Social Media Todayから最近発表されたソーシャルカスタマーエンゲージメントインデックスの主任アナリストとして、調査された1,200人の回答者の81％が、自社のソーシャルカスタマーサービス戦略は会社の全体的なソーシャル戦略と一致していると述べました。そして、社会、文化、そして戦略のこのような整合性が、企業との関係を広げることを期待して企業がより良い顧客体験を生み出すのに役立ちます。
$config[code] not foundKimpton Hotels&Restaurantsのゲストマーケティング担当シニアディレクターであるMaggie Langは、ブティックホテルチェーンが、現代の旅行者のために大規模ホテルチェーンを採用するために、戦略的で統一されたカスタマーエクスペリエンス開発アプローチをどのように取り入れているかについて説明しました。以下は私達の会話の編集された写しです。インタビューの全文を聞くには、下のオーディオプレーヤーをクリックしてください。そして、2014 Social Social Engagement Indexの無料コピーを入手するには、この登録リンクをクリックしてください。
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マギーラング： 私はKimptonに2年間在籍しており、ロイヤルティ、ロイヤルティプログラム、ダイレクトマーケティング、ソーシャルメディア戦略、そして会員およびゲストのカスタマーサービスなど、さまざまな分野を担当してきました。 Kimptonに入社する前は、ユナイテッド航空に6年間在籍していたときに、旅行業界に対する私の情熱が実際に生まれました。
中小企業の動向：Kimptonについてもう少し詳しく教えてください。
マギーラング： Kimpton Hotels and Restaurantsは現在30歳強で、Bill Kimptonによって設立されました。彼はヨーロッパ中を旅してブティックホテルを発見し、ブティックホテルの経験に恋をしました。彼はそれをアメリカに持っていった最初の人でした。
彼はサンフランシスコのあるホテルで始めました。私たちは今、記録的な成長を遂げており、昨年発表された最初の国際的な拡大とともに、全国でちょうど60以上のホテルにヒットしました。
中小企業の動向：あなたの顧客はKimptonにどのような期待を持っていますか、そしてより大きな有名なブランドと比較してブティックホテルへの期待はどのように異なっていますか？
マギーラング： 本当に素晴らしいのは、私たちが実際にこれらの大規模なグローバルブランドのいくつかと競合しているということですが、私たちは最優先してカスタマーサービスを提供しています。私達はカスタマーサービスにほとんど取りつかれています。 Kimptonを知っていてKimptonを愛しているすべての人から、私たちが一貫して聞いているのは、彼らが私たちのカスタマーエクスペリエンスをどれだけ愛しているかということです。ゼネラルマネージャーがワインアワーで外出中など。毎晩5時にロビーで無料のワインを提供しているか、ペットの挨拶があります。 私たちは追加料金なしであらゆるサイズのペットを受け入れます。
私たちのゼネラルマネージャーと私たちの人々はそこにいます - 魅力的です。彼らは私たちのゲストと付き合います。彼らは本当に個人的な関係を形成しています。それが私たちを際立たせるものの一部であると正直に思います。 中小企業の動向：サービスまたは経験の観点から、あなたの会社で最も効果的なエンゲージメントチャネルは何ですか？ マギーラング： 私達は私達のゲストと数が彼らの旅行サイクルのどこに入るかのライフサイクルに応じてそれを見ます。旅行のサイクルにいる間は、旅行をしているときにTwitterが私たちとつながるよりリアルタイムの方法になる傾向があることがよくわかります。あなたはFoursquareでチェックインしているか、あるいはTwitterで叫び声を上げたいと思うかもしれません。より速く、よりリアルタイムのチャンネルです。何かがうまくいかなかった場合、神は禁じられている、あなたはただTwitterでそれについて私達に話し、非常にリアルタイムの反応を持つかもしれない。私たちは間違いなくTwitterの応答時間に誇りを持っています。私たちはずっと耳を傾けています。 