アプリ内顧客とのやり取り：大胆な新サービスアプローチ

10年前、顧客がウェブサイトに問題を抱えていたとき、彼らはウェブサイトの連絡フォームを利用する贅沢を持っていたかもしれません。おそらく彼らはライブチャットサービスを利用したのでしょう。ほとんどの場合、彼らはすべてのアクセス可能なウェブマスターに電子メールを送ったか、電話を拾ったかもしれません。

しかし、ここ数年で、オンライン環境はますます社会的になっています。電子メールはまだかなり遍在する通信媒体です。そしてそれはもっと伝統的なタッチポイントを探している人たちによって使われています。ライブチャットは、一般的なカテゴリとして、飛躍的に成長しました。

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ライブチャットは、あなたが常に利用可能であり、常にオンであることを前提としており、電話サポートを提供しないことを選択している人は、通常、ライブチャットも望んでいません。彼らは顧客の問題と顧客のチケットの間に息を吸いたいと思っています。ライブチャットは中断も中断もありません。

その後、ウェブマスターは忙しくなりました。結局、彼はウェブサイトの構築に忙しかったです。そして彼は、彼が解決できなかった問題について不満を持っている顧客からEメールを受け取ったときには通常イライラしました。メディアサイトを代表するウェブマスターには、「なぜ購読料が2倍になったのですか」や「なぜこの攻撃的な広告が表示されるのですか」などの苦情が寄せられる場合があります。

これらの問題のどちらもウェブマスターによって解決することができませんでした。それで、時間が経つにつれて、彼の電子メールはウェブサイトから消えました。

電話は依然としてサポートシナリオで重要な役割を果たしていますが、費用がかかり、時間とスタッフの投資が必要になる場合があります。これを補完するツールが金融投資の減少につながっています。

2011年には、アプリ内のカスタマーエクスペリエンスが、製品やサービスについての古くて実績のあるコミュニケーション方法に取って代わるようになりました。ベンチャー企業の支援を受けたインターコムが率いると、ちょっとしたチャットの吹き出しがWebサイトの下部に表示され、クリックして製品やサービスに関するアプリ内メッセージを受信します。このようにして、企業はアプリ内で、また必要に応じて電子メールを介して顧客と簡単に通信することができます。

Nudgespotは、会話履歴のマッピング、訪問者との会話、およびオーバーヘッドなしの関係構築を可能にする、アプリ内メッセージングプラットフォームです。現時点ではアプリは無制限の数のユーザーと顧客に無料ですが、追加の機能と機能に基づいて月額49ドルと199ドルの2つの月額プランがあります。

Nudgespotはアプリ内メッセージングを次のレベルに引き上げ、ウェブサイトの所有者はウェブサイトのデザインや機能に合うようにカスタマイズされたウィジェットを邪魔にならずに、そしてモバイルにやさしくしなくても制御できるようになります。さらに、特定のユーザーがどのような操作を行ったのかがわかるので、自分が話している人について、これまでにサイトでどのような手順を取ったのかを判断することで、知識のある推測を行うことができます。これは知的な会話にも適用されます。過去3日間に3回サイトにアクセスした、または1か月以上ログインしていないなど、サイトで実行された操作（または実行されなかった操作）に基づいて会話を開始できます。

アプリ内メッセージングが提供する優れた機能の1つは、同時セッションを実行できることです。これにより、同時に複数の人とリアルタイムの会話を行うことができます。ライブチャットがこれまでサービスを提供してきた方法ではない、リアルタイムの応答の期待はありません。そのため、どの時点でもカスタマーサービス担当者にかかる負荷はそれほど大きくありません。アプリ内メッセージングのもう1つの優れた機能は、会話を別のチームメンバーに簡単に割り当てたり、ビジネス側にしか見られない内部メモを提供したりできることです。ただし、ユーザーのアカウントで公開されている会話はすべて、顧客とビジネス担当者の両方に表示されます。そのため、会話に参加している新しい人であれば、話し合った内容を見ることができます。