来週のCRM Evolutionでは、業界を形作る重要なトピックやトレンドについて多くの一流の思想的指導者を紹介するCRM誌の編集者によって開催される年次イベントで、デジタル変換は非常にホットな話題になるでしょう。そして、会議の共同議長として、MKTGインサイトの編集長兼マーケティング錬金術師のGinger Conlonが、デジタル変革をめぐる神話や現実について発表することに同意したことをとても嬉しく思います。
$config[code] not foundMKTG Insightを設立する前は、CRMやDirect Marketing Newsなどの出版物の編集長でした。そして彼女の豊富な知識と経験を基に、私は彼女が会議で何を話し合うのかをプレビューしたいと思いました。私は共同議長のPaul Greenbergに、デジタル化を取り巻く神話の1つについて、またマーケティングの観点からデジタル変換を正しく行っている会社の例について尋ねるように依頼しました。
以下は私達の会話の編集された写しです。完全な会話を見るには、下のビデオを見るか、内蔵SoundCloudプレーヤーをクリックしてください。
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ジンジャーコンロン：私は6人について話しますが、一番上の話は「私は他のみんなの後ろにいるのです！」というのが現実です。いいえ、あなたは後ろにいません。私たちは一緒にいます。確かに、いくつかの速い発動機があります、そして、あなたは前進し続ける必要があります、しかし、あなたは確かに一人ではなく、パックの真ん中または後ろにさえいます。
ポールグリーンバーグ：何が人々にそれを言わせるのですか？彼らが何を見ているのかと彼らは考えさせます。私はそれを知っています…」そしてそれから完了する…それを神話に変えなさい。
ジンジャーコンロン：市場にはそれほど多くの宣伝があります。どこにすべきか、何をすべきかについては、さまざまな意見があります。当然のことながら、多くのベンダは高速移動に関心を持っており、他のすべての人がデジタル変換に沿ってそれらを支援するためにさまざまなテクノロジを採用しています。それは起こっていることについてのすべての誇大宣伝とすべての神話を引き起こします。
サクセスストーリーがとてもラッパになって、「ああ、さあ、私はそれほど遅れているに違いない」と感じます。一部の分野で成功している企業の中には、他の分野にも遅れを取っているものもあります。それが、これらすべてが起こる原因となっていると思います。
ポールグリーンバーグ：自分の役員室に戻って、「他のみんながいるのでこれをやらなければならないし、もう遅れているので、本当にスピードを上げる必要がある」と言って、スピードを上げると失敗する……基本的にはどうなりますか？私たちを通して…
ジンジャーコンロンデジタル変革はあなたの組織に固有のものになるだろうからです。それはあなたの組織にどれほど浸透しますか？あなたは1つのチームから始めて、そこからうまくいくつもりですか？たとえば、マーケティングの変革から始めて、サービスに取り組むなど、チーム全体が集まって全社的なことをやろうとしているのでしょうか。 CRMを実装し、それを戦略ではなくテクノロジとして考える時代と同じです。まず戦略から始めなければなりません。業務にデジタル要素を追加して何をしたいですか。目標は何ですか？それからそれを実現するためにそこから後ろに行きます。
それこそが、人々がはるかに遅れているような気がするところです、彼らは急いで入ります。彼らがする必要があるのは…走っているようなものです。あなたはあなた自身のレースであなた自身のペースを走らなければなりません。あなたが7分のマイラーであるなら、あなたは5分のマイルを走らせるフロントランナーが何をしているかについて心配することはできません、あなたはただあなたの7分のマイルを走らせることについて心配する必要があります。
ポールグリーンバーグ：あなたは始めて面白いことを言った。あなたは言った、 "例えば、マーケティングの変革から始めます。"マーケティングの変革の例は何でしょうか？特にマーケティング担当者の考え方を考えると、これは大したことではありません。それはどのように正しく行われ、実際に何が起こるのでしょうか。
ジンジャーコンロンどのように正しく行われますか？それは一種の質問です。
ポールグリーンバーグ： 右。
