カスタマーエクスペリエンスプラットフォームプロバイダーであるGenesysの委託を受けた、オムニチャネルエンゲージメントセンターを使用する利点に関する最近のForrester Studyの主な調査結果には、次のものがあります。
- カスタマージャーニーの要所におけるカスタマー放棄の50％削減
- eコマースと音声変換の増加による100万ドルを超える収益の増加
この調査ではGenesysのオムニチャネルエンゲージメントプラットフォームを使用している顧客に焦点を当てましたが、今日の顧客とのエンゲージメントに使用しているさまざまなチャネルを管理するシステムがあれば、企業はより効率的かつ効果的になります。
$config[code] not foundGenesysの製品マーケティング担当ディレクターであるLisa Abbott氏は、オムニチャネルエンゲージメントとは何か、そしてそれがどのようにして顧客ライフサイクルの特定の段階を通してより良い、よりコンテキストに近い体験を提供できるかについて説明します。
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リサアボット： 私は実際にこれに同意します。過去20年間で、従来のコールセンターであった単なる音声エージェントから、今では「コンタクトセンター」と呼ばれるものへと、大きく広がる動きを見てきました。デジタルチャンネルの出現、さまざまなモバイルデバイスの普及、人々が従事する方法、そしてセルフサービスを望んでいる人々を取り巻く傾向に伴い、 「顧客満足度を向上させるにはどうすればよいのでしょうか。また、どのようにして顧客との関わり合いをどのように管理すればよいのでしょうか。」彼らは、顧客とのギャップがどこにあるのかを調べて特定しなければならないことで、憲章に記載されています。
あなたがその素晴らしい経験を提供することができれば、これはあなたのブランドを差別化するためのあなたの主な方法です、なぜならそれに直面しましょう：そこには非常にコモディティ化されるようになりました。顧客は他の競合他社に忠実になります。あなたは本当にあなたがそれらの顧客とどのように個人的に関わっているのか、そしてどのようにして彼らが楽でシームレスな経験をするようにしているのかを見なければなりません。
中小企業の動向：このオムニチャネルエンゲージメントアプローチと、それが今日かなり精通している消費者に与える可能性がある影響について少しお話ししましょう。
リサアボット： もちろんです。最初に、「オムニチャネルエンゲージメント」、または「オムニチャネルエンゲージメントセンターとは何ですか」と言うときの意味を定義することから始めましょう。オムニチャネルエンゲージメントセンターは、あなたの顧客との関わりのシステム。それは本当にそれらの人々、それらのプロセス、すべての接触点、チャンネル、そして様々な旅程にわたってこの非常に首尾一貫した方法であなたの顧客を組織化し、引き付けるのを助けるテクノロジーの集まりです。業界では、企業や政府がそれらの顧客の旅を積極的に管理する必要があること、そして時間をかけてタッチポイントを超えてそれを行う必要があること、という業界での広範なコンセンサスがあります。ほんの1つと完了です。会社を旅して、彼らは時間をかけて起こります。彼らはやめます。彼らは始めました。その素晴らしい経験を非常にパーソナライズされた方法で提供するためには、そのコンテキストと情報のすべてを追跡してキャプチャし、会社で利用する必要があります。
オムニチャネルエンゲージメントを採用するためのいくつかの重要な要因…お客様の期待は高まっています。通信チャネルは急増しています。モノのインターネット（Internet of Things）があります。これは企業が全体的に見なければならない新たなデータストリームを急速にもたらしています。そしてそれには、これらすべてのチャネルとタッチポイントにわたって非常に直感的で摩擦のない経験が必要です。世界は急速に変化しているため、収益の増加、コスト削減、顧客ロイヤルティの向上のための従来の推進力ではもはや十分ではありません。
こうした変化する状況に対応できるようにするのは、これらの企業を本当に主導していることであり、顧客エクスペリエンスを通じて差別化することでこれを実現しています。そして、その顧客が会社としてあなたと関わっている度に、それが販売努力のためであろうと、それがサービス努力のためであろうとその歴史、その情報は彼らと関わっているエージェントに利用可能です。それは彼らがその経験をシームレスにすることができ、そして彼らがそれを非常にカスタマイズされたものにすることもできるということを通してです。
実際、Forresterが実際に昨年秋に発表した調査では、顧客が企業とやり取りするための主な方法は、実際にはセルフサービスを利用する方法ですが、セルフサービスを利用するためには方法があることを確認する必要があります。必要に応じてアシストサービスにシームレスにエスカレートできるようにするには、Web上で行うのであれIVRを介して行うのであれ、それは適切です。それはそれが販売に関連しているのでサービスであるかもしれません、あるいはそれは問題を解決することに関連しているのでサービスであるかもしれません。
例としてウェブサイトでチャットを利用している企業は、ショッピングカートの放棄をウェブサイトで少なくとも50％削減できるという点で、ROIを向上させることができるという大きな投資収益率を見ています - チャットエージェントをそこに参加させ、彼らを助けることができるようにすることによって。それが彼らにエスカレートしたとき、そして私たちが「真実の瞬間」と呼んでいる間に積極的に介入することができるモニタリングタイプの能力と共に、顧客が援助を必要とするとき。
