先週のSalesforceの大規模なDreamforceカンファレンスの間に、彼らは組織が接続されたデバイスのパワーとそれらが提供できる情報を活用して顧客ライフサイクルを通してより良いリアルタイムエクスペリエンスを作り出すのを助けるために彼らのモノのインターネット（IoT）クラウドを発表しました。
SalesforceのIoTクラウド担当エグゼクティブバイスプレジデントであるAdam Bosworthは、IoTがビジネスを提供するために何を提供するのか、それが顧客エンゲージメントに与える影響、そしてコネクテッドカンパニーになることで顧客中心にならない理由を理解すること。
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中小企業の動向：IoTについてのあなたの説明は何ですか？
アダム： 企業は顧客中心になろうとしています。彼らは顧客からのものではなく、顧客からの最新情報でもないことを顧客から非常にはっきりと聞いています。また、顧客が機会を利用したり問題を解決したりすることを積極的に支援するものではありません。彼らはその顧客を他の会社に失うことになります。だから彼らは顧客中心の企業になろうとしているのです。
その一部はつながっています。そして単にもう商品を売るのではなく、サービスを売るのです。 HVACを売るだけでなく、コネクテッドHVACを売る。車を売るだけでなく、コネクテッドカーも販売しています。彼らの会社をコネクテッドに変えるための彼らの武器の一部は、すでにかなりコネクテッドワールドであるものにIoTコンポーネントを追加することです。なぜなら、携帯電話はすでにあなたの顧客と交流し、あなたの顧客について学ぶための非常につながった方法だからです。
中小企業の動向：モノのインターネットを活用することが、顧客との関係を築くことになると、インターネットと比較してどれほど難しいのですか、それともどの程度違いますか？
アダム： それが実際には困難になるのは、モノのインターネットだとは思わない。かなりの量になりました。私たちの顧客のほとんどは、実際には1日に最大10億から100億のイベントが発生しています。そのため、規模は大きく、時には少し困難な場合もありますが、それが主な問題ではないと思います。主な問題は、どうやってそれを利用するのですか？私たちは、数千万ドルを費やして自分のビッグデータを作成したり、自分の軍隊で非常に高価で雇った人を確保するのが困難で、周りを見回して言ったりするだけで多くの顧客と話します事業を変革しましたか。私たちは顧客中心ですか？そして答えは「いいえ」です。
彼らの“ Field of Dreams”の考え方に何か問題がありました。それを造りなさいそしてそうすれば彼らは来る。そしてそれは私たちが非常に一貫して聞いていることが本当に問題だったのは、人々が間違った方向から始めていることです。顧客と私、そして従業員との経験をどのように変えればいいのかと自問するのではなく、すべてをつなげば解決できると言っています。善と悪を説明するためだけに、2つの話をします。
妻の車がつながっていて、先日エンジンのライトがついた。彼女は、ディーラーが自分のアプリで自動的にアラートを発して、カレンダーに表示されていると思っていました。一度クリックして欲しいものを選ぶと、レンタルの準備が整います。
彼女が実際に呼んだのは電話だった、電話がかかった、保留にされた、ディーラーがすみません、あなたの車に何が悪いのかわからない、あなたはそれを持って来なければならない予約をしています。その間、彼女は学校に行かなければならない4歳の子供と運転しないと言うエンジンライトが付いている車を持っています。その期待のギャップは非常に大きいです、そしてそれはコネクテッドカーを持っていることから生まれました。実際には、あなたが接続する瞬間にあなたはそれらの期待を設定します。それは悪い経験でしたね。彼らが知っていたことと彼らがしていたこととの間に大きな格差がある会社がありました。
逆に、彼女は2ヶ月前に誕生日を迎えました、そして、彼女は私が彼女にそれらを読んだときに私が与えた本当に古い本を読んでいて、ページは落ちていました。そして私がオンラインになった、火曜日の彼女の誕生日に来るためにアマゾンから彼女に本を急いで。火曜日の午後、家に帰ってきました。Uberにチェックを入れました。もうレストランには行かないので、OpenTableにチェックを入れました。Kikariで予約したからです。その本を探すために外へ出なさい。本はありません。今私はショックを受けました。そして、私は自分の電話で自分のメールを見下ろすと、このメールの一部がこう書いてある。「すみません、あなたの商品は発送中に破損していました。我々はあなたに新しいコピーを急ぎました、そして、それは明日の朝そこにあるでしょう。
