彼らがそれを経験したので、ほとんど誰でもが悪いカスタマーサービスを定義することができます。それは、長い待ち時間、荒々しい扱い、誤った約束、問題を解決できなかったこと、およびその他の悪いカスタマーサービスの例によって定義されます。悪い顧客サービスは、顧客を競争に向かわせる最も早い方法の1つです。悪い顧客サービスを定義することは、顧客サービスを改善することほど重要ではありません。
得意先サービスの定義
顧客サービスは、顧客を管理し、顧客の要望やニーズを満たす、または超えるという芸術と科学です。それはマクドナルドのメニュー項目について尋ねることから中小企業のための10万ドルのコンピュータ購入注文のための次の日の配達を交渉することまですべてをカバーします。
$config[code] not found顧客サービスの定義は100年前と同じですが、顧客サービス自体ははるかに複雑になりました。 20世紀初頭の小売会社がその店で顧客と取引をしたか、顧客がカタログから注文を受けました。 21世紀になると、このやり取りは、会社のTwitterフィードを介して、Eメールで、またはFacebookページで、Webサイトで行われる可能性があります。どのように連絡を取っても、会社は顧客のニーズを満たす必要があります。
「貧弱な顧客サービス」の定義は、顧客のニーズを満たさない、または望んでいないサービスを示します。繰り返しの顧客に対処するほうが、新しい顧客を見つけるよりも簡単で費用対効果が高いため、これは同社にとって悪いニュースです。悪い顧客サービスは顧客を追い払う。以前の顧客がYelpのレビューやブログ投稿での経験に気を配っていた場合、ある顧客の悪いサービス担当者の経験が彼女の友人も追い払う可能性があります。
悪いカスタマーサービスの例
不満のある顧客は、通常、次のような個人的な経験からの具体的な例を使って、悪い顧客サービスを定義する方法を正確に説明できます。
- 助けを提供していないか、製品を知らないセールススタッフ。
- セールスを締めくくるのが難しいセールススタッフ。
- 発呼者に話をする必要がある部門または個人への明確な道筋を与えない自動電話システム。
- そのピッチサービスのRobocalls。
- 問題を解決する方法がわからないカスタマーサービス担当者。
- 何度も何度も同じ情報を複数の人々に伝えなければならない。
- 食べ物を遅く出したり、さらに悪いことに、遅くて寒いときにスタッフを待ってください。
- 会社の返品条件を守らない。
電子商取引は顧客とのつながりをより簡単にしますが、それはまた、企業が顧客サービスを失敗させるための新しい方法を切り開きます。ビジネスWebサイトには、実業界には存在しない問題がある可能性があります。
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苗木によってあなたにもたらされた苗木によってあなたにもたらされた- 会社について多くのことを話し合っているウェブサイトは、彼らに価値がある何かを顧客に提供しません。
- Webサイトをナビゲートするのが難しい。
- 顧客はWebサイトを介してビジネスに連絡するのが困難です。
- ウェブサイトはモバイルフレンドリーではありません。
お客様への謝罪
悪いサービスを経験する何人かの顧客は理由を述べることなしに立ち去るでしょう。他の人たちは彼らの悪いカスタマーエクスペリエンスについて会社に文句を言うかもしれません、それは良いニュースです：それは会社に問題を解決する機会を与えます、例えば、以下のように：
- 顧客がなぜ不満を持っているのかを理解してください。
- お詫び申し上げます。
- 何が悪かったのか説明する。
- 問題を解決します。
- 補償を提供します。彼らが他に何か満足していると感じて欲しいかどうか尋ねなさい。
- 問題が二度と起こらないことを見なさい。
残念ながら、顧客の経験から得られた貧弱な顧客サービスの例が不足することはありません。悪いサービスの定義には、次のような問題があります。
- 顧客に不平を言ったり愚かだと言ったりしたために顧客に口論をした。
- 顧客を権限のある人と結び付けることを拒否します。
- 「それは会社の方針です」という理由であなたは顧客を助けることができないと言っています。
- 顧客の外観や行動について個人的な意見を述べる。
- 問題は自分のせいだと顧客に伝えます。
- 彼女がウェブサイトにログインしなければならないことを電話の顧客に伝えることは問題を解決するために取り引きをします。
- それが明らかに顧客を助けていないときでも、書かれたスクリプトによって進む。
これらのエラーに対処するための最良の方法は予防です。悪い顧客サービスを提供していないように従業員を訓練します。
