これが、Emily Yellin氏の作者です。 あなたの電話は（それほどではなく）私たちにとって重要です、 知りたかった。彼女の意図は、コールセンターで何が起こっているのかを調査して、彼女が自分自身と他の人たちのために「現在の悪化の迷路を解明する」ことができるようにすることでした。
結局のところ、企業やコールセンターは ではない 私たちに対して共謀します。実際には、 彼ら 我々がそうであるのと同じくらい顧客サービスの現在の状態にいらいらしています。そしてこれがその理由です あなたの電話は（それほどではないが）私たちにとって重要です とても面白い読み物です。
本の小さな背景
私は最近レビューコピーを受け取りましたが、その本は実際には2009年に出版されました。レビューコピーは更新された2010文庫版のためのものでした。カスタマーサービスのコールセンターは世界中にあり、カスタマーコールセンターについて広く話すのではなく、ラテンアメリカとアフリカの2つの新しい場所に焦点を当てています。これは私にとって興味深かった - 私はコールセンターがこれら二つの分野に拡大していることを知らなかった。
文庫版へのもう一つの興味深い更新はTwitterの新しい章です。 ソーシャルメディアはいくつかの企業の側ではとげとげがあります - ただComcastに尋ねてください！ 少数の不幸な顧客がソーシャルメディアに感染したビデオ、Webサイト、一般的な苦情を作成した後、同社は何百万人もの人々が損害管理に費やす必要がありました。それ以来、彼らはComcastの名前の言及を監視し、それらをオンラインで演説することを従業員に促したFrank Eliasonを雇った。彼らは@ComcastCaresを作成し、すぐに顧客は自分が電話をかけるよりも自分の問題をツイートしたほうが良いサービスを得られることを知りました。これは面白い傾向です。
あなたの電話 あなたは満足して笑顔になります
Yellinは、物語の織り方を本当に知っています。私は彼女が私達の電話との関係を少し歴史的な見方で文脈の中に置く最初の章を楽しんだ。それは、もちろん、AT&Tの初期の頃のAlexander Graham Bell、そして「オペレーター問題」と呼ばれるものから始まります。
この歴史の後、Yellinは悪い顧客サービスと顧客が聞くために使用する非常識な戦術の素晴らしい例を共有しています。私は自分自身が甘い復讐に微笑んでいて、不満にとても創造的であったことを願っていました。
私のお気に入りの章の1つは、「私たちにあなたの最初の子を送るために、押してください、または「1つ」と言いなさい」です。この章は、自動化された出席者の陽気な例でいっぱいです。自動チャットシステムであるIKEAのAnnaがあります。それについて読むのは面白かったですが、Webサイトに行ってAnnaと話をするのはさらに面白かったです。 （左の私のチャットの画像を見てください。）
それから、アムトラックの自動電話システム「アムトラックジュリー」の話があります。これは、「サタデーナイトライブ」に登場することで、顧客から絶賛され、究極の賛辞を得ています。ここに、Jon HaderをフィーチャーしたSNLスキットの断片があります。 ナポレオンダイナマイト） そしてアムトラック・ジュリーとデート： ハーダー： あの…ジュリーはどう思いますか？ラテかカプチーノか、それとも何か？ ジュリー： あなたはラテを言いましたか？それともカプチーノ？ ハーダー： ええと、私は両方とも言いました。あなたはラテやカプチーノが欲しいですか？ ジュリー： 私の間違いカプチーノは素晴らしいでしょう。 ジュリー（傍聴）： 先に進む前に、いくつかの情報を入手しましょう。 ハーダー： もちろんです。 ジュリー： あなたの年齢を言ってください……あなたが言ったと思います19.私はその通りでしたか？ ハーダー： 29番。 ジュリー： 私はあなたが9を言ったと思います。私はその通りでしたか？ これは、自動受付を選択して使用することの利点と欠点についての楽しく教育的な章でした。 その本について私が気に入ったこと あなたの電話 面白いと教育の両方です。各章では、コールセンターの顧客サービスの側面を説明し、背景と背景を説明し、良い話と悪い経験を概説した後、読んだ内容に基づいて自分で判断を下すようにします。 私はYellinの音色も本当に好きでした。彼女は評価者としてではなく、ジャーナリストとして書いた。本が顧客の不満に満ちているので、彼女が視点を取った場合、読者は状況やレッスンよりも自分の意見に集中するようになるので、これは特に効果的でした。 （Emily YellinはTwitterの@eyellinで、彼女のWebサイトはEmily Yellinです。） この本についての私の唯一の覗き見は、それがZapposへのさらに別の言及を含んでいるということです。これはZapposや作者に軽いことではありません。さらに別のビジネスブックに優れたカスタマーサービスの例として掲載されていることは、賞賛に値するものです。しかし、変化の例として他の会社を見るのは良いことです。他に現代的な会社がそれをしているのではないでしょうか。 カスタマーサービスに連絡する前にこれを読んでください 私たちは皆誰かの顧客であり、一つの利点 あなたの電話 消費者はコールセンターで舞台裏で何が起こるのかについての少しの洞察力であるので私たちに提供します。表面的には、それは簡単なはずです。そしてZapposがそれを理解したならば、それらの残りを止めることは何ですか？ この本を読んで、カスタマーサービスをどのように改善できるかについていくつかのアイデアを得てください。