私はそれについて考えています、そしてそれはデバイス間でした。起こったことは、ある装置、FedExまたはUPSに記録されたドライバーです、これは輸送に損害を受けました。シグナルはAmazonに届き、スマートなソフトウェアがそのシグナルをキャッチします。私の一生の価値をチェックするソフトウェアもありますが、これはかなり良いことですが、本が在庫にあるかどうかを確認するためです。そうです。私の生涯の価値を考えると、それは私にそれを届けるための最速の方法を見つけ出します、それはそれが喜びという瞬間を作り出すので。そして、信じられないことに、翌朝の10時にこの本があることを確認してください。だから、彼女の誕生日にそこにはなかったとしても、あなたは怒ることはできませんでした。私は私が問題を抱えているとさえ知る前に彼らは私の問題を解決した。電話をかける必要はなく、待つ必要もありませんでした。ボタンをクリックする必要さえありませんでした。
私達の顧客の皆はその経験を提供したいと思う。しかし、これまで彼らにとっては本当に大変でした。
だから私にとってのIoTの問題は、あなたがどうやって道具を使うか、どうやってつなぐか、問題はあなたがあなたの顧客、そしてあなたの従業員との関係を変えるためにするべきことである。あなたの車が高速道路で故障した場合、従業員を一巡させるため。ディーラーにそれを言わせたいだけでなく、ディーラーにも言わせたい - または誰かに言わせたいのですが、私たちはあなたのためにトラックを編成しました…そして…
中小企業の動向：誰かが途中でいます。
アダム： そして、Uberを使ってできるのと同じように、それがどれだけ離れているかを見ることができます。ところで、私たちはあなたのために乗り物を用意しました。右？そして、私たちはあなたの保険会社と連絡を取りました。だから期待の変化はあなたに大きなチャンスを与えますが、それはまたあなたに大きな責任を与えます。
$config[code] not found中小企業の動向：そして、そのようなシナリオを持つことに慣れてきた顧客の増大する期待に確実に応えられるようにすることが非常に必要です。
アダム： そして、私が迷うのは、人々の期待が可能なことを追跡することだと思います。そしてそれが可能になるまで彼らはそれを期待しなかった。彼らが保留になることが予想されるまで、彼らは再予約の仕方を尋ねる空港で待ち行列に入れられることになっていた。しかし、いったんそれが可能になると、誰もがそれを期待することはありません - 私たちが携帯電話を持っていたのと同じように、いつでも私たちに連絡できるとは思っていませんでした。
中小企業の動向：それでは、IoTクラウドは、企業が今日期待しているような種類の経験を企業がどのように生み出すのに役立つのでしょうか。
アダム： ナンバーワン、私たちはあなたがコンテキストとして何を必要としているのかを見ました。 Amazonがしたような決断をするのであれば、たくさんの文脈が必要です。あなたはこの顧客の生涯価値が何であるかを知る必要があります。彼らは上昇傾向にありますか、それとも下降傾向にありますか？彼らが車を運転しているのであれば、エンジンは熱くなっていて上昇傾向にあるのか、それとも下降傾向にあるのでしょうか。これらの問題が何であれ、あなたはすべてについて360のプロフィールを持つ必要があります。そして、その360のプロフィールは、モバイルイベントから来ているすべてのシグナル、モバイルロケーションから来ているシグナル、そしてIoTから来ているすべてのシグナル、そしてWebクリックから比較的最新のものである必要があります。 1日に何十億ものファイルが届くので、潜在的にビッグデータを持つ必要があります。また、潜在的に2、5億のプロファイルを持つ顧客があり、それらを最新に保ちたいと考えています。だから私たちが最初にしたことはそれを簡単にすることです。
次に、これらの360度のプロファイルをコンテキストとして、発生したことをコンテキストとして、1日に50億のイベントをリアルタイムで処理できる非常に高速なルールエンジンと組み合わせます。
コネクテッドカーの例に戻ると、車は素晴らしく、車から10本の信号が連続して入ってきて、実際には悪くて悪くなっています。早く行動する！ケースを開けて、運転手に警告してください。
非常に強力なルールエンジンだけでなく、どのルールを実行すべきかについての文脈的で賢明なものを1つ提供しました。プログラマが自分のしていることを拡張し、積極的な関与のためのロジックを構成できるという意味でも拡張可能です。
その後、Salesforceで実行できるすべてのルールエンジンを直接プラグインして、簡単にケースを作成したり、App Cloudでプロセスフローを開始したり、メールやテキスト、WeChatなど、マーケティングを通じて何でも送信したりできます。雲。あなたが私の娘に手を差し伸べるのであれば、それはFacebookメッセンジャーの上にあるでしょう、あなたが北京で私の息子に手を差し伸べるのであれば、それはWeChatになります。あなたが知っている必要があります。そして、私たちはそこであなたがどのエンゲージメントがうまくいっているかを学ぶことができるように十分なプロフィール情報を構築しました、そしてあなたは正しい方法で適切な人々につながり始めます。
中小企業の動向：より伝統的な企業にとって、顧客ベースとのやり取りの仕方が最も良い方法は何でしょうか。また、これを実際に機能させるために実際に始めることができるいくつかの最も良い方法は何ですか？
アダム： あなたは私がどのように私のビジネスをもっと効率的に運営することができるか尋ねたいですか？より幸せな顧客を持つにはどうすればいいですか。そして、通常いくつかの問題点があります。従業員にはよく知られていない、顧客にはあまり知られていない、またはその両方の分野があります。それは、従業員が縛られ、顧客が縛られ、そして誰もが幸せではない、非常に高価なプロセスを生み出すためです。だから通常私はそれらから始めると言うでしょう。最悪の問題点から始めましょう。同時に人々が互いに同期的にコミュニケーションをとらなければならないということから始めましょう。それは本当に大変で、それはいらだたしいプロセスです。
中小企業の動向：企業は、期待に応え、あなたが話したことのいくつかを実現するために、今日どのくらいの期間がありますか？
アダム： これらの企業をこれまで以上に試して混乱させるために、より多くのスタートアップがより多くのスタートアップに資金を投入しているため、私は銃の下で感じることを話している。そしてそれらの会社は遺産によって妨げられていません。それらの会社は非常に速く動いています。あなたが銀行であるなら、あなたは人々が銀行なしでお金を動かすのを助け始めているいくつかのスタートアップを見ています、そして、突然彼らがあなたよりも高いレベルのカスタマーサービスを提供しているので、あなたは非常に心配です。たとえば、Whole FoodsでApple Payを使っているときに、自分が行ったことを電子メールで見ることができます。またはタクシーでSquareを使います。ブーム、私はそれを私のEメールで見ます。そのレベルの事前通知は非常に印象的です - 金融会社はこれを感じています。あなたが医療会社であるならば、あなたは質問をし始めていて、本当に難しい質問をされています、なぜなら患者の満足はあなたが医療機関として測定されている何かであり始めているからです。
彼らは今まで以上に多くのお金を彼らに与えている非常に明るい人々のトンです。また、オープンソースに目を向けているソフトウェアは非常に多くあり、クラウドはスケーラブルなソフトウェアを構築するための非常に豊富で強力な方法であるため、非常に高速、高速、そして実際には構築可能なコストさえも本当に大企業のビジネスモデルでさえも混乱させるようなことが驚くべきことです。 Uberは5年前には存在しませんでした。現在は500億ドル規模の会社です。
コネクテッドカンパニーであり、顧客中心の企業になる方法がわからなければ、せいぜい他の人がコントロールできるカスタマーエクスペリエンスの総合的なサービスサプライヤになるでしょう。そして最悪の場合、あなたはプレイヤーにさえならないでしょうから、たくさんのプレッシャーがあります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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