失礼で口頭で虐待している顧客に対処することは、一般の人々と仕事をする上で最も不快な側面の1つです。顧客があなたを侮辱するときに落ち着きを保つのは難しいかもしれませんが、外交的にそして専門的に状況に対処することは重要です。
基本原則を説明する
不幸な顧客はサービスの悪さやその他の問題に直面したときには勢いを失う傾向がありますが、攻撃が個人的になった場合は行動をやめなければなりません。あなたが怒って答えるならば、あなたは状況をエスカレートするだけで、あなたの上司からの懲戒処分にさえ直面するかもしれませんので、落ち着いてそして声と態度さえ維持しなさい。あなたの顧客があなたを侮辱したり侮辱したりしているなら、あなたは彼を助けたいけれども彼があなたを侮辱し続けたり不適切な言葉を使っているなら会話を続けることはできないことを彼に知らせてください。会話を終わらせる必要がある場合は、口頭での虐待に頼らずに顧客が問題について話せるようになったときに会話を再開することをお勧めします。
$config[code] not found苦情を聞く
問題を詳細に説明するように顧客に依頼してください。可能であれば、たとえ彼が不正確なことを言っても、話している間は中断しないでください。他の会社の従業員が彼の言うことに耳を傾けていないとあなたの顧客が感じた場合、彼の立場から問題について学ぶことへのあなたの意欲は彼があまり怒っていないように感じるかもしれません。マインドツールのウェブサイトでは、あなたが本当にあなたの顧客に耳を傾け、彼が話す間あなたの応答を計画するという衝動に抵抗することを勧めます。彼が再び虐待するようになったら、慎重に基本原則を彼に思い出させてください。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた問題を言い直す
問題を理解していることを確認したいことを顧客に伝えます。彼の不満を要約しなさい、しかしそれらについての判断をしないでくださいまたは彼が怒っていると感じるのは間違っていると暗示しないでください。低く、落ち着いた声で話し、なぜこの問題がそれほどひどく動揺しているのか理解していると彼に伝えてください。あなたは彼に完全に同意しないかもしれませんが、共感を示すことは親密関係を確立することができます。あなたが本当に状況を理解し、彼と共感すると顧客が感じた場合、彼は落ち着くようになるかもしれません。先に進む前に、あなたの要約が正確かどうか彼に尋ねてください。
解決策を提供
顧客の主な苦情を確認したら、問題を解決するために何ができるかを彼に伝え、その解決策が問題ないかどうかを尋ねます。顧客がまだ怒っている場合は、1〜2時間かけて解決策を検討し、それが彼にとって有効かどうかを判断してください。あなたがそれを提供することができると確信しない限り、解決策を提供しないでください。顧客に一晩中出荷する予定で、それが翌日に到着しないことを伝えた場合は、顧客を怒らせるだけです。問題が迅速に解決されるように、解決策の一部である他の部門にフォローアップしてください。