Facebookは、もっと大きなチャネルです。それが、彼らがブランドの意味を理解するために役立つ可能性がある場所だからです。彼らはもっとビジュアルを見たいと思っています。彼らは写真を見たいのです。彼らは、自分たちがブランドを研究しているのと同じだということを知りたがっています。しかし、私たちにとって非常にユニークだと思うのは、このような関係を享受することは幸運なことだと思います。旅行が終わったら、旅行外のサイクルに入っているかもしれません - 実際、Facebookで私たちと一緒に過ごします。 彼らは私たちの犬コミュニティなのか、それとも私たちのワインアワーなのか、レシピを見て楽しんでいます。私たちはシェフからのものを私たちのレストランに掲示します。私たちは実際にはライフスタイルのブランドであり、彼らが私たちと一緒に滞在したり食事をしたりしていないときでも、私たちの生活の一部となっています。 それから、InstagramとPinterestが私たちのための新しいチャンネルです。しかし、私はInstagramも旅行サイクルの間に関連性のあるものの1つと言えるでしょう。なぜなら、あなたはホテルの部屋に着いたことがあり、素晴らしいワイン1杯と軽食とあなたを待っている何かがあったからです。 中小企業の動向：あなたはあなたが本当に反応のスピードに焦点を当てていると述べました。あなたがどれだけ早く対応できるかについていくつか考えを教えてください。 マギーラング： 営業時間内に多くの人が注目しているのであれば、1時間以内に対応する習慣にします。営業時間外の場合は、ソーシャルメディアのリスニングエージェントが迅速に対応するためのポイントになります。ゲストが何かを投稿してから3時間経っても応答がない場合は、非常にまれです。 中小企業の動向：ホテル内での経験が非常に豊富なようです。どのようにしてそこに人々を入れるのを助けるそのようなオンライン経験を作り出すことについてどう思いますか？ マギーラング： ホテル滞在だけではありません。食事をするだけではありません。私たちは経験を提供します - そして私たちはライフスタイルブランドを提供します。ヨガのヒントを探しているとき、またはデザインのアイデアを探しているときは、Ava Bradleyが担当しています。彼女は私たちのブログでデザインのヒントを提供しています。私たちの最高のソムリエであるエミリー・ワインは、ディナーパーティーやパーティーなどを主催するときのためのワインのヒントを提供します。 「大丈夫、あなたは私たちと一緒に泊まり、あなたは私たちと一緒に食事をしました。ありがとうございました。さようなら。あなたが再び旅行を考えているとき、私たちは友達だから私たちはあなたの自然な選択になるように、私たちはヒントを提供し、関係を形成し続けたいと思います。 中小企業の動向：あなたはどのようにあなたの社会的イニシアチブの影響を測定することができますか？ マギーラング： 測定基準はさまざまな方法で作用すると私は考えているので、これは面白いです。明らかに収益主導の指標があります。ソーシャルチャネルが売り上げを促進するかどうかを確認するためのループを閉じるために、当社のWebサイトから総合的に追跡しています。私たちはあなたがかなり高度な分析で考えることができる伝統的なKPIをすべて持っています。 特に社会的なことになると、私たちの主な焦点は、顧客サービスと顧客エンゲージメントです。それこそが、収益とは無関係のことを考えるところです。しかし、そのチャネルの特定の指標を調べなければならない場合は、コンテンツを調べます。リアルタイムで反応します。 私達はまた婚約の幅とは対照的に婚約の深さを見ます。その一例は、私たちが何人の友人やフォロワーを持っているかについて必ずしも気にする必要はないということです。私たちが強要するのは、友人やフォロワーがどれほど頻繁に私たちと関わっているかです。 あなたがそれについて考えるならば、それは伝統的に買収と保持のようなものです。保持力を深めること、関係を深めることによって、有機的な成長がもたらされると私たちは考えています。
これは思考の指導者との一対一のインタビューシリーズの一部です。トランスクリプトは公開用に編集されています。音声またはビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherから登録してください。
