マサチューセッツ州ウォバーン（プレスリリース - 2011年6月23日） - 中小企業はCRMソリューションを採用しており、200以上の中小企業を調査した調査会社ITICによる5月の調査結果によると、彼らが使用するCRM機能の割合は予想以上に高い。調査回答者の74％がCRMプラットフォームを使用していると回答し、52％の回答者が自社がCRMの機能の少なくとも50％を使用していると回答しています。
$config[code] not found一方、調査回答者の半数は、採用を見据えて要件の分析や（新規またはアップグレードされた）CRMソリューションの評価を行っていると回答しました。さらに20％の計画で、今後6〜12か月以内にCRMソリューションを導入する予定です。皮肉なことに、調査回答者の26％がCRMソリューションを10年以上使用していると答え、回答者の26％が現在CRMを使用していないと回答しています。
OSF Global Servicesの委託調査では、次のような幅広い問題に対処しました。
- CRM展開の動向、時刻表および特定のベンダー製品
- CRMの展開と使用を推進および/または妨げる問題
- 展開されているCRMの種類：オンプレミス、SaaS、クラウド、またはそれらの組み合わせ
- 会社だけでなく会社の顧客によってもCRMソリューションから得られる利点
OSF Global Servicesの社長兼最高経営責任者（CEO）であるGerry Szatvanyiによると、CRMの採用率は、今日では製品の機能やサービスポートフォリオのみに基づいて差別化できる企業はほとんどないという事実を示しています。 「その代わりに、企業は顧客と見込み客にあらゆるやりとりで並外れた経験を提供しようとしています」とGerryは言います。 「CRMから抽出されたデータは、顧客サービスの向上、関係の強化、そして積極的に販売促進の機会を追求するために使用されます。」
回答者の86％が、CRMの購入決定に最も影響を与えた要因として機能と性能を挙げています。大規模なCRMベンダーの中で、Salesforce、Microsoft Dynamics、Sage、およびSugar CRMが調査参加者に最も人気があります。しかし、あまり知られていないCRMブランドと自社製CRMの組み合わせは、大規模なCRM企業を際立たせていました。
たとえば、製造会社には10年前のActプラットフォームがあります。現在の幹部のオファリングでは、システムを有用にするために広範なポストプログラミングが必要になると判断した後、金融会社が独自のカスタムCRMソリューションを開発しました。そして多くの回答者は、彼らが基本的なCRM機能を達成するためにMicrosoft Office内の「CRMに似た」機能を使用していたことを明らかにしました。
他のテクノロジと同様に、CRMにもいくつかの課題があります。最も重要なものは、コスト、複雑さ、使いやすさ、そして管理のしやすさです。中規模の金融サービス会社の幹部は、CRMへの進出を「これまで経験した中で最も大きな成功の1つ」と考えており、CRMには内部ITからの膨大な量の入力が必要であり、カスタマイズが問題であると述べました。大学のCTOは、CRMにネイティブに組み込まれた一括エクスポートまたはバックアップのオプションがないことに不満を表明しました。また、コンサルティング会社のCEOは、ユーザーがCRMを採用することを期待している場合は、「ユーザーインターフェイスと使いやすさが機能を上回っている」ことを直接学びました。
Webベースの調査では、多肢選択問題およびエッセイ問題に対する200の回答が記録されています。回答者の95％以上が北米出身で、30以上の異なる垂直市場を代表していました。 ITICは、Cレベルの幹部、システム管理者、サードパーティのコンサルタント、およびサービスプロバイダとの約20ダースの一人称インタビューを実施することによって、調査を補完しました。
ITICのPrincipal Laura DiDio氏によると、この調査は、綿密で広範なユーザーのコメントで注目に値する。 「単独で見た場合、統計は何でも言えるようにすることができます」と彼女は言いました。 「これらのCレベルの幹部やIT管理者は、CRMの経験に関して好きなことと嫌いなことについて非常に近づいていました。彼らの逸話的な反応は過去3年以内のどんなITIC調査の中でも最も思慮深くそして詳細なものでした。参加者は、CRMソリューションが参加者とその顧客にもたらす潜在的な利点と実際の利点の両方を明確に認識し、受け入れます。同時に彼らは、CRMソリューションプロバイダーが中小企業特有のニーズを認識し、それに応えることを切望しています。」
OSFグローバルサービスについて
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