店舗での経験は、今日の小売業界での成功の鍵となります - しかし、あなたの従業員はその実現に向けた役割を果たしていますか？従業員はあなたのカスタマーエクスペリエンスを正当な理由で、あるいは悪い理由で思い出深いものにすることができます。
小売経験に対する従業員の影響
InMoment CX 2018 Trends Reportは、消費者と企業の両方の顧客経験、期待、そして良い経験をもたらすものについての意見を調べました。バーチャルリアリティシミュレータ、セルフチェックアウトオプション、トレンディなポップアップショップなどの鐘と笛が店舗に必要だと確信している場合は、次のようにもう一度考えてみましょう。調査報告書
$config[code] not found何がポジティブで思い出深い小売店体験をするのでしょうか。
レポートは単に満足している顧客と思い出に残る経験を作成することの間の違いを引きます。良いニュース：この調査の消費者の大多数（68％）は、昨年の間にビジネスに関して前向きで思い出深い経験をしたと答えています。それほど良いニュースではありません。企業では、84％の顧客が前向きで思い出に残る経験をしていると推定しています。
もちろん、悪い経験も思い出に残ることができ、調査の消費者のほぼ半数（49％）は、昨年のビジネスで少なくとも1つの否定的で記憶に残る経験をしたと述べています。
この調査では、ショッピング体験のどの要素が価値があり記憶に残るものであるかを消費者に尋ねました。バーチャルリアリティ、ポップアップストア、モバイルショッピング、ソーシャルショッピングなど、今日の小売のハイテク側面は、思い出に残るものとしてランク付けされていませんでした。これとは対照的に、消費者は人間の対話と「特別扱い」は買い物の価値と記憶に残る側面であると言います。
消費者の3分の2近く（65％）が、スタッフとの交流が購入の決定に大きな影響を与えていると言います。実際、消費者が前向きで思い出に残る経験に貢献するという上位3つの要素はすべて、「人的要因」に関係しています。
- スタッフとのやりとり
- 専門家/教育者へのアクセス
- 忠誠会員のためのより良い治療
それほどポジティブでない小売店の経験を生むものは何ですか？
調査は消費者がビジネスがしていると思う方法とビジネスがどうするかの間のいくつかの大きな不一致を明らかにします と思う 彼らがやっています。たとえば、29％の企業が、スタッフと顧客とのやり取りが「不振」ブランド経験の要因であると考えています。これとは対照的に、消費者の74％がスタッフとの交流が不振の経験を引き起こす可能性があると言っています。
消費者がブランド経験の低さに貢献していると言う他のいくつかの主な要因は次のとおりです。
- 自分のニーズを理解できていない：46％
- 必要なときに手助けできるスタッフが不足している：41％
- 経験は非個人的かつ一般的なものでした：22％
繰り返しますが、スタッフはカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
人的要因を改善する方法
あなたの従業員が意図せずにあなたの店を彼らの態度で妨害しようとしていると思うなら、ここでは物事を好転させ、あなたの店の経験を思い出深いものにする正しい方法を説明します。
- 顧客とのやり取りや支援を心から楽しんでいる優れた人材スキルを備えた小売販売スタッフの採用に焦点を当てます。フレンドリーで親切な人にチェックアウトや倉庫の取り扱いを訓練する方が、不平を言う方がいい方法を教えるよりもはるかに簡単です。
- 顧客を特別な気分にさせ、それにトレーニングを捧げることの重要性を繰り返します。顧客を特別な気分にさせ、彼らにとって記憶に残るショッピング体験を生み出すことで、従業員に報酬を与えることができる方法について考えます。
- テクノロジーを選択する際には、「テクノロジーのための技術」を避けてください。小売業者向けの光沢のある新しい玩具は現在たくさんありますが、思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つものに注目する必要があります。
- 外部の専門家を活用して顧客のエクスペリエンスを向上させます。たとえば、家庭用品店では、店内での料理教室を開催して、購入方法を顧客に教えることができます。衣料品ブティックは、最も人気のある製品ラインの1つから営業担当者にファッションプレビューショーやスタイルの衣装を提供することができます。
記憶に残る（良い意味で）カスタマーエクスペリエンスを作成するには、レポートに記載されているように、「他の人々を特別な気分にさせる人々の力に代わるものは何もない」と思い出してください。
Shutterstockによる写真
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