今年の初めに、私はExCom 2016を共催する機会を得ました。これは、顧客エクスペリエンス、顧客エンゲージメント、eコマースがどのように収束しているか、そしてこの収束が向けている将来の方向性に焦点を当てた会議です。そしてモバイルデバイスとアプリは、モバイルファースト戦略の出現と共に、この収束の最前線にいます。
デジタルの世界で商取引と顧客体験をより密接に結び付けることにおけるモビリティの役割には異論はありませんが、企業は、現代の消費者がそれらのデバイスからさまざまなチャネルに取り組むときに期待する種類の経験を作り出すために強固なデジタル基盤を整える。私がモデレートした基調講演で、顧客サポートプラットフォームFreshdeskのプレジデントであるDilawar Syedは、モバイルデバイスを介して増加するチャネルを通じて顧客とのつながりを成功させるためにサービスファーストカルチャを築く必要がある理由を話しました。 。
$config[code] not foundインタビュー：モバイルファーストサクセスにはサービスファーストカルチャーが必要か
以下は、私たちの会話の編集された記録と、ExCom 2016の間のセッションからのビデオです。
* * * * *
中小企業の動向： 大多数の企業はサービス優先の企業ですか、それともまだ解決しようとしていますか？
Dilawar Syed： あなたがこの経済の中で活動しているのであれば、まさしくその場から顧客に対応しなければならないと思います。貧弱なサービス経験についてツイートした人の人数。 Yelpのレビューやレストランのレビューに記入しました。あなたは外出先である顧客基盤に対応する必要があります。そして、あなたが反対側からそれを期待する方法で、その顧客はあなたに応えるでしょう。
多くの企業は、数時間後または数日後までTwitterで顧客に戻ってこないか、消費者が期待しているペースでまだ応答していません。そして、その現象は北米や西ヨーロッパ以外の新興市場でもなおさらです。多くの消費者にとって、彼らの最初のデジタルエクスペリエンスはモバイルデバイスに関するものだからです。
人々は、WeChat、WhatsApp、Facebook Messengerのいずれかでサポートされることを期待しています。そのため、世界は大きく変わりました。あなたが持っているものは非常に異なる時代のために90年代に造られた道具です。そして今、私たちはあなたがショートフォームコミュニケーション、双方向性、携帯電話での返事を望む場所にいます。あなたが顧客に手を差し伸べているまさにその心の中で。
中小企業の動向： 構造や文化を優先してサービスを重視することなく、企業がモバイル優先になることを急いでいると思いますか。
Dilawar Syed： それは素晴らしいことです。あなたがサービスの精神を完全に内在化させる文化を持っていないならば、私は行き、私達がモバイル機器の人々に応える準備ができていることを確かめるつもりはないと言うことはできません。たぶん、あなたは人々を雇ったか、または対話的な方法で対応するようには設計されていないプロセスと構造を構築しました。 140文字以内のツイートへの返信について訓練を受けていない人もいるでしょう。
ライブチャットで会話をするための訓練を受けていない人もいます。それは真新しいパラダイムを必要とします。どのようにその文化を築きますか？ 2016年に、実際にマルチチャネル方式で対応できる人々を非常に異なる消費者にどうやって連れて行きますか。ですから、あなたはこれを見てどのようにそれをやり直すのかを尋ねなければなりません、そして我々は企業が新しい顧客経験をもたらしているのを見ました。そしてそれは大きなブランドでさえも起きています。しかしそれは、ますます小さな会社でも起こっています。従業員を再訓練した企業を見たことがあります。
また、カスタマーサービス担当者についてのもう1つのポイントがあります。彼らはデジタルネイティブとして育ったミレニアル世代です。そのため、従業員が来店し、カスタマーサービスの質問に回答するのに10時間または12時間を費やすことになっている場合、SnapchatやFacebookのように成長した「消費者に近い」アプリケーションであるソフトウェアを体験したいと思います。職場の今日のカスタマーサポートソフトウェアは、その消費者体験にさらに近いと思いますか。私は（業界の）すべての代理人として答えることができます - いいえ。不格好です。 20年前に設計されています。
あなたは採用されました。あなたには何千もの問い合わせが入ってきます、そしてあなたは訓練なしで入り、世界中のどこからでもどんなチャンネルからでもあなたのドアをノックしているあなたの消費者と素早く連絡できるようにする必要があります。そのため、過去20年間に継承してきた今日のソフトウェアは、そのために設計されたものではありません。それは消費者の経験のために設計されていません、そしてそれは私たちのような次世代のクラウドベースの会社が金型を変えようとしている場所です。世界。
