満足は王であり、あなたがそれを信じないならば、Netflixを見てください。顧客満足度を考慮に入れなかった場合、あなたの顧客に素晴らしい経験を提供しなければ、彼らは戻ってきません。それは本当にとても簡単です。そして驚くべきことに、値段は必ずしもそれらを駆逐してあなたの元に戻すことにはなりません。これらは、このインタビューでBrent LearyがForeSeeのLarry Freedと一緒に調査したForeSee-E小売満足度指数からの驚くべき発見のいくつかです。
$config[code] not found
ラリー・フリード： 私たちは2001年にForeSeeを始め、最初のデータの顧客（9/11の後の週）のタイミングについてはあまり良くないことを発見しましたが、非常に早い時期から、私たちの会社にとって本当に重要なことを確立しました。それは私達が私達の顧客に大きな価値を提供していることを確かめることであり、そしてまたそれが私達のビジネスのすべてであることである大部分においてそれは会社が顧客満足と全体的な顧客経験を測定するのを助けることです。
スモールビジネスのトレンド：あなたは最近、「米国のホリデーシーズンのためのForeSee-E小売満足度指数」を発表しました。満足度指数とは何ですか？
ラリー・フリード： このインデックスが示したものと私たちが実際に見たものは、最大40社のオンライン小売業者でした。それから、ForeSeeを使用してカスタマーエクスペリエンスを調査しましたが、これもアメリカの顧客満足度指数を左右するのと同じテクノロジです。それは私達の前に多くの人々によって吟味されてきた、そしてそれが本当に顧客満足の一番の正確な測定であることを示している顧客満足の測定のためのアプローチです。
私たちは2005年から休暇シーズン中にこの研究をしてきました、そして私たちはかなり面白い傾向を見ました。今年のスコアは、40社の小売業者全体を見て0から100までのスケールで79であり、それは良いスコアです。それは実際にはこのインデックスで見た中で最高のスコアであり、顧客の期待が時間の経過とともに上がるという観点でそれを維持します。言い換えれば、今日オンライン小売業者を訪問したときに私たちが期待する経験は、2年前に私たちが期待した経験よりはるかに大きいです。
期待が高まっているにもかかわらず、時間の経過とともにスコアが上昇するのを見たという事実は、実際には良い兆候です。
満足度を測定するのは簡単ではありません。測定するのは非常に複雑です。しかし、私たちが満足度の単純な定義について考えるとき、それは本当にあなたが何を得て何を期待しているかについての組み合わせです。期待の高まりは、伝統的に満足度に下方圧力をかけるでしょう。私達はインターネットで毎年もっと期待する。今回のケースでは、小売業者は一般に高い期待に応えるために非常に良い仕事をしており、実際にはスコアが時間とともに上昇するのを見てきました。
中小企業の動向： 私はあなたがWeb上で生み出された収益の一点変化を言っているという報告を見ます。
ラリー・フリード： 右。満足度の向上が経済的にどのような影響を与えるのかを実際に検討することです。既存の顧客が戻ってきてもっと購入するようになるので、それはその影響を持つことになるでしょう。それは彼らが他の人にあなたを推薦するようになるだろう、そして彼らが購入サイクルに戻ってくるたびにそれらを交換する必要があるよりあなたの顧客を満足させ続けて彼らを取り戻すことはずっと簡単です。
中小企業の動向： 顧客満足度は4つの要素に分けられます。機能性コンテンツと価格その顧客満足度をどのように構成しているかという点で、これら4つはどこにランクされていますか？
ラリー・フリード： そのデータを見るとき、私たちはそれぞれの個々の会社を見ます。これら4つの象限、つまり4つのカテゴリの中で、それらがそれぞれの分野でどのように機能しているのかを確認します。商品の観点から彼らはどのようにしていますか？彼らは価格の面でどうやっていますか？内容は製品に関する情報と関係があります。機能はそれらが持っている機能と関係があります。
したがって、それらの個々の要素を見ることによって、企業がそれらの領域内で個々にどのように行動しているかをよりよく理解することができます。彼らがどれだけうまくやっているかを知ることだけでなく、それらの領域を改善することが満足度と消費者の行動を改善することにどのような影響を与えるかを理解すること。
価格は4つの中で最も低い得点の要素です。それでも満足度に与える影響は何ですか？つまり、価格を改善しても、将来の行動が購入されてから推奨および返品される可能性がある場合に、それが満足度の向上にどのような影響を与えるのかを理解することはできません。 満足度は最も低い価格でしたが、それはまた最も低い影響を与えました。これは、例として商品の内容や機能性を向上させることによって、私たちが投資するよりも低い値段で投資からより低い収益を得ることを意味していました。
商品はこれら40の総計で見られ、実際には私たちの最優先事項でした。言い換えれば、商品を改善しようとすればそれが最も大きな影響を及ぼしました。この場合、我々は商品が消費者に持っていることの魅力について話しています。製品が提供する多様性、製品の入手可能性、およびそれらが探していたもの。それが最大の影響を与えることになるので、私たちは誰かがこれらの分野のそれぞれをどれだけうまくやっているかを限定するだけでなく、あなたのリソースをどこに割り当てるべきかを理解することができました。
中小企業の動向： AmazonとNetflixの結果について話しましょう。
ラリー・フリード： Amazonは、Eコマースの分野では非常に初期の頃からリーダーの一人でした。私達は2005年にこの測定を始めました、そしてこれはAmazonとNetflixが1と2でなかった最初の年です。彼らは2、3回スポットを交換しました、しかし、彼らは常にトップ2でした。 Amazonは引き続き好調です。彼らのスコアは88％で、私たちの調査では小売店で最高のスコアでした。
Netflixはちょっと違う話をしました。彼らは昨年の86％から79％に低下しました。これは8％の低下でしたが、彼らは現在パックの真ん中にいるようなものです。あなたがそのニュースを見て何が起こっているのかを見ていたとしても、全く驚きではありません。 Netflixは、プログラムを変更する上で、顧客基盤に大きな課題をいくつか抱えています。彼らは異なる会社をスピンアウトすることについて話していたので、1つはストリーミングを行い、もう1つはレンタルの配信を行うことができます。顧客はそれを好まなかった。 Netflixは顧客の話を聞きませんでした。彼らはそれに対処して少し謝罪しようとしました。しかし、顧客基盤の信頼と自信を取り戻すには、しばらく時間がかかります。
中小企業の動向： 他の企業の中で、リストに含まれるのは誰ですか？
ラリー・フリード： GAPは5ポイント下落して73％となり、Overstockは4ポイント低下して72％となりました。それが両方の会社を私たちのリストの一番下に置いたのです。今、それを大局的に見ても、彼らはまだ40の最大のオンライン小売業者のうちの2つであり、満足度スコアが私たちに言っているのは彼らの将来の見通しはおそらく彼らの過去の歴史が示したほど良くないということです。そして、彼らがそれを好転させ、顧客満足のためにより良い仕事をすることができない限り、彼らはいくつかの課題を抱えることになるでしょう。
それぞれの会社にとって、何が起きて何が彼らの満足を打ち破るのかという原動力の引き金は異なるものになるでしょう。これら2社は、昨年と比べて満足度がかなり低いという結果になっています。
中小企業の動向： あなたが中小小売業者やオンライン小売業者にアドバイスを提供できたら、彼らが学んで道を譲ることができるという教訓は何ですか？
ラリー・フリード： あなたがあなたの顧客に耳を傾け、あなたが彼らを満足させることの重要性を理解していることを確かめることを確かめなさい。これはこの1つのトランザクションだけではなく、今後行われる予定のトランザクションに関するものです。彼らが素晴らしい経験を持っているならば、彼らは戻ってきてもっと買うつもりです。彼らが悪い経験をしているならば、彼らは永遠になくなってしまうでしょう、そしてあなたの取得費用はあなたのビジネスに悪い影響を与え始めるでしょう。
第二に、消費者は価格に興奮していなかったが、彼らはそれをもっと購入して忠実にするために彼らを最も惹きつけるのはその分野ではないとも述べた。彼らはむしろ商品の改良を見て、製品に関する情報とウェブサイトの機能性が改良されたと思います。それらは投資に大きな利益をもたらし、彼らの行動を変えることにより大きな影響を与えるでしょう。 2007年以来、この行動を見たのは今回が初めてです。
3つ目は、あなたの顧客に焦点を合わせるとき、あなたはあなたのビジネスにとって重要な戦略となるものを本当に決め、それらがそれらの顧客の期待に沿って並んでいることを確かめなければならないということです。あなたのマーケティングや広告の一部はあなたが提供しようとしていることをそれらの期待を強化する必要があります。あなたが最も低いプロバイダーとしてあなた自身を宣伝し、あなたがそうでないならば、あなたは顧客を不満にすることになるでしょう。あなたが無料発送を宣伝するが、あなたが無料発送を受けるために会わなければならないこれらの条件のすべてがあるならば、あなたはそれらを満たすつもりはありません。重要なのは、あなたがあなたの顧客と提携しているという期待に応えることです。
中小企業の動向： この研究について、そしてあなたがしていることについて、人々はどこでもっと学ぶことができますか？
ラリー・フリード： 彼らはwww.ForeSee.comである私達のウェブサイトに来ることができます、そして、我々はそれらの人々ともっと話すことができることを望みます、そして、彼らはこれが彼らがどのように役立つことができるかについて説明します。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせられる起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
お使いのブラウザはサポートしていません
オーディオ
素子。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
3コメント▼
