私たちは皆、オンラインの世界が私たちのビジネスのやり方を変えたことを知っています。そして、大きな影響を受けた分野の1つは、カスタマーサービスとカスタマーリレーションです。ただし、多くの中小企業には、希望する程度にこれを維持するためのスタッフやリソースがありません。それでは、中小企業は何をする必要がありますか？ DemandforceのAnnie TsaiがBrent Learyに参加して自動化されたソリューションを提供するように調整します。
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Annie Tsai： 私たちは、歯科医や医者、温泉やサロン、自動車販売店、ドッグウォーカー、毎日消費者にサービスを提供している人々のような中小企業のサービス業界に焦点を当てています。
私たちがしていることは、これらの中小企業がインターネット経済で繁栄するのを手助けすることです。彼らは伝統的にオフラインで事業を営んでおり、顧客との関係やEメールマーケティング、ソーシャルマーケティング、そして評判で彼らがオンラインになる手助けをしています。
消費者の声は、新しいビジネスを生み出し、世界中の企業の紹介エンジンになるという点で非常に強力になっています。伝統的な中小企業は声を出す必要があります。そしてそれをするためには、彼らはオンラインである必要があり、我々は彼らがそれをするのを助けています。
中小企業の動向：ほとんどのビジネスをオフラインで行うが、それでもオンラインでプレゼンスを維持する必要がある多くの伝統的なビジネスがあります。
Annie Tsai： 消費者は彼らが住んでいる新しい町で歯科医を探しています。彼らは物事をオンラインで追跡していますが、彼らは彼らが信頼する人々からの紹介を求めています。
私たちがお客様と一緒に駆り立てようとしているメッセージの1つは、あなたの意見を配信することだけではないということです。関係部分を自動化していることを確認したいです。私たちはあなたのための紹介を求めています。私たちはレビューを求めています。ありがとうございます。誕生日のお知らせを送信しています。
人々が歴史的にカタツムリの郵送物、または求めていたことのすべて。私たちは彼らのためにそれをやっています。
中小企業の動向：場合によっては、まったく実行していません。彼らは彼らが同時にやろうとしている20の事を持っていて、物事は割れ目を通して落ちます。
Annie Tsai： はい。Demandforceが本当に重要なことは、自動化することと、手作業で多くの時間を費やすことを行うことです。それで、彼らはドアを通って歩いている顧客の前にいて、彼らが持っている時間を最大にすることができます。
中小企業の動向：あなたの肩書きについて、ちょっと話をしましょう、最高顧客責任者。あなたが学校に行くとき、あなたはその称号を聞きました、そして私がある日になりたかった何か、またはあなたが仕事を始めたときに一種の進化したものであるとそれは思いましたか？
Annie Tsai： 私は間違いなく後者だと思います。私にとっては、それは間違いなく少し曲がりくねった道だった。しかし、私がカスタマーエクスペリエンスに集中したとき、私は一番幸せでした。また、マーケティングの観点からの、またはサポートカスタマーの観点からのカスタマーエクスペリエンスだけではありません。
最高顧客責任者として、私は非常に独特な状況を持っています。なぜなら、顧客が影響を受けるものは何でも、私のチームが手を差し伸べるからです。 メッセージを配信するために使用する音声であるDemandForce音声を定義する手助けをすることができるので、それは本当に素晴らしいです。私たちはすべての部署にまたがるさまざまなプロジェクトの提供を定義する手助けをします。
私たちの顧客は本当にそこに違いを見ていると思います。
中小企業の動向：あなたはどのくらいの頻度でソーシャルネットワーク、Eメール、または一般的な電話で顧客と対話していますか？あなたは顧客の声とどの程度つながっていますか？
Annie Tsai： 私達は私達の顧客と非常につながっています。私は個人的にはDemandforce Facebookページで物事を見ており、私たちのTwitterフィードでは顧客に返信し、一日を通して彼らと話しています。
私は個人的に毎週顧客と話しています、そして我々は定期的にフォーカスグループとユーザグループユーザビリティ研究のために顧客を呼び込みます。
私達はまた私達が実際に彼らと会話を続けることができたところ、私達の顧客から学び続け、そしてどの機能が素晴らしいかを見いだすことができたところに行ったいくつかのコミュニティイベントもありました。どの機能を微調整する必要があるのか、またどの機能を改善する必要があるのか。
中小企業の動向：どのようにしてその情報を経営陣の会議に取り入れて、「ねえ、これは顧客が言っていることです」と言います。経営陣になると、それはどのように受け入れられますか？
Annie Tsai： 例を挙げましょう。最近、私たちは新しい統合を開始しましたが、それは私たちの顧客が必要だと感じたものだったので、私たちがフィードバックを聞いて始めた1つの機能がありました。
私は私のチームにカスタマーエクスペリエンスの一部を所有する権限を与えたので、私たちのテクニカルサポートマネージャーはトップ10の機能リストを持っています。彼はそこでの顧客の優先順位の声であり、何が解決され、どのような順序で顧客に向けられるかを決定します。
彼は私たちのさまざまなインバウンドチャンネルをすべて集めてそれを照合するという素晴らしい仕事をしました。そして、私たちが持っているデータ - そして私達が私達の顧客に起こったことを測定するために私達が使うたくさんのデータ - を持っている - 彼はそれを取り、そして彼は声です。彼は、これが本当に重要なことで、これが理由であると言います、そして、私は彼のメッセージを取り、私はそれを家に運転しようとします。
エグゼクティブチームのすべてのエグゼクティブが非常に顧客志向であるという点でも、私たちは幸運です。顧客はまだ私たちの社長であるRickに電話をし、彼と一緒にメッセージを残し、彼はそれらを折り返します。時々私はそれらをまた呼び戻します。彼が顧客にもつながることを確認することは、彼にとって本当に重要です。それらが私たちをここに導いたものであり、私たちはそれらを成功させる製品を開発し続けています。
中小企業の動向：あなたのCEOがまだつながっていて、まだ電話をかけ、電話をかけ、そして顧客と対話するという事実から、私たちは必ずしもそれほど頻繁にそれを聞く必要はありません。
Annie Tsai： 18,000の顧客を抱え、成長し続けていることは、私たちが自分の顧客を信じていること、そして私たちが自分たちの顧客のために物事をやっていることを本当に表しています。私たちが彼らと話をしていないのなら、それはできません。
中小企業の動向：人々はどこでもっと学ぶことができますか？
Annie Tsai： あなたはDemandforce.comで私たちのウェブサイト上で私たちを訪問することができます。
このインタビューは、今日最もビジネスを考えさせている起業家、作家、専門家との一対一の会話の一部です。このインタビューは公開用に編集されています。インタビュー全体の音声を聞くには、下の灰色のプレーヤーの右矢印をクリックしてください。あなたは私たちのインタビューシリーズでもっとインタビューを見ることができます。
Annie Tsai - smallbiztrendsによるDemandForce
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
