顧客からのフィードバックに迅速に対応することがなぜ重要なのか

顧客からのフィードバックがどれほど有益であるかについて疑問がある場合、バークレイズの最近の当座貸越方針の変更は十分な答えを提供します - それはかなり貴重です。

貸付金利の操作に2億9000万ポンドの罰金を科された後、銀行は顧客に彼らがどのように彼らの銀行業務経験をより良くさせることができるかを見るために手を差し伸べた。彼らは、顧客が当座貸越手数料がどのように細分化されているかについてのより良い理解を望んでいることを発見した。圧倒的な反応により、これらの料金の見直しと、65,000人以上の顧客に対する合計140万ポンドの節約につながりました。そうした動きのせいで、これらの顧客のかなりの割合が他の場所で銀行業務を行うことができなくなっていました。

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このような話にもかかわらず、フィードバックに関しては、顧客と企業の間には大きな隔たりがあります。 American Expressの調査（PDF）によると、60％の顧客が自分たちの懸念が企業によって対処されていないと感じています。

アメリカン・エキスプレスのジェフ・ベッグ氏は、次のように述べています。

企業にとっては、カスタマーエクスペリエンスインパクトレポート（PDF）が調査した89％の人々が、カスタマーエクスペリエンスの悪さから競合他社とのビジネスを開始したと主張しているため、これは勇気づけられるニュースではありません。

中小企業にとって、1つの悪い経験はかなりの損害を与えることができます。

顧客からのフィードバックに頼る

誠実な顧客からのフィードバックを得ることは、顧客の経験を向上させようとしている企業にとって不可欠です。しかし、顧客の気持ちを捉えるのは、不幸なときに91％の顧客が不満を訴えていないと考えると必ずしも容易ではありません。ケア。

しかし、即時対応があることを顧客が知っていた場合、81％がビジネスにフィードバックを提供すると回答しました。

バークレイズ事件は、その素早い対応がどれほど価値があるかを示しています。評判が悪くなり、顧客を過充電したとして非難されたため、同行は彼らの事業の大部分を失うように見えた。しかし、顧客からのフィードバックを集め、何を言わなければならないかを分析し、顧客のニーズに応えることで、その銀行は広報の悪夢を避け、顧客基盤で評判を高めることができました。

特に、顧客基盤の構築を目指す中小企業にとっての利点は、非常に印象的なものになる可能性があるため、企業はこの例から学ぶことでうまくいく可能性があります。そして、その段階に到達することは、CEIの調査で顧客が報告した内容に耳を傾けば、あらゆる規模の企業が達成できるものです。

あなたが電話と電子メールで利用可能であることを確認してください。
顧客の問題に迅速に対応します。
顧客が言っていることに耳を傾け、無知ではありません。
友好的になるための努力をする。
あなたの顧客とその歴史を知りましょう。

最も重要なことは、顧客からのフィードバックを収集するためのプロセスと、苦情だけでなく、あなたとあなたの会社が報告されたときの問題への対応方法を記録する方法を用意していることです。実際のフィードバックの傾向に従うことができれば、小さな問題が顧客の見方に悪影響を及ぼす前に解決できるという大きな期待があります。