今考えてみると、私たちが何を考えていたのかわかりません。当時のほとんどの中小企業はCRMが何であるかさえ知らなかった。確かに、彼らがそれについて言うための肯定的な言葉を持っていなかったと言ってみましょう…実際に彼らが使用した言葉はその日のまとめにまとめられています。そして、私たちの会社名を言った後の何人かの人々の顔の外観に基づいて、私は私自身の安全性を恐れさえしました。
$config[code] not foundしかし今、2008年に、私は会社の名前を大声で言うのを恐れていません。実際、私はそれを言うことができ、私の中小企業の仲間の多くが彼ら自身の会社の成長へのその重要性を理解していることを知っています。 2008年は、中小企業がビジネス戦略としてカスタマーリレーションシップマネジメントを全面的に取り入れ始めた年になっています。
それはCRMが社会的なものになっているからです。
中小企業が知っているCRMはCRM以上の意味
伝統的にCRMは通常3つの主な要素に分けられます。
- マーケティングオートメーション
- セールスオートメーション
- 顧客サービス。
しかし、コンタクト管理、商談管理、活動管理などに焦点が当てられています。そしてCRMアプリケーションの多くは、これらの分野に固有の課題を解決することに集中していました。
中小企業の人として、私たちは活動、機会、そして顧客情報を追跡するための集中型データベースを持つことから生じる運用上の生産性向上を理解しています。これはまた、顧客からの問い合わせに対してより敏感に対応し、より多くの取引を（より効率的に）完了させ、機会がいつ現金に変わるかをより正確に予測するのに役立ちます。これは私たちの生活を楽にすることができる本当に良いものです。
しかし、私たちが何よりも理解しているのは、より多くの見込み客を見つけるためにWebを活用し、行き止まりから適切な見込み客をすばやく判断できるようにWebで支援する必要があることです。さらに重要なことに、私たちは私たちのサービスを利用して私たちを見つけることができる人にとってできるだけ簡単にできるWebプレゼンスを作成する必要があります。
これは、重要な情報を特定するのに役立つ顧客プロファイルを作成し、悪い顧客から良い顧客を特定するのに役立つことを意味します。それから彼らの心に何があるか、彼らが頻繁にどんなソーシャルネットワーク（もしあれば）、彼らにとってどのようなトピックが重要であるか、そして彼らがどのように情報を得るのが好きかについて調べるためにそれらの顧客に手を差し伸べる。
かなりの数の顧客がFacebookでかなりの時間を費やしている場合、Facebookの存在感を高めることで、そのような他の人たちと関わる機会を増やすことができる可能性があります。あるいは、私たちの顧客の多くがTwitterを利用していることがわかった場合は、そのツイートをフォローすることで、顧客との接触の機会を増やすことができます。お気に入りのブログやPodcastを知っているだけで洞察が得られる可能性があります。
ソーシャルCRMは、顧客関係管理の従来の見方にまったく新しい次元を追加します。焦点は間違いなく人々であり、技術ではありません。それは、私たちの顧客や見込み客が既に行っている会話に参加することであり、それらをコントロールしようとすることではありません。それは、私たちが彼らのようなより多くの人々と有意義に関わることができるようにするために利用可能なあらゆるツールを使うことについてです。それは、自分が好きな人とビジネスをすることを好み、信頼する人とビジネスをすることが大好きなことを理解しています。
私の中小企業の兄弟は、誰よりもこれをよく知っていて、文字通り「社会」をCRMに取り入れました。だからこそ、私はもう自分の会社名を言うことを恥ずかしく思いません。
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