The Container Storeは、従業員の柔軟性と「内臓」を奨励することで、顧客サービスだけでなく従業員の定着にも優れています。
1978年にThe Container Storeが事業を立ち上げたとき、創業者のGarrett BooneとKip Tindellは、従業員同士が互いのために逆方向に曲がることを奨励したいと考えました。彼らは、余分なマイルを稼ぐことが、全員の行動の核心であることを確認することを望んでいました。そこで彼らは、「Being Gumby」に集中するよう全員に依頼することで、この意図を速めることにしました。Gumbyは、ストップモーションアニメーションによって生き生きとした35mmの長さを誇るThe Gumby Showのスターでした。アメリカのテレビ
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ガンビーは常に何らかの苦境に陥っていました。働く小売業とそれほど変わらない。 「Be Gumby」が大好きなマントラであることは理にかなっています。
顧客は偽の文化を発見できる
多くの企業が彼らのカスタマーサービスとコミットメントを宣伝していますが、その多くは「リップサービス」文化です。ブーンとティンデルは、ルールブックと必要なタスクの実行によって定義された、強制的な顧客の「サービス」を提供しないようにしたいと考えました。 Container Storeは労働者が彼らの判断を信頼し、顧客の問題を解決することを自由にします。しかし、同社はスタッフを成功させる立場にも置いています。
The Container Storeのフルタイムの営業担当者は、約263時間のトレーニングを受けていますが、ほとんどの小売業では平均8時間です。トレーニングを通じて人々を準備し、ルールブックを捨てることによって、会社は、人々が同僚や顧客を支援するために必要なことは何でもすることを奨励される環境を作り出したいと考えていました。彼らは単に、全員が柔軟になり、それぞれの状況に適した解決策を見つけることを望んでいます。
簡単に言えば、柔軟であること。 "ガンビーになる。"
柔軟な従業員=周りにこだわる従業員
The Container Storeでは、従業員は珍しく暖かく本物の方法で顧客や同僚と連絡を取ることを禁じられていません。 Kip Tindell氏は、次のように述べています。新しい店のグランドオープンの日に、会長が新しい店長に「勝利のラップ」を押し付ける場所です。 。
コーニーは彼らのために働きます。これは、「私は今日ガンビーです」が成功を定義している会社です。小売の平均50パーセント以上と比較して、10パーセント未満の自発的な離職率で、これは従業員が滞在したい会社です。彼らはに場所を持っていた フォーチュン100最高の企業が働く 12年間続けてリストします。
する きみの 組織はビジネスと気まぐれを混ぜ合わせて、顧客にその暖かさを伝えますか？
あなたは柔軟性と腸を奨励しますか？
Container Storeの要点はGumbyのようなものです。これは、すべての従業員に「取るべきことをしなさい」と言う気まぐれな方法です。それは、各状況に適した解決策を見つけること、つまり自分たちの人間性を取り入れることを全員に許可することです。
ガンビーになって、次のような質問をしてください。
- あなたのフロントラインがどのように正しいことをし、共に働き、そして顧客に奉仕するためにどのように奨励されるかについて、顧客に前向きな見方をしますか？
- あなたの人々は境界を越えて協力することを奨励されていますか？
- 柔軟性とチームワークを促進する能力をどのように評価しますか。
- どのような「仕事」であっても、顧客は、今日の顧客にサービスを提供するためにあなたがどのように逆向きに曲がっているかについて絶賛していますか？
- 同僚を助けるための相互尊重と支援を奨励するというあなたの決断は、この最愛の会社の人々とどのように比較されますか。
- 顧客にサービスを提供するための最善の行動を実行するように最前線を奨励するというあなたの決断は、今日あなたに「最愛」の地位を与えますか？
- 顧客や従業員から絶賛されるには、どうしたらよいでしょうか。
- あなたは最前線でそして舞台裏で「あなたはこれをします、私はそうします」の練習を取り除くために一つの方法を思い付くことができますか？ （特に気付かれ、奉仕され、世話をされたいだけの顧客を傷つけることになるのでは？）
