カスタマーサポートの採用方法

あなたが向かい合って座っている人があなたの会社に適しているかどうかを判断するのに2時間弱しかないときは、すべての質問が重要です。

コーディングやライティングのようにすぐに決定できるスキルを持った役割でもこれは非常に困難ですが、ソフトスキルが登場すると複雑さは急激に増します。候補者が共感のような資質を持っているかどうかを考え出そうとしていると想像してみてください。

$config[code] not found

これはまた、FreshdeskブログのSecret Sauceシリーズ、世界中の顧客担当者とのインタビューのシリーズで頻繁に出てくる質問です。面白いのは、インタビューの際に、「サポートの秘訣は何ですか」という質問を通して、多くのサポートマネージャがホールのエースとして雇用を選び出したことを発見したことです。

カスタマーサポートをどのように採用するかについての無料のアドバイスをたくさん集めたので、それを1か所にまとめて愛を共有することにしました。

カスタマーサポートの採用方法

「秘密は採用プロセスにあります。目標、感情、価値観、文化などを共有する人々を雇うことで、すべての違いが生まれます。」 - GeckoboardのLuis Hernandez氏。

資質のリストはサポートマネージャによって異なるかもしれませんが、我々はほぼすべてのサポートマネージャが以下に同意することを発見しました。良いサポート担当者は

共感的
詳細指向
良いコミュニケーター
カルチャーフィット

なぜ技術的知識がリストに載っていないのか疑問に思われるのなら、それは…技術的知識を教えることができるからです。あなたはコミュニケーションスキルを教えることさえできます（たとえそれが本当にあなたの仕事ではないとしても）。しかし、誰かに共感するように教えることはできません。そして、あなたは誰かにカルチャーフィットであることを教えることはできません。

これは、Rob La Gesse（Rackspaceのソーシャルサポート担当副社長）の採用理念の中核です。 "共感。それが私の全従業員に求められていることです。彼らが彼らの顧客の気持ちを理解することができるときだけ、彼らは最高のサービスを提供することができます。私は彼らにLinuxやWindowsを教えることができますが誰も彼らに共感を教えることができません。あなたはそれと共に生まれたのか、そうではないのか」

$config[code] not found

だから、あなたがしなければならないのは、誰かが共感的で、働きやすい人を雇うことに集中することだけです。誰かが良いコミュニケータです。チームや会社の文化によく合っている人。

プレッシャーはない。

誰もがリストについて非常に意見が分かれているので、私たちはあなたがあなたのニーズに合わせてそれを修正することを勧めます。あなたが話した／一緒に働いたサポート担当者の中からあなたが最も好きな資質を見つけ出し、そこから行きます。あなたが持っていることを心に留めているとき、質問に従ってください。

多くの企業は、一連のインタビューを行うことで、短いインタビューのプレッシャーを回避しています。スケジュールが厳しく、一連のインタビューやブートキャンプを実施する余裕がない場合は、当社のアプローチが最適です。

「教えて」

FreshdeskのCEOであるGirish Mathruboothamが潜在的なサポート担当者にインタビューしたとき、彼は彼らに彼に何かを教えるように頼みます。なんでも。多くの場合、それは彼らがよく知っていること（彼は自分のプロジェクトや趣味に基づいてトピックを選びます）なので、サポート担当者の最も明確な質があるかどうかを判断することができます。

結局のところ、優れた顧客サービスとは、解決策を考える前に、顧客の立場に立って自分の視点から問題を見ることができるということです。

時々、彼は彼が聞いていないようにふりをするのが好きで、彼らがどれほど我慢強いかを見るために彼ら自身に数回繰り返すように頼みます。彼らが見下しのような口調を仮定するならば、彼はそれらをマークします。

この演習では、リスト内の多くの項目を明確にすることができますが、知っているトピックに固執することをお勧めします。彼らが話題を通してBSに挑戦しようとするならば、あなたはラザニアのガーフィールドより速く彼らの上にいるでしょう。

サンプルシナリオ

Girishは、候補者が適切な役割を果たしているかどうかを判断するのに役立つ簡単な演習でこの質問に従うのが好きです。航空会社の予約の間違いやNetflixのバグのような簡単なサポートシナリオのシナリオを思いつき、サポート担当者の立場に立って顧客に電子メールを書くよう依頼しました。

これは彼に3つのことを伝えます：

彼らの言語能力
彼らは自分の意図をどれほどうまく伝えることができますか。
細部への彼らの注意、彼らが解決策を提示する方法から集めることができるという事実。簡潔で正確ですか？解決策を説明するために、彼らは自由に使えるすべてのツールを使っていますか？

Wistiaの顧客幸福担当ディレクターであるJeff Vincentは、インタビュー調査前の調査を行うという意味でGirishとは異なります。彼は申請者のカバーレターの中で細部への注意を探します。

「私がアプリケーションを見ているとき、私は自分自身を少しそこに出しても構わないと思っている詳細志向の人々を探します。在庫を再開するのではなく、むしろ研究を示し、個性を示すカバーレター。

モチベーションとカルチャーフィット

特に遠隔地で雇用している場合は、注意を払う必要があります。これは、彼らが過去に取り組んだプロジェクトによって決まります。彼らがプロジェクトにどのように取り組んだか、そしてチームメンバーと関わったかを彼らの話に耳を傾けることによって、あなたは彼らがどれほど自主的であるかを知ることができるでしょう。

BasecampのProをサポートするChase Clemonsは、これによって多くの在庫を設定します。「誰かが運転し、誰かが自分で作業できるようにしたいのです。顧客に手助けを求めてもらいました。同時に、チームメンバーの1人をベビーシッターする必要はありません。」

カルチャーフィットについては、「自分について教えてください」などの自由回答式の質問が最も効果的です。また、（ほとんどの人が「自分について話す」という回答をリハーサルしているため）趣味について質問したり、ランダムに何かについてチャットしたりすることもできます。多分、天気じゃない。この演習では、インタビューモードから抜け出して、自然に話せるようにします。チャットの後で、エレベーターの中で動けなくなってしまいそうな人のように見えるのであれば、その人はぴったりです。なぜ、あなたのサポート担当者があなたの顧客と会話をしたいと思う人々であることを望まないのでしょうか。