中小企業は、Elance、oDesk、その他多数の他人のようなフリーランサーサービスを使用して、彼らが必要とする作業を入札のために完了させてきました。初期の焦点はロゴの作成やWebサイトのデザインなどを手に入れることでしたが、今日ではこれらのサービスを使ってカスタマーサポートエージェントを雇って重要な顧客とのやり取りを処理しています。
フリーランサーのためのオンライン職場であるUpworkのマーケティングおよび部門担当副社長のRich Pearsonが、なぜ小規模ビジネスがフリーランスサービスを使用して分散カスタマーサポートチームを構築するのか、そしてどのようにして大規模なカスタマーエクスペリエンスを提供できるのかを説明します。
$config[code] not found* * * * *
リッチピアソン： 私は長い間マーケティングの獣医です。私のキャリアはデルモンテの食べ物から始まりました、そして私はあなたがフルーツカクテルについて知りたいことをあなたに言うことができます、しかし私がしていた間にインターネットが起こりました、そして私はマーケティング担当者がインターネットで効果的になり得る驚くべき方法に気づきました。それ以来、私はスタートアップと一緒にいて、3年前にUpwork、以前のElanceとoDeskに参加しました。
中小企業の動向：私は多くの人々が一緒に成長してUpworkになった2つの会社を知っていると確信しています。たぶんあなたはアップワークが何をするかについての空白を埋めることができます。
リッチピアソン： アップワークは、優れた人材へのアクセスを企業に提供してきた2つの会社、ElanceとoDeskの組み合わせです。ですから、私たちは今やUpworkになり、今年の初めに立ち上げました。しかし、私たちのサービスの台頭は、中小企業、そして今では他の時代とは異なり、インターネットを介して人々を見つけて一緒に仕事をすることが可能な時代に自分自身を見つける大企業によって引き起こされています。
小グループでの作業が主流となっているアジャイルチームを見たことがある、おそらく聞いたことがあると思いますが、企業は分散した柔軟なチームの利点を受け入れています。そして、ますます、才能ある人々は今やフリーランスになり、キャリアパスとしてフリーランスを選んでいます。実際、フリーランサーの組合の調査によると、5300万人のアメリカ人が昨年フリーランスをかけた。
だから、あなたがビジネスをより速く動かす必要がある、小さいチームで仕事をしたい、そして有能なフリーランサーへのアクセスを提供するUpworkのようなサービス - 彼らは私たちのプラットフォームを通してより高い賃金を見つけることができる - を考えるとそれは一種の自然な結婚です。その結果、素晴らしい成長を遂げました。
スモールビジネスのトレンド：何年も前に当時Elanceに行ってクリエイティブな仕事をしたり、ロゴを作成したりするフリーランサーを雇っていたことを覚えていますが、Upworkのようなサービスの幅と深さはそれ以上のものです今すぐそして特に、ビジネスにカスタマーサポートの機会を提供できることについて。その動きを動かしているのは何か、そして分散型顧客サービスのこの分野全体について、ちょっと話すことができるかもしれません。
リッチピアソン： デジタル/インターネット革命は、顧客サービスにいくつかの点で混乱を引き起こしました。 1つは、消費者が企業に直接アクセスできること、そしてAmazonやZapposのようなオンラインのみの企業が提供してきたいくつかの革新により、消費者の期待は率直に高まったことです。だから消費者は今非常に迅速かつ非常に高品質の顧客サービスを期待しています。
それに伴い、あらゆる規模の企業が、顧客に優れたサービスを提供するためにクラウドベースのツールへのアクセスを増やしています。そのため、Zendeskなどの企業では、あらゆる規模の企業が24時間365日のカスタマーサービス業務を行うことができます。アップワークが収まる場所、この場合は特にカスタマーサービス担当者にとって、私たちはあらゆる規模のビジネスに高品質のカスタマーサービス担当者へのアクセスを提供します。また、これにより、必ずしもその場所にいる必要はなく、24時間365日体制のサポートを提供したり、必要に応じて規模を拡大/縮小したりできる人材を雇用することができます。
そして、これまでのほんのわずかなコストで世界クラスのカスタマーサポートを提供することで、中小企業が大企業と競争することが本当に可能になりました。
中小企業の動向： 中小企業が基本的に顧客サービスを強化するためにUpworksを使用する方法の例を教えてください。
リッチピアソン： 私が伝えたい素晴らしい話の1つは、Thumbtackについてです。これは、顧客が自分の個人的なプロジェクトを達成するのを助けるために顧客を専門家に紹介する市場です。そして、画鋲がしたこと、そしてこれは多くの中小企業やさらに大規模な企業でも典型的なことですが、社内の電話サポートチームとオンラインEメールサポート担当者のハイブリッドチームを作りました。そして彼らがしたことは彼らが彼らの社内チームを補完することができる遠隔操作を築いたことです。そして、ますます多くの要求が来たとき、彼らは彼らのオンライン分散型チームを通してそのグループ、それらの顧客をフィルターにかけることができました、そして、彼らは我々が言うことに答えるでしょうTier 1の応答です。そして、顧客からの質問が複雑になるにつれて、社内のチームに引き継ぐことができました。
現在、彼らは250人以上のエージェントからなるチームを結成し、アメリカに150人、リモートに100人います。そして彼らはこれを使って新しいアイディアや新しいサポートモデルをテストしています。また、顧客満足度を67％から92％に引き上げました。
中小企業の動向：基本的に彼らはあなたのところに来て、X人のカスタマーサポート担当者が必要です、そして彼らはZendeskやFreshdeskやDesk.comのようなものに熟達している必要があります。特定の言語そして、あなたにその基準を与えることによって、あなたはそれらにふさわしいものを見つけることができますか？