質問に答えるために、はい、あなたはあなたの文化がサービス優先であることを確認しなければなりません、そして、組織は人々が使用するための正しいツールを持っていることを確認する準備ができています。
中小企業の動向： 顧客と技術の関係によって、サービス担当者とマーケティング担当者の関係はどのように変化しますか？
Dilawar Syed：特にモバイルの世界では、カスタマーサポートが新しいマーケティングだと思います。あなたはブランドについて、サービスについて、製品についてどんな会話もできると期待します。多分彼らは私にその場でプロモーションを提供することができます。携帯ではブランドがあなたの居場所を知っているからです。彼らは特定の方法であなたを狙うことができます。それで、線はすぐにぼやけました。
企業には、サービス、マーケティング、販売のためのサイロがあります。しかし、モバイルの世界では、私が自分のデバイスから手を差し伸べようとしているときには、それらの壁が壊れてしまうはずです。
たとえば、旅行を予約したときにドライバーが表示されないときにUberがどうなるかは課金されます。あなたは手を差し伸べ、運転手が現れなかったので私は告発されるべきではないと言います。あなたはUberアプリに行き、あなたはサポートをクリックし、そしてそれはすぐにあなたの最後の取引にあなたを連れて行きます。
○ あなたがそれをクリックすると、それはあなたがメッセージを送るようにあなたに言うアプリ内のテキストの静的なページにあなたを連れて行き、彼らは電子メールの応答によって問題を解決するでしょう。 T あなたが数分以内に私達があなたの照会を得たと私達があなたの面倒を見ると言う電子メールを受け取るならば。しかし、ビジネス全体がモバイルアプリであるUberから、アプリで問題を解決する必要があるとは思わないでください。
Uberのサポートに問題がある場合は、Uberアプリ内でチャットして問題を解決できるようにすることが消費者の期待です。さて、ここにあなたの次の旅行のためのクーポンがあります。あなたは毎週この時間にいつもこの旅行をするのでどこかに行くかもしれません。しかし、シリコンバレーの中心部でさえ、私たちはまだ業界としての経験からは程遠いです。また、Uberは、資本金の数十億ドル規模の時価総額会社です。
企業は、消費者として期待することを可能にするための効果的な手段で対応しています。そのため、例として、最近、Hotlineというプログラムを開始しました。これは、モバイルエンゲージメントプラットフォームです。それはあなたがモバイルアプリ内でメッセージングを持つことを可能にします。したがって、私がUberにいて、料金を超えてドライバーに問題がある場合は、サポートページにアクセスして、実際にメールを待たずに行ったり来たりできます。それは古い学校です。それは共有経済とは異なります。また、電子商取引や他の場所でも同じことが言えます。
中小企業の動向： スタートアップにとっては、成功するためには、サービスモデルをビジネスモデルの中心に位置付けることがいかに重要です。
Dilawar Syed： 谷ではカスタマーサポート担当者はしばしば彼らが雇う人々の一番最初のセットです。当社や他の多くの企業のようなビジネスでは、ビジネストラクションを始めているのであれば、非常に迅速に起こる可能性があります。 Googleを買収チャネルとして使用すると、世界の前にいることになります。たとえば、B2Cの観点から見た電子商取引は、あなたがどこにいるかに応じて、最初にカスタマーサポート組織を雇うことを考える場所です。しかし、あなたはそれをかなり早くスケールすることを考えたいのです。私たちは、事業全体で、前年同期比で3倍ではないにしても全体のチケット数が2倍になったことを見ました。顧客の数が増えるにつれて、チケットや会話の数が増え、実際には成長率が1桁も速くなりました。あなたはますます複雑な顧客にサービスを提供するようになってきたからです。クエリが何らかのチャネルを経由する場合、クエリはより複雑になります。そして彼らは準備ができていなければなりません。だから私は非常に早い段階からその考えを与えるでしょう。
中小企業の動向： 今日のビジネスでは、さまざまな種類のメトリックや、さまざまな方法でメトリックを判断していますか。
Dilawar Syed： 最初の呼び出し解決私たちはみんなそのメトリックを中心に成長しました。これは非常に効率重視の指標です。それは必ずしもセンチメント主導の指標ではありません。この世界では、顧客の感情が感染性であるため、感情と顧客の幸福、そして喜びに左右されるメトリクスについて考えます。私のお気に入りの例は2、3年前です。誰かがブリティッシュ・エアウェイズで悪い経験をしていました、そしてこの個人は実際にそれをツイートしました。彼はあまりに怒っていたので、Twitterで宣伝するためにいくらかのお金を使っていました。それはたくさん起こります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
2コメント▼