また、エージェントが実際にその顧客の履歴と情報を持っているときに、アップセルとクロスセルを実行することに関して大きな進歩が見られるところもわかります。それは彼らがそれらのアップセルとクロスセルのオファーを促進することを可能にします。実際、実際に行われた私たちの新しいForrester Total Economic Impact Studyを見てみると、彼らは世界中のGenesysの主要顧客にインタビューしたところ、彼らは実際に電話代理店を通して少なくとも20％の収入の増加を推進できたことを示していますその情報を持っているだけで、アップセルやクロスセルに役立ちます。 Webサイトでもコンバージョン率が大幅に向上していることがわかりました。
中小企業の動向：オムニチャネルエンゲージメントはeコマースのコンバージョンにどのように役立ちますか？
リサアボット： 多くの場合、顧客は見捨てます。準備ができていないか、回答が得られなかったか、必要な支援が得られなかったか、または何らかの形であなたのWebサイトで問題が発生している可能性があります。そのため、Webサイトでそのような種類の監視や活動を行うことが役立ちます。
前述したように、チャットエージェントをWebサイトに配置して適切なトレーニングを受けるだけで、その特定の顧客の旅程の主要ポイントで顧客の放棄数が50％減少しました。また重要なことは、あなたがそこにいる人たちが支えている人々がそれをするための適切な環境、適切なツール、そして適切なトレーニングを持っていることを確認することです。
実際、この調査のためにインタビューを受けた私たちの顧客の1人は、実際に彼らが正味プロモータースコアの大幅な上昇をどのように見たかについて話しました。すべてのサービスのやりとりの後、常に顧客に調査が行われ、購入を検討しているときにWebサイトでチャットを行っていたことで、チャットが大幅に増加したためです。満足度
スモールビジネスのトレンド：これは素晴らしいことです。これを実現するには、適切なテクノロジを本当に持っている必要があるように思えますが、適切なスキルを持った適切なエージェントも必要です。セット。
リサアボット： あなたは絶対に正しいです。あなたの従業員はあなたの会社に最も大きな影響を与えるので、あなたの労働力を最適化することができることはとても重要です。従業員はできるだけ効果的である必要があります。そのためには、適切なトレーニングと情報を利用できるようにする必要があります。
従業員のスケジュールの管理を見ていることが重要です。これは、いつでも利用可能なリソースをよりよく理解するための鍵です。これらの顧客から入ってくるインタラクションをルーティングするときは、そのスケジュールを念頭に置いておくことが重要です。なぜなら、それらのエージェントのスキルやスケジュールを活用するとき、実際にそれらのインタラクションが正しいエージェントに向けられるようになるからです。適切な時点。部署間の絶え間ない移転や、私たちが「最初の連絡先の解決」と呼んでいるものを手に入れるために必要な多数のやり取りを容認する時代は終わりました。
最後に、エージェントに関しては、オムニチャネルデスクトップを使用することが重要です。オムニチャネルのデスクトップ環境を使用することで、チャット、ソーシャル、電話や電子メールなど、あらゆる対話を管理できます。これらのやりとりはすべてこの統一されたデスクトップを介して行われ、それらは、コンテキスト、顧客履歴、および会社全体のさまざまなチャネルを通じた旅程に関するすべての情報を含む顧客レコードをもたらします。私が言ったように、あなたの顧客の旅…それは一度だけでは終わっていません。それは時間の経過とともに起こります、そしてそのすべての歴史をそれらのエージェントの指先で持つために、それは彼らがその経験を個人化することを本当に可能にし、そして結局あなたの会社に対する顧客忠誠心をもたらします。ところで、あなたのエージェントを幸せにすることはあなたの従業員の中でターンオーバーを減らすことになるでしょう、そしてそれは最終的にそのカスタマーエクスペリエンスに移るでしょう。
スモールビジネスの動向：Genesysは多くの大規模な組織を扱っていることを知っていますが、オムニチャネルエンゲージメントについて今日説明したことの多くは、あらゆる規模のビジネスに関連しているのではありませんか。
リサアボット： 確かにそうです。会社の規模、今日話している戦術、彼らがGenesysに対して行ったForrester Total Economic Impact Studyを見ることによって見ることができる利益に関係なく、私たちのウェブサイトにROI計算機さえあります。企業が実際に受け取ることができるROIの種類を把握するために、企業に情報を入力してもらいます。コンタクトセンターの規模にかかわらず、それはあなたにとって有益なことです。
中小企業の動向：人々はどこでもっと学ぶことができますか？
リサアボット： www.genesys.com前面のホームページには、Art Schoellerのビデオが掲載されている専用のページにクリックできるリンクが実際に表示されます。, Forresterの業界でも有数のコンタクトセンターアナリストの1人が、それについて語っています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
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