あなたの製品やサービスがどれほど素晴らしいものであっても、いつか顧客を失うことになります。しかし、問題は次のとおりです。どのようにして彼らは戻ってきますか。
もちろん、不満を持っているすべての顧客にあなたのビジネスに別の機会を与えることはできません。しかし、あなたのビジネスを辞める人を完全に無視することもまた間違いです。
カスタマーエンゲージメントソリューションのプロバイダーであるThuderheadの調査によると、不満のあるカスタマーとコミュニケーションをとる際には、タイミングが最も重要であるとされています。実際、Thunderheadの調査によると、93％の顧客が、悪い経験を直すために迅速に行動しなければ会社についての見解を変えることはできないと回答しています。
$config[code] not foundThunderheadの最高ソリューション責任者であるDanny Ripponは、Business News Dailyといくつかの洞察を共有しました。
「顧客を取り戻すためにあなたがする必要がある重要なことは、価値を関係に戻すことです。あなたの最善の意図があっても物事が悪くなることがあります。すべてのコミュニケーションがタイムリーで、関連性があり、否定的な経験をした個人に合わせたものであることを確認している限り、状況を回復できるはずです。」
しかし、もちろん、そもそも満足していない顧客がいることを避けるようにする必要があります。そうするためには、どんな種類の否定的な経験も避けようとする必要があります。肯定的な印象を与える機会があまりないからです。
Thunderheadの調査によると、5人に1人の顧客は、1回悪い経験をしただけで会社の信頼を失うことになります。それらの4分の1はブランドを完全に変えるでしょう。
テクノロジのおかげで、悪い経験をするたびに失うことを心配しなければならないのは単一の顧客だけではありません。 Thunderheadによると、顧客の3分の1がソーシャルメディアやその他の種類の公開フォーラムで悪い経験をしている可能性があります。
悪い経験が避けられないことは事実です。人々は間違いを犯し、そして時には顧客の期待は現実的ではない。しかし、まずあなたが提供する製品やサービスについて非常に明確にし、次に顧客サービスに焦点を合わせることによって、これらを最小限に抑えることができます。
そして、もしそれが起こるならば、そしてすぐに行動しなさい。状況を直すために顧客にすぐに連絡しなさい。あなたは彼らのビジネスを長期的に失う可能性が低くなるでしょう。そして、あなたは彼らに彼らの悪い経験を彼らのソーシャルメディア関係と共有させて、悪い状況を悪化させることを避けるかもしれません。
Shutterstockによるカスタマーフォト
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