リッチピアソン： その通りです。あなたはUpwork.comに来て仕事を投稿します。あなたの要求は何ですか、あなたはあなたのエージェントを利用可能にしたいのですが何時間ですか。どんな言語やスキルが欲しいですか。 1000万人以上のフリーランサーの私達のデータベースとそれを一致させ、あなたが必要とするスキルに基づいてフリーランサーの推薦リストを顧客に提示することができます。また、すべての履歴を調べて、顧客がどのように顧客を満足させているかを確認したり、Zendeskや電話サポート、Eメールサポートなどの特定のスキルセットを確認したりすることもできます。
それで、これは本当に事業主が歴史を見て、そしてその人のために良い感じを得ることを本当に可能にします、そして、それから私達はあなたがその人にインタビューし、その人を雇いそして私達のサービスを通してそれらを支払うことを本当に簡単にします。企業が分散チームに満足していると感じるのに本当に役立つことを私たちが見つけることの1つは、信頼を提供することです。だから私たちはあなたに彼らの職歴を示すことによって信頼を提供します。私たちはあなたが彼らと話せるようにすることで信頼を提供します。
しかし、彼らがあなたと仕事を始めた後、私たちはあなたが彼らが実際にあなたの会社のために働いていることを確かめることができる彼らの仕事日記へのアクセスをあなたに提供します。あなたは彼らのアウトプットを見て、そのアウトプットに基づいてそれらを支払うことができるので、まるで彼らがあなたの隣の立方体にいるかのように…
スモールビジネスのトレンド：スモールビジネスが必要なときに必要な支援をすばやく見つけることは素晴らしい方法であると思います。一時的なプッシュであれば、おそらく季節的なものであるとしても彼らがそれを必要とし、それからそれは消えます。しかし、特に中小企業がこの道を進む前に本当に知っておく必要があることのいくつかは何ですか？
リッチピアソン： 私が最初に言うことは、小さいことから始めることです。いくつかのエージェントから始めます。特定のチャンネルから始めます。モデルがどのように機能するのかに精通していること、および信頼できるチームと機能するプロセスを構築していることを確認してください。そして私が前の答えで述べたように、私達はその信頼の多くを提供するか、またはその信頼のいくらかを橋渡ししようとします。
雇用は個人的な決断なので、あなたは彼らのスキルを理解し、彼らがあなたのビジネス目標とあなたの文化を理解していることを確認する必要があります。私がカスタマーサービス担当者のために具体的に言うもう1つのことは、あなたがあなたのカスタマーサービス構造について考えるとき、あなたがそれを成功のためにそれをモデル化することであることを確かめることです。
例えば、私が言ったように、画鋲は彼らの一流のエージェントにUpworkを通してすべてのオンラインフリーランサーを持っています。そして、彼らは社内チームを持っています。私たちにはフリーランサーであるティア1から始めて、それから彼らが優秀な人を識別するように、彼らはそれらのフリーランサーをティア2以上に動かすことができる他の顧客がいます。だから、本当にあなたのビジネス目標について考えて、そしてあなたが適切に正しい構造を持っていることを確認すること。そして、もちろん私が言及したコラボレーションツールです。
それがZendeskであろうとFreshdeskであろうと、内蔵されている本当に素晴らしいコミュニケーションツールを提供しています。もちろんSkypeもあります。私が言ったように、誰かがしていることを正確に確認し、リアルタイムでチャットできるようにするための作業日記があります。そして最後に、分散チームがあるときは、特に中小企業にとって、時間を管理し、人や税金などを支払うのは面倒なことになる可能性があります。しかし、私たちはあなたのためにそれを大事にし、あなたがあなたのフリーランサーに支払うことを本当に簡単にします。
スモールビジネスのトレンド：そしてスモールビジネス、金融取引はUpworkを通過しますか？
リッチピアソン： 正しい。あなたはクレジットカードをファイルに入れるか、または私たちと別の請求プロセスを設定することができます、そしてあなたは私たちに支払いますそして私たちは彼らが選んだ通貨でフリーランサーに支払いを配ります。たとえば、グローバルチームを編成し、多言語サポートを受ける必要がある場合は、Upworkを使用するのに最適なユースケースです。そして、為替レートを把握する必要はありません。私たちはそれを大事にします、そしてそれは本当にうまくいきます。
中小企業の動向：そして、私が人々に確実に理解させたい最後の事柄として、あなたは人材を見つけるためにUpworkにやって来ます。 ZendeskやFreshdeskのようなソフトウェアにはライセンスを提供しないでください。彼らはすでにそれらを持っているべきであり、それから使用するのに適切なリソースを見つけるためにあなたのところにやってくるのですか？
リッチピアソン： 正しい。あなたは私たちをあなたが仕事をしているどんなカスタマーサービスツールの上にでも座っている人の層として考えることができます。それがあなたが言及したようなクラウドベースのツールであるかどうか、あるいはあなたがGmailアカウントにチームを持っているだけであるかどうか、私たちはそれらのすべてと協力することができます。仕事は人です。アップワークは、オンデマンドで採用し、ビジネスニーズを満たし、必要に応じてスケールアップできる才能のある人材です。
中小企業の動向：人々はこれについてもっと知ることができますか？
リッチピアソン： Upwork.com。そして、私たちは「ハッピーカスタマー、サクセスカンパニー」と呼ばれるEブックを作成しました。そしてそれは、世界規模の分散チームを構築する方法について、あらゆる規模の企業のためのプレイブックを本当に提供します。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
コメント▼
