私はYelpがこれまでの反応を見て反応しているのを見てきましたが、状況の全体的な処理には本当に感銘を受けました。おそらく、あなたのブランドが攻撃を受けたときにすべきことについての興味深いミニケーススタディとして役立つかもしれないと思いました。
これはYelpがしたこととあなたがやるべきことを見たものです。
会話を変えるのを手伝うことができる人にアピールする
物事が困難になったとき、あなたがしたいと思う最初の事はそれをよりよくするのを助けることができる人々に手を差し伸べることです。多くの場合、それはあなたの業界をカバーしているか、過去にあなたに親しんできたブロガーとメディアのアウトレットです。悪い報道から注目を集めるための本当に効果的な方法はあなたのブランドについての新しい素材でそれを置き換えることです。これは他の何かについて話すために人々に与えるか、少なくともあなたがあなたの側を横切るのを助けるでしょう。
新しいYelpの訴訟についてのニュースが最初に発表されたとき、私はYelpで私の連絡先の1人からEメールを受け取った。彼女は私に電子メールを送って何が起こっているのかを知らせ、状況を説明し、私がもっと知りたいか、私の読者と話を共有したい場合に組織内の誰かと連絡をとるよう申し出るよう申し出ました。それは賢いやり方でした。それはあなたのストーリーの側面を引き出すだけでなく、毎日あなたの業界について書いている人々に、あなたがコミュニケーションに寛容であり、あなたが隠すことは何もないことを知らせることができます。それは会話が正しい足で始められるのを助けます。
あなたの顧客に直接話してください。誠実です。
危機が始まる前に、あなたはあなたの聴衆と直接話をするのに使用できるシステムを設定する必要があります。会社についての情報が欲しいときに行くべき場所がいくつかあります。それは会社のブログ、あなたのサイトの別の領域、あなたが強いプレゼンスを生み出しているソーシャルネットワーキングサイト、あなたのYouTubeチャンネルなどです。状況が悪くなったり話し合ったりする必要がある場合、そのチャネルが組織のために何であれ、それがあなたが率いるべき場所です。それをあなたの顧客に直接話して、あなたがそうすることができるのと同じくらい誠実であるためにそれを使ってください。できる限り誠実かつ単純に状況を説明し、何が起こっているのかについて彼らの質問に答えるように最善を尽くします。彼らがあなたから得た情報が多ければ多いほど、彼らは外部の情報源からそれを探す必要性が少なくなります。
Yelpは、ブログを使ってユーザーに何が起こっているのかを知らせるために素晴らしい仕事をしてきました。非難ではなく、教育を目的とした訴訟に関するいくつかの記事がありました。このブログは、Yelpに何が起こっているのか、そしてなぜ彼らが告発を免除されるように感じているのかを、非常に簡単に述べることを可能にするために使われてきた。私は彼らが会話を管理し、彼らの話を広める素晴らしい仕事をしたと思います。 Yelpがブログにコメントを投稿し、人々が声を上げることができるようにしたいですか。はい。しかし、それは違う話です。
ずっとアプローチ可能なまま
悪い状況が発生したときに多くの企業がクローズアップ。誰かが彼らについて悪いことを言って、彼らはすぐに人々と話すことをやめるか、または冷たい企業の顔をします。これは本当に逆効果です。代わりに、あなたは親しみやすいままにしたいです。あなたができるときに状況を人間化するためにユーモアを使ってください。あなたは彼らがあなたはまだ人間であり、自分自身を笑うことができることを示す場合、人々ははるかに理解する可能性があります。
先週Yelpは私が絶対に好きだったことをしました。彼らは彼らのブログにレビューフィルタを説明するために連れて行った。それはかなりの論争の的となっている。 YelpのLutherが、レビューフィルターがどのように機能するのか、そしてなぜそれがそれほど重要であるのかを説明する詳細な記事を書いています。しかし、彼はそこで止まりませんでした。彼はまた、物議を醸しているトピックを本当に親しみやすく風変わりな方法で説明するという素晴らしい仕事をした風変わりなビデオも含んでいました。この記事全体を読むことはできないかもしれませんが、ビデオを見るのに3分半かかるのが魅力的で楽しいためです。ストーリーを広めるために、彼らは自分のサイトやブログ（その多くが行っている）にそのビデオを埋め込むこともできます。本当にすごい動きだと思いました。
Yelpがどのようにして最近見つけた最近のお湯を処理することにしたかを見るのはうれしいことです。あなたのブランドの周りに起こっています。状況が悪くなっても、シャットダウンしないでください。問題のある人々と直接話し始めます。
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