ジンジャーコンロン：おそらく最も重要な要素はコミュニケーションとコラボレーションです。私が前に言ったように、あなたはあなたの戦略から始めなければなりません。あなたがそれを持っていない場合は、あなたが行きたい場所へのロードマップを持っていません。それから、あなたのチームは一緒に働いている必要があります。
良い例があります。 Virgin Holidaysのエグゼクティブの一人に話をしました。彼らは素早い勝利から始まりました。彼らはPhraseeを使って自分たちのEメールテストにAIを追加し始めた。彼らはサイドスタッフが広範なテストを行うことができなかったので、彼らは件名のAIであるこのツールを追加しました。彼らはそこにエレベーターを見ました。それで、その勝利は彼らが言うことができるようになりました、「大丈夫、私たちは外側をしました。そして、彼らは可動インクを持ち込み、パーソナライズのためにそれを使い始めました。それから、彼らは、「さて、これら2つのことは本当にうまくいっていますが、データを設定する方法が原因で、時間がかかりすぎるので」と見つけ、Adobe Campaignを導入しました。その後、彼らはAdobe Campaignを介してすべてのデータを実行しました。それはプロセスを単純化しました。キャンペーンを作成するのに、1日から20分から30分がかかりました。彼らは、全面的に信じられないほどのリフトを見ました。
「さて、データモデルを改善して組織全体のシステムをデータが流れる方法を改善できるようにするには、他に何をする必要がありますか。それでは、カスタマーサービスを導入し、カスタマーサービスを介してデータを結び付けましょう。それから、「やあ、私たちのハブを介してカスタマーサービスの通信をつなげましょう。マーケティング、セールス、サービスのいずれであっても、私たちは顧客と一言で話し合っています。セールスもその変化の一部でした。
それは一度に一つのことでした。彼らの目標は彼らよりもっと顧客中心であることでした、しかし、特に彼らはそれのまわりにいくつかの数値を持っていました。彼らは、デジタルインタラクションを50％増やすことを望んでいたようなものを持っていました。それにはセルフサービスやそのようなものが含まれていました。それから、必要な情報を手元に持ってもらうことで店舗内のエージェントをサポートしたいと考えていました。それが次の段階でもあります。現場のエージェントが社内の人々と同じデータを持っていることを確認します。プロセスを段階的に進めていきます。
私が話をしたエグゼクティブ、Saul Lopes氏は、データをまとめることはもちろんのこと、指を指すことはないと言った。彼と彼のチームとすべてのパートナーは、次のように述べています。それを修正するために私たちは何をする必要がありますか？これらは、変革を成功させるためにあなたがしなければならないことの一種です。
彼はまたそれを目的地としてではなく、進行中の旅として考えています。 「私たちはこのことをしました。私たちができる次のこと、そして次のこと、そして次のことは何ですか？」
ポールグリーンバーグ：彼らはそのために予算のバイインを受けましたか？
ジンジャーコンロン：はい、なぜなら、成功するたびに、彼らは次のもので売ることができたのです。これは私たちのために働いた。私たちはこのことを実現するために大きなことをする必要はありませんでした。それでは、やりましょう。ええ、彼はこれらの赤ん坊の一歩を踏み出して成功を見せることによって、全体的にバイインと予算を得ました。
中小企業の動向： これらの企業と話をするとき、おそらくデジタル変換の最先端にいるのでしょうか。彼らが直面した驚きのいくつかは、デジタルに関しては遅れている人々に役立つ可能性があります。変換？
ジンジャーコンロン： おそらく驚きではないと思います。それはおそらく誰もが遭遇するものです。それはあなたがそれらをどう扱うかの問題です。それがあなたのデータになります。あなたのデータはめちゃくちゃです。それはいたるところにあります。品質は疑わしいので、まず第一にデータ戦略を立てる必要があります。それから、人々の側。あなたはあなたの人々を巻き込む必要があります。コラボレーションのために環境が整っていることを確認する必要があります。それはあなたの補償を含みます。あなたは、お互いに対抗して働くのではなく、人々が一緒に働くことを補償していることを確認する必要があります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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