顧客から可能な限り最良の洞察を得るためには、どこを見ればよいかを知る必要があります。フィードバックを集めるために使用できる正しい保証された方法は誰にもありません。実際、顧客からのフィードバックを集める場所は非常に多くありますが、どこから始めればいいのかわからない企業もあります。
ここでは、お客様から貴重なフィードバックを集めることができる15のさまざまな場所のリストをまとめました。
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あなたが特定のフィードバックを集めたいとき、そうする最も良い方法はただ直接尋ねることです。最も簡単な方法の1つは、オンライン調査プラットフォームを使用することです。質問の短いリストをまとめて、電子メールまたはWebサイトを介して顧客に配布します。
これにより、製品やサービスに関する特定の質問、あるいは将来のプロモーションについての回答を得ることができます。オンライン調査はまた、あなたがそこから結論を引き出すことができるようにあなたがあなたの情報の全てをきちんと整理されてアクセス可能に保つのを助けるでしょう。
電話調査
どのような種類の事業を経営しているかに応じて、電話調査の実施を検討することもできます。電話調査の回答率は近年低下していますが、それでも特定の企業にとっては貴重なツールとなる可能性があります。
あなたとあなたのセールスマンが電話で商売をすることが多いのなら、それと同じ方法でフィードバックを集めるのは理にかなっています。最良の回答を得るには、質問を素早く簡単にしてください。セールスプロセスの一環として、1つか2つ質問することを検討することもできます。
モバイルデバイス
今日いくつかの企業はモバイル調査も実施しています。今年初めに行われたPewの調査によると、携帯電話でインターネットにアクセスする成人の34％が、インターネットにアクセスするための主要な手段としてそれらを使用しています。そのため、モバイルプラットフォーム上で企業が顧客と接触することがますます重要になっています。
オンラインアンケートと同様に、モバイルデバイス経由でアンケートを送信するための専用のアプリやプラットフォームがいくつかあります。また、通常のオンラインアンケートをレスポンシブにして、人々が選択した方法で回答できるようにすることも考えられます。
フィードバックフォーム
地元のビジネスを営んでいる場合、またはクライアントや顧客があなたのオフィスを訪問することが多い場合は、ハードコピーのフィードバックフォームまたは昔ながらの提案ボックスを利用することを検討してください。これらは厳密には技術的に進んでいるわけではありませんが、それでもオンラインフォームよりもペンと紙を好む人から洞察を集めるのに役立ちます。
電子メールまたは連絡先フォーム
ただし、必ずしもフィードバックを特に要求する必要はありません。何が関係していても、質問や懸念がある場合は、顧客があなたに連絡を取りやすくする必要があります。これを行う最も簡単な方法は、あなたの会社のEメールアドレスまたは連絡先フォームをあなたのウェブサイトで利用可能にすることです。
個々の顧客とのやり取りは重要ですが、これらのコミュニケーションを利用して洞察を得たり、結論を出したりすることもできます。たとえば、Webサイト上のどこにあるかについて同じ質問を何度も繰り返し続ける場合は、おそらくそのセクションをより目立つようにすることを検討する必要があります。
ブログまたはWebサイトのコメント
顧客に自分の考えを伝えてもらうもう1つの方法は、ブログやWebサイトで一般のコメントを許可することです。これらは通常プライベートメールよりも短くなりますが、特定のオファリングについての投稿やページを書いた場合は、より具体的なフィードバックを受け取る可能性があります。顧客や読者から知りたいことがある場合は、投稿の最後に簡単な質問をすることもできます。
ウェブサイト分析
あなたのサイトを訪れた人々から物事を学ぶこともできますが、何も言わないでください。 Googleアナリティクスなどのツールを使用すると、Webサイトのどの部分が最も頻繁にアクセスされ、どのようにアクセスされるかなどの情報を見つけることができます。この情報は、何が機能しているのか、そしてWebサイトの観点から何が機能していないのかを判断するのに役立ちます。
ユーザビリティテスト
Webサイトに関する具体的なフィードバックについては、ユーザビリティテストの採用を検討してください。これらのテストでは、ユーザーはWebサイトにアクセスして、Webサイトの機能に関するフィードバックを提供します。 UserTestingやTryMyUIなどのテストサービスを利用することで、実際に顧客の目から自分のWebサイトを見ることができます。
Webサイトの一部に人を混乱させる部分がある場合は、それが何かを学ぶことができます。あるいは、特に役立つページやセクションがある場合は、それもわかります。この種のツールは、分析プロバイダーから収集した情報からより多くの情報を得るために役立ちます。
フォーカスグループ
従来のフォーカスグループは、洞察を集めるのに依然として優れています。現実の環境で人々のグループを集めることによって、あなたは本物の議論を始めることができます。これらは製品やサービスのマーケティングの初期段階でよく使用されます。フォーカスグループのメンバーに新しいオファリングについて質問してから、ディスカッションを開いてどのようなトピックが浮かび上がるかを確認できます。
製品内
デジタル製品を提供する場合は、フィードバックフォームを製品に直接統合することを検討してください。たとえば、5回目にログインすると、顧客に製品の評価または質問への回答を1〜2回依頼することができます。これにより、顧客に対するプロセスが簡単になり、同時にユーザーに対する理解が深まります。
ソーシャルメディア
ソーシャルメディアは、フィードバックを集めることができる最もアクセスしやすい場所の1つです。使用していないものも含め、さまざまなプラットフォームにわたってブランドの言及を常に監視する必要があります。あなたは、人々があなたのブランドについての情報を共有するための専用のハッシュタグを設定することさえできます。
オンラインレビュー
また、人々があなたのビジネスについて投稿したレビューを常に監視する必要があります。これらのレビューは、Yelpのような専用サイト、Facebookのようなソーシャルメディアプラットフォーム、あるいは個々のブログやWebサイトに置くことができます。これらのレビューはあなたがオンラインであなたの評判を築くのを助けることができるだけでなく、彼らはまたあなたが顧客経験についてもっと学ぶのを助けることができます。
あなたがあなたのビジネスのある面について不満を言っている多くの顧客に気づいたら、それは変化の時です。そして、特定の機能やアイテムについてそれらの人々がもっと拍手を呼んでいることに気づいたら、それにあなたのマーケティング活動をもっと集中させることを検討することができます。
ディスカッションボード
掲示板や他のオンラインコミュニティはソーシャルメディアに似ていますが、特定の業界または利益団体に特定されています。あなたの業界には、ほぼ確実にこれらのコミュニティがいくつかあります。
それらから洞察を得るためには、アカウントにサインアップして議論に参加することを検討してください。他のディスカッションにも積極的に参加している限り、会社に関する情報を共有したり、意見を求めたりすることもできます。少なくとも、他の人があなたのブランドやあなたの提供品について話し合っているかどうかを確かめてください。
ライブチャット
あなたのウェブサイト上またはあなたの製品の中で、あなたはあなた自身またはあなたのチームのメンバーをライブチャットに利用可能にすることを考えるかもしれません。製品に多くのITサポートが必要な場合、これは特に役立ちます。
このチャット機能の主な目的は、顧客を助け、彼らの質問に答えることですが、そこから洞察を得ることもできます。特に、Webサイトや製品の特定の領域で顧客が多くの問題を抱えているように思われる場合は、その領域をより明確にする必要があることをご存知でしょう。
対面会話
しかし時々、フィードバックを集めるための最善の方法は単に人々と話すことです。あなたが顧客が訪問するためにやってくる地元企業があるならば、彼らと話してください。彼らの訪問がどうだったか彼らに尋ねてください。彼らが以前に訪問したことがあるかどうかを尋ねます。彼らはどんな問題や質問でもあなたのところに来ることができると感じています。これは厳密にはハイテクソリューションではありませんが、ユーザーと直接話をすることが、顧客からのフィードバックを集めるためのヒントのすべての背後にあります。
Shutterstockによるフィードバック写真
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