あなたの中小企業はナンバーワンのカスタマーサービスの小売業者から何を学ぶことができますか？最高のカスタマーサービスを提供するStellaServiceのオンライン小売業者のリストが発表されており、第2四半期にはL.L. Beanが最高評価を得ています。
L.L. Beanは、StellaServiceがランク付けしている5つの顧客サービス分野のうち4つでトップ10にランクインしました。
- 電話
- Eメール
- チャット
- 戻る
明らかに、顧客サービスに関してはスピードが最も重要です。電話で電話をしたとき、StellaServiceのアナリストはライブのL.L.Beanカスタマーサービス担当者に30秒以内で接続できました。電子メールを送ると、アナリストは平均1時間強でBeanの担当者から回答を得ました。
L.L. Beanの業界のわずか10％の企業が、同じ期間内に発信者を営業担当者に接続していることを考えると、これは大きな利点です。 10社中3社で、電話で実際の人と連絡をとるのに2分以上かかります。そして電子メールに関しては、10社中4社が回答に12時間以上かかりました。
カスタマーサービスのスピードを向上させる方法
スタッフが適切に
過去の売上動向を確認することで、平均売上よりも多いためにカスタマーサービスの担当者が増える可能性がある期間を特定できます。
天気を見る
会社の製品やサービスの提供が悪天候の影響を受ける可能性がある場合は、10日先までの予報を監視して、スタッフを配置して準備を進めます。自分の居場所が影響を受けている場合に自分が何をするべきかについてのバックアップ計画を立てることも賢明です。あなたのカスタマーサービスの担当者はリモートで仕事をすることができますか？このように、あなたは怒っている顧客と短期間の顧客サービス部門の二重の騒ぎに直面することはありません。クラウドベースの通信を使用すると、担当者がどこにいても、カスタマーサービスへの電話を簡単に処理できます。
技術を活用する
自動受付、グリーティング、アナウンスなどの機能により、発信者は正しい部門に案内されます。ルーティングおよびキュー配信システムを使用して、発信者が待たされないようにすることもできます。適切なテクノロジを使用すると、保留中の通話に優先順位を付けて、確実にすばやく応答することができます。
目標を設定して結果を追跡する
通話の保留時間が現在受け入れられない場合は、現実的な目標を設定して改善してください。これらのベンチマークを達成した顧客サービス担当者に報酬を与えてから、引き続きより高い基準で彼らに挑戦し続けながら、優れたサービスを提供できるようにします。
ライブチャットの実装を検討する
StellaServiceによると、2015年には、16の大手小売店がWebサイトにライブチャットを追加し、4つの大手小売店がEメールによるカスタマーサービスサポートの提供を中止しました。ライブチャットは電子メールよりも応答時間が速いため、顧客を満足させます。さらに、チャットを使用すると、セールが行われる前に顧客の質問に答えることでプロアクティブな顧客サービスを提供できます。
これらのステップを踏むと、あなたはあなたの顧客サービスがあなたの顧客の個人的な「最良の」リストを超えているのを見つけるかもしれません。
許可を得て再発行しました。ここはオリジナルです。
L。ビーン写真by Shutterstock
