リアクティブカスタマーサービスは、行動を起こす前に、顧客またはクライアントが特定の問題に遭遇するまで企業が待つアプローチです。 2014年5月にBusiness 2 Communityサイトで販売およびマーケティング戦略を担当しているPeter Rabbageの記事によると、これは成功した企業の間で大部分が失敗した顧客サービスへの伝統的なアプローチです。
反応の基本
たとえば、テレビサービスが停止しているためにテレコミュニケーションの顧客がプロバイダに連絡した場合、事後対応策により、そのプロバイダは明確なプロセスを実行せずに問題に対処することになります。通常、顧客は、会社が「問題を調査する」か、すぐに「より多くの情報を入手して」連絡すると言われます。事後対応型戦略はこれらの要素が存在しないことを意味するため、会社のサービス担当者はフォローアップコミュニケーションの明確なスケジュールや計画を提示することはできません。
$config[code] not found反応的な利点と問題
リアクティブ戦略には、競争上の優位性がほとんどありません。問題に対処するための重要なインフラストラクチャやプロセスを開発していない企業もあるため、事後対応的な方法でリソースを多く割り当てる必要はないかもしれません。しかし、リアクティブサービス戦略は、顧客の問題を解決するという点でも非効率的です。顧客はアプローチによって疎外されていると感じるかもしれず、会社は顧客を失うかもしれません。満足していない顧客はしばしば会社のブランドについての否定的なメッセージを広めました。他のプロバイダがプロアクティブサービスを提供している市場では、リアクティブアプローチと競争することは困難です。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされたプロアクティブ戦略との違い
Rabbageによると、事後対応型アプローチは内部主導型であるのに対し、事前対応型アプローチは顧客からの入力とフィードバックに基づいていることが多い。予防的サービスには、企業がさまざまなサービスの問題にどのように対応するかを詳しく説明したシステムとプロセスの事前計画が含まれます。さらに、多くの予防的サービス戦略には自動アラートシステムが含まれているため、会社は問題が同時に発生していることを認識しています。また、企業は、事後対応的なアプローチのように自由な不確定要素に悩まされることなく、サービス解決プロセス全体を通じて顧客と継続的に連絡を取り合います。
予防的サービスの実施
リアクティブサービス戦略からプロアクティブ戦略への切り替えは重要ですが、予想以上に困難です。最初の課題は、企業のリーダーが組織の方向性を顧客中心に変えることです。あなたは顧客満足度を優先順位リストの一番上に置かなければなりません、そしてそれはそれからあなたに耳を傾けそしてフィードバックを集めることをあなたに強います。顧客調査は、あなたの顧客があなたのサービスに何を期待しているのか、そして彼らが現在あなたの提供物をどのように認識しているのかを知るための素晴らしいツールです。そこから、ギャップを特定し、社内チームと協力してサービス解決プロセスを構築し、すべてのスタッフにその役割についてトレーニングします。どのような技術および通信チャネルを開発する必要があるかを特定し、必要に応じて技術インフラストラクチャに投資する準備をする。
