誰もがソーシャルメディアに関するメモ（またはツイート）を受け取ったので、新しいメモがあなたのオフィスのテーブルに届きました。
$config[code] not foundこれが、ForresterのJosh Bernoff氏とTed Schadler氏がすばらしい本で答えている質問です。 Empowered：あなたの従業員を解き放ち、あなたの顧客を活性化し、そしてあなたのビジネスを変革します （Bernoffがベストセラーの本を共著しました グラウンドウェル シャーロットリーと）。私はニューヨークのミキサーで両方の作家に会いました、そしてまたハーバードビジネスレビューポッドキャストでバーノフに耳を傾けていました。
それが顧客の選択をオンラインで可能にしたように、ソーシャルメディアは従業員の生産性も向上させました。 エンパワーメント 企業がその力のシフトを最大限に活用することを奨励します。 16ページの引用は、著者の使命をまとめたものです。
「これらの権限を与えられた消費者に対してより敏感になるためにあなたのビジネスを変えるためのツールは問題ではありません。それはあなたのビジネスの運営方法であり、変える必要があります。」
ソーシャルメディアが顧客に与える影響のニュアンスを説明する
エンパワーメント 情報を持ったビジネスオーナーのための素晴らしい読書です。当然のことながら、Forresterの研究、およびさまざまな情報源からの研究に基づいていますが、過度に学術的なものではありません。洞察は素晴らしく明らかです。たとえば、従来の顧客獲得ファネルについて次のように引用してください。
「目標到達プロセスでは、人々があなたの会社に気付き、その製品を検討した後、それらのうちのいくつかが購入します。しかし今、あなたの顧客の間で大衆の影響力があるあなたの製品についての情報を広めています…これは売り上げ高がもはや終点ではないという漏斗の別の見方を示唆しています。顧客を売ったら、良いサービスは幸せを生み出すでしょう。」
最初の章では、Mass ConnectorsとMass Mavensと呼ばれるソーシャルメディアの人物によって区別される、大規模オンラインの影響について詳しく説明しています。マスコネクタはソーシャルネットワーク内でリンクを共有する人々であり、一方、マスメーブンはブログやディスカッションフォーラムを通じて意見を共有します。例は、ペルソナにつながる成功がいかにして予想外の方法でもたらされるかを示しています。たとえば、Fordの有名なFiesta MovementキャンペーンでFiesta愛好家を最初に作成しなければならなかった方法をご覧ください。
「フォードの挑戦はこれである。自動車について話す人々は裕福で影響力があるが、フォードを所有することはめったにない。
試験は、特定のソーシャルメディアに微妙な機会が含まれている理由を説明するための正しい深さと範囲を持っています。モバイルとテキストメッセージのトピックは大歓迎です。他の本が失敗した領域にソーシャルメディアの議論を進めます。
どのようにHEROesがあなたのビジネスを救うことができるか
ここに来たのはHERO、つまり、顧客が何気なく使っているのと同じソーシャルメディアツールを通して、顧客の問題を解決するために率先して働く従業員です。その結果、HEROは、顧客との関わり合い、ブランド価値の向上、顧客サービスの向上、および売上高につながる意識の向上に最も適した立場にあります。破壊的なフィラデルフィアイーグルスのファンを管理するためのテキストメッセージングシステムであるGuestAssistを開発したLeonard Bonacciのように、だれでもHEROになることができます。問題を抱えているファンは、自分の席に合った短いコードにテキストを送って、問題を慎重に解決するために担当者が到着できるようにします。
「システムの使いやすさにもかかわらず、シーズンごとに送信されるメッセージはわずか数百にすぎません。スタッフを圧倒するよりも満足のいくように役立つ可能性がはるかに高いのです。2年後、NFLはイーグルスがリーグでやっていることを達成練習。"
ケーススタディには企業が関係していますが、実装の容易さは中小企業が同様の手法を使用できることを意味します。 「中小企業に販売する場合、マーケティングと顧客サービスを結び付ける必要がある」というセグメントを読んで、いくつかのアイデアを得てください。
あなたの顧客に最も役立つようにITと管理の間の一致を作成しなさい
$config[code] not found後の章では、組織全体のHERO活動の実施について検討します。 エンパワーメント 効果的な戦略的優位性を生み出すために、HEROesのアイデアを革新し協力するのに役立つソリューションを提供します。
「HEROを基盤としたビジネスにおける問題は、アイデアを思い付くものではありません。問題は、それらのアイデアのうちどれを育成すべきで、どれをすべきでないかを考え出すことです。」
最も確実なステップの1つは、HERO間のソーシャルメディアの使用をブロックしないことです。 BernoffとSchadlerの従業員へのインタビューによると、すでにボトルから出ている精霊をブロックしようとすることで、生産性とコストの面であなたのビジネスをもっと傷つけるでしょう。代わりに、作者は体系的に「スピードとコラボレーション」を主張します。
- 既存のツールを拡張するコラボレーションシステムを構築する
- 参加している人が即座に価値を得られるようにする
- ロールアウトに専念する
- 問題の80％を解決してから、停止して聞いてください
- ゆっくりと積極的に養子縁組を構築する
著者はまた、管理者によるプロジェクトリスクの評価と、教育者およびリスク軽減者としてのITの再想像された役割を通じて、HEROソーシャルメディアの使用をビジネス目標に合わせることを提案しています。以下は、HERO環境におけるIT部門の役割についての引用です。
「ITには2つの新しい仕事があります。
- 自分自身を安全に保つ方法についてインフォメーションワーカーを訓練し、教育する
- HEROが彼らのプロジェクトに関連するリスクを評価、管理、軽減するのを助けます。
ここに記載されている内容に注意してください。ITはリスクに対して責任を負いません。代わりに、ITの人々は労働者に彼らを安全に保ち、彼らがすることの安全性を向上させるのを助けるよう助言しなければならない。」
ITと管理の役割に関する豊富な洞察が豊富にあり、特にクラウドコンピューティングとSaaSに慣れた世界では特に有用です。役割と責任を最も促進するために、組織横断的な評議会や、HEROの「コンパクト」も提案されています。
あなたがあなたのビジネスを成長させたいならば、この本を読んでください
私は可能性が大好きです エンパワーメント 中小企業に有益な結果を得るためには、ソーシャルメディア、マーケティング、およびカスタマーサービスのニュアンスを教える必要があります。この本は、他のソーシャルメディアやマーケティングの本、そして次のようなサービス本を補完するものです。 サービス革新 しかし、それは本当に組織がその顧客の内からそして目の前でどのように活性化されることができるかのためのリソースとして独立しています。
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