている顧客と交流することで、実際にビジネスを成長させることができます。
キュー：共感
キー：それを顧客のやり方で見てください
情熱的な企業は、顧客のニーズと好みを理解しています。彼らは顧客のニーズを自分たちのものより優先します。どのようにしてあなたの小売店を「共感エキスパート」Netflixのようにして、顧客が何を好むかについての提案を常に提供することができますか？あなたの顧客が何に興味を持っているかに注意を払ってください（店頭および忠誠ソフトウェアはあなたがこれを追跡するのを助けることができます）。地域の動向に合わせて商品を更新し、ターゲット市場に必要なものを提供します。 Coca-Colaは、独自のソーダボトルでこれを次のレベルに引き上げました。不満を抱いている顧客や不機嫌そうな買い物客の多くと敵対関係になるのは簡単です。あなたとあなたのスタッフは顧客の側にいます！
キュー：感情的な報酬
キー：顧客を元気にさせる
顧客は自分の店と取引をするときにどのように感じたいと思いますか。 「私を賢くしなさい。誇りを感じさせる。私を尊敬してください。調査に参加した顧客によると、あなたはあなたの店の中に共同体意識を作り出すことができますか？発見感はどうですか？買い物客はあなたの店、彼らがあなたから買ったかっこいい製品、または彼らが得点した大バーゲンについて友達に話すのが好きです。 「気持ちの良い小売業者」Costcoはこれらすべてのニーズに応えます。買い物客は、高価格で新製品を発見するスリルのために店で何時間も費やします。彼らは、自分たちがお金を節約していることを知っていて、そうすることに対して賢く特別な気持ちになります。もちろん、Costcoのフレンドリーなカスタマーサービスは、何の問題もなく、またいつでも商品を返品して返金することもできません。
あなたが顧客に感じさせたくない1つの方法：引き裂かれる。あなたが不正行為をしていないとしても、顧客を不正行為にさせるのは簡単です。除外対象が多すぎる販売、返品ができない店員、または買物客を無駄にしている在庫不足は、すべて切り捨てのように思えます。顧客があなたの店を離れて自分自身やあなたのビジネスについて気分が良くなるのを助けるために必要なことは何でもしなさい。
最も小さい小売業者でさえ巨人から学ぶことができます - そして、それが感情的なつながりに関しては、あなたもそれらを優越させることができます。あなたはどのようにあなたの店にこれらの5つの感情的な手がかりを取り入れますか？
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