中小企業のオーナーが自分たちのビジネスを立ち上げ、新しい人を追加し、より多くの責任を引き受けるにつれて、その成長に拍車をかけている人々、つまり彼らの顧客から切り離されるのは簡単です。しかし、中小企業がそうであるように、顧客のニーズと期待は時間とともに変化するので、成長している会社のCEOにとって、顧客の声に合わせる方法を見つけることは非常に重要です。
$config[code] not foundCEOでありオンラインカスタマーサポートプラットフォームFreshdeskの創設者であるGirish Mathruboothamは、CEOが自分たちの頭の中にあることに耳を傾けるのを助けるためにカスタマーサポートエージェントの役割を果たす時間を費やすというアイデアを思いつきました。お客様彼は彼がサポートに関してCEOと呼んでいるもの、およびそれが顧客との関係に与えることができる影響について議論します。
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Girish Mathrubootham： Freshdeskを始める前は、Zoho（別のサービス型ソフトウェア会社）の製品管理担当副社長として10年近く働いていました。 2001年に、私はプリセールスエンジニアおよびカスタマーサポート担当者として彼らに参加しました。長年にわたり、私のキャリアは、カスタマーサポート担当者からプロダクトマーケティング担当者、そしてプロダクトマネージャー、そしてカスタマーサポートチームを結成してきました。
スモールビジネスの動向：Freshdeskと、顧客がより良いサポートを顧客に提供するのを支援する際に果たす役割について少し話し合ってください。
Girish Mathrubootham： Freshdeskはオンラインカスタマーサポートソフトウェアです。私たちは皆、カスタマーサポートソフトウェアやヘルプデスクが20年から30年前からあることを知っています。
Freshdeskで異なるやり方をするのは、たくさんのチャンネルを統合することです。私たちは伝統的なチャンネルから始めます。私たちはまた、ソーシャルチャンネルを相互にリンクさせます。あなたが携帯アプリを持っているなら、あなたのユーザーは携帯アプリを通してあなたに連絡することさえできます。
私たちはこれらすべてのチャンネルを統合し、これらのチャンネルを通してあなたの顧客に「対応する」ことができるようにあなたにそれらの顧客の会話をもたらします。
スモールビジネスのトレンド：あなたは「CEO on Support」と呼ばれ始めたこの非常に興味深い新しいイニシアチブを持っています。そこでは、何が起こっているのかを実際に理解するためにトップエグゼクティブがサポート担当者のためにしばらく時間をかけるというアイデアです。あなたがサポートでCEOを始めた理由について少し話してください。
Girish Mathrubootham： CEOが顧客と話をするとき、あなたは現実の感覚を得ると思います。あなたが構築しているものを本当に顧客が望むものと一致させることができるとき、それはあなたが成功するビジネスを持ち始めるときです。顧客と話をすると、自分がすべきことについての洞察が得られます。顧客が基本的なソフトウェアを欠いているために実際に苦しんでいる間に、正しいことをしているのか夢を見ているのかを検証できます。
ですから、現実をチェックするためには、すべてのCEOがカスタマーサポートに時間を費やす必要があると思います。
中小企業の動向：このエクササイズを自分で体験したときに学んだことに驚いたかもしれないことを共有してください。
Girish Mathrubootham： 2004年に、私は社内のIT部門向けのヘルプデスクを構築していました。私たちは素晴らしい製品を作り、それから私たちはそれを試験のために送っていました。私たちは初期のバージョンを持っていました、そして、顧客がそれを首尾よくトライアルすることができなかったことがわかりました。既存のユーザーや従業員をシステムに参加させるための簡単な方法を模索している人々がいましたが、そのためのインポートを構築することはできませんでした。当時は、それが重要な致命的な機能になることを知らなかったので、すべてを発明しましたが、顧客がそれをテストするのを容易にすることはできませんでした。
それで、私が最初に顧客と話をしたときに学んだ教訓でした。
中小企業の動向：あなたはこれを試すために他のCEOに挑戦をしました。たぶんあなたはそれらのCEOの何人かについて少し話すことができました。
Girish Mathrubootham： 数ヶ月前、私達の顧客の多くは電子メールの発券に関する簡単な小さな問題について話しているようでした。私は大きなものに着手する前に、これを行うこと、それをより良くすることに集中することができました。
これが先月私達がマーケティングチームと話し合っていた時のことで、これはほとんどのCEOが関係しているものである可能性があることが分かった時です。例えば、私たちは、支持を得ているCEOからの支持者であるBufferのCEOから関心を寄せられています。それから私達はLaunchBitの最高経営責任者（CEO）に興味を示しました。そして私たちが進むにつれて、より多くのCEOが彼らのサポートストーリーを共有するようになると思います。
中小企業の動向：CEOがこの演習を終えた後に何を奪うべきだと思いますか？
Girish Mathrubootham： 私は、CEOのより広範なテイクアウトは、顧客サポートが根本的に変わったことだと思います。顧客と会社の間の一対一の植民地化はもはやありません。 CEOは我々がカスタマーサポートと呼ぶものが新しいマーケティングであることを認識しなければなりません。基本的に、それはブランドに影響を与えるので、あなたはあなたの顧客の面倒を見てください。
スモールビジネスのトレンド：今回初めてこれを試したCEOは、これを定期的に行うべきものとして見始めるようになると思いますか。
Girish Mathrubootham： これは価値があるので、私は間違いなくそれが起こるだろうと思います。もちろん、すべてのCEOがそうすることを期待しているわけではありませんが、多くの価値があると思います。
中小企業の動向：#CEOonSupportというハッシュタグがありますが、サイトもあります。 CEOが彼らの経験について語っている話を人々が聞くことができるようになるのは、これですか。
Girish Mathrubootham： はい。ハッシュタグを作成したのは、すべてのストーリーをまとめてまとめようとしているからです。 CEOonSupport.comでこれらの興味深い記事へのリンクがあります。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
