顧客体験は、多くの業界で、プロセス、ポリシー、またはアプローチのやり方を変えることなく、困難を伴うことなく年々行われています。 そして質問されたとき、答えは「これは私たちがいつもこれをする方法」です。そしてそれから、彼らはなぜ彼らが市場で際立っていないのか疑問に思います。
多分答えは彼らが彼らが際立っているであろう方法を決定するのに時間をかけなかったということです。
銀行業界は、恒久的に堅実な業界の1つです。レガシーの慣行と方針にしっかりと立っているので、顧客が彼らの観点からもたらされた経験に応じるであろうことを理解している人々のための本当の機会があります。
Umpqua銀行はロープを取り除くことにしました。
私たちは皆、その銀行ラインに立ちました。私たちをシングルファイルレーンにする2本のロープの間を歩いて、ゆっくりとシャッフルし、順番を待ってカウンターの人を見て、時計を見て、それが終わるのを待ちます。また、窓口係が処理できないという要求がある場合は、別の行があり、さらにシャッフルしています。まあ、彼らはUmpqua銀行でそれらのロープと線を取り除きました。 CEOのRay Davisに率いられたUmpquaの「銀行」から「店舗」への変革の一環として、彼らは銀行業務が雑用であるという感覚を取り除くためにロープと大部分の標準的な銀行業務を捨てました。
CEOのRay Davisが、Umpquaの目的を変更するという彼の決定について説明します。
Umpqua Bankは、金融サービス会社にとって風変わりで気楽な性質を持っています。おそらく彼らは、ロガーや農家の銀行業務を支援するという単純な目標から始めました。しかし、「ロガーの銀行」であるという彼らの心からの目的にもかかわらず、1994年以前の顧客経験は一貫して強力ではありませんでした。サービスレベルは、ある日から次の日へ、ある窓口係から次の日へと変わりました。
私はこの「バイオリズム」サービスと呼びます。このサービスでは、カスタマーエクスペリエンスはサービスプロバイダーによって異なり、またその日の種類によっても異なります。 Umpquaの明確な顧客サービスアプローチの欠如を観察して、CEOのRay Davisは変更を加えることにしました。従来の銀行業務から離れて、彼はUmpquaの場所を「店舗」に改名しました。再設計された「店舗」では、「買い物客」は商品やサービスを閲覧し、望む限り滞在することができます。そして一杯のコーヒーを飲む。そして準備が整ったら、彼らは銀行のニーズに応えるためにUmpquaの従業員をタップすることができました。
Umpquaでは、顧客はサービスのラインに集まることはなく、異なるサービスを受けるために別々のラインに立ち向かう必要はありません。専任のアソシエートが各顧客を最初から最後まで支援します。
古い業界の慣習を明確にするために明確に決定する
Umpqua Bankはインターネットカフェの一部、コミュニティセンターの一部、および銀行の一部です。コーヒーはおいしいし、座って本を読むのも悪い場所ではない。」
Umpquaは、古い業界慣行を解体し、銀行業務の経験を強化して人間化することによって、顧客を顧客に引き付けます。銀行を楽しいショッピング体験に変えることによって、1994年からの最初の5つの支店は、現在、4つの州にまたがる184の「店舗」の銀行ネットワークの一部であり、116億ドル以上の資産があります。
あなたがあなたから助けを得るためにあなたが顧客にシャッフルさせるあなた自身のバージョンの銀行ラインを持っていますか？あなたは自分のバージョンの「赤いロープ」を取り除く方法を見つけることができますか？
Shutterstockによるベルベットロープ写